Customer Centric HRM บริหารบุคลากรแบบเน้นลูกค้า (ตอน 1)

05 สิงหาคม 2556

คำกล่าวที่นักบริหารธุรกิจหลายท่านนิยมกล่าวจนติดปากเวลาที่ต้องการบริหารให้ลูกน้องทำงานให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดก็คือ “ลูกค้าคือพระราชา”

โดย รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย / ภาพ คลังภาพโพสต์ทูเดย์

คำกล่าวที่นักบริหารธุรกิจหลายท่านนิยมกล่าวจนติดปากเวลาที่ต้องการบริหารให้ลูกน้องทำงานให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดก็คือ “ลูกค้าคือพระราชา” (Customer is King) หรือไม่ก็ “ลูกค้าถูกเสมอ” และถ้าลูกค้าผิดก็ให้กลับไปอ่านประโยคก่อนหน้า สรุปก็คือ ถึงลูกค้าจะผิดหรือทำอะไรที่ไม่เข้าท่า แต่ถ้ามันไม่ถึงที่สุดจริงๆ ผู้บริหารก็คงยังอยากให้ลูกน้องใช้ความอดทนจึงถึงที่สุด เพื่อรักษาลูกค้าชั้นดีกระเป๋าหนักที่อาจจะเจ้าอารมณ์เอาแต่ใจตัวเองไว้ให้ได้ ทั้งนี้บุคลากรในส่วนการขายและการตลาด คือ บุคคลตัวหลักที่ต้องรับบทหนักในการต้องพบปะเจรจาติดต่อดูแลลูกค้าโดยตรง ในขณะที่ส่วนงานอื่นๆ เช่น ฝ่ายผลิต ฝ่ายกฎหมาย บัญชี การเงิน และHR จะมีโอกาสน้อยกว่าที่จะต้องพบปะลูกค้า โดยเฉพาะฝ่าย HR นั้น แทบจะไม่มีโอกาสหรือประเด็นที่ต้องไปเจอลูกค้าภายนอกเลย “ลูกค้า” คนสำคัญของ HR คือ พนักงานองค์กรทุกคนนั่นเอง ซึ่งแค่ลูกค้าในองค์กรก็นำมาซึ่งความรับผิดชอบมากมายอยู่แล้ว จะหาเวลาที่ไหนไปสนใจกับลูกค้าภายนอก? HR หลายคนคงมีความคิดเช่นนี้

หากเคยคิดแบบนี้ก็ไม่ว่ากัน แต่ขอชวนมาลองคิดในอีกแง่มุมหนึ่งจะดีไหมคะ? โดยผู้เขียนขอชักชวนให้ท่านลองใช้มุมมองแบบ CEO ผนวกกับนักการตลาดและการขายมาผสมกัน เพราะ CEO และนักการตลาดกับนักการขายนั้นหายใจเข้าออก คือการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เพื่อสร้างฐานลูกค้าขาประจำที่ใช้บริการและสินค้าขององค์กรอย่างยั่งยืน ซึ่งเมื่อต้องการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่อย่างยั่งยืน นั่นย่อมหมายความว่าองค์กรต้องรักษาคุณภาพบริการและสินค้าที่มีมาตรฐานได้อย่างยั่งยืน ทีนี้ถ้าเราถามลึกลงไปอีกว่า แล้วใครกันจะเป็นผู้ทำหน้าที่รักษาคุณภาพของบริการและสินค้าให้ยั่งยืน คำตอบที่ไม่ต้องเดาเลยก็คือ “บุคลากร” ทุกคนทุกระดับที่ทำงานกับองค์กรนั่นเอง

แนวคิดที่นักการตลาดและนักการขายใช้ในการทำงานก็คือ “Customer BasedManagement หรือ CustomerCentric Management” ที่แปลเป็นภาษาไทยว่า การบริหารจัดการที่เน้น (ความต้องการของ) ลูกค้าเป็นหลัก จะออกแบบสินค้าหรือบริการอะไรๆ ก็ตาม ก็ต้องทำการสำรวจวิจัยความต้องการ ความชอบของลูกค้าเสียก่อน จากนั้นก็นำข้อมูลนั้นมาเป็นโจทย์เพื่อพยายามสร้างผลิตภัณฑ์ให้มีขนาด คุณภาพ การใช้งาน ดีไซน์ ฯลฯ ตามที่ลูกค้าปรารถนา

สำหรับงานของ HR ที่นอกจากจะต้องศึกษาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าภายในแล้ว HR สมัยใหม่ที่ทำงานเชิงรุกยังจำเป็นต้องคำนึงถึงว่า พนักงานของเราสามารถทำงานเพื่อผลิตบริการและสินค้าที่เป็นที่ต้องการของลูกค้าได้ดีตามระดับที่องค์กรตั้งเป้าหมายธุรกิจหรือไม่? สำหรับโจทย์ข้อนี้เป็นโจทย์ที่สำคัญมาก เพราะมันไม่ใช่เป็นเพียงเป้าหมายวัดผลงานของพนักงานเท่านั้น แต่มันคือเป้าหมายที่ใช้วัดผลงานของ HR ด้วย ในฐานะเป็นหุ้นส่วนธุรกิจว่าสามารถสนับสนุนองค์กรให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ได้มากเพียงใด

งานนี้ HR อย่างเราหรือจะยอมถอย มีแต่จะเดินหน้าหาวิธีการทำงานให้เข้าเป้ามากยิ่งขึ้น เมื่อปีที่แล้วกูรูด้าน HR อย่างศาสตราจารย์ Dave Ulrich ได้เขียนหนังสือร่วมกับคณะผู้เชี่ยวชาญด้าน HR ท่านอื่นๆ เรื่อง “HR from the Outside In” (พิมพ์และจัดจำหน่ายโดยสำนักพิมพ์ McGrawHill) โดย Ulrich ได้เปรียบเทียบวิธีการทำงานของ HR ในยุคนี้ว่าต้องมีทักษะที่จะทำหน้าที่เสมือนเป็น “หน้าต่าง” ที่เปิดออกสู่โลกภายนอก เพื่อทำความเข้าใจรู้จักกับลูกค้าและผู้ลงทุนภายนอก และนำข้อมูลจากโลกภายนอกองค์กรมาพัฒนาวิธีการทำงานของ HR

หลายปีมาแล้วตอนที่ Ulrich เริ่มพูดคุยถึงบทบาทของ HR ในการก้าวขึ้นมาเป็นหุ้นส่วนกลยุทธ์และหุ้นส่วนธุรกิจ Ulrich มองว่า HR ต้องสามารถปฏิบัติงานตรงตามเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กรประหนึ่งเหมือนเป็นกระจกเงาสะท้อนแผนกลยุทธ์ขององค์กรที่ผู้บริหารกำหนดไว้อย่างสมบูรณ์ แต่ในปี 2012 ที่ผ่านมา Ulrich กล่าวว่า งานของ HR ต้องเป็น “หน้าต่าง” ที่เปิดมองดูโลกภายนอกและสามารถจัดระบบบริหารงาน HR ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ภายนอกได้เป็นอย่างดี

ทั้งนี้ ที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้าและนักเขียนมืออาชีพอย่าง Lewis Carbone ก็ได้ออกมาแสดงความเห็นพ้องกับ Ulrich โดยเขาได้กล่าวว่า “องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการสร้างคุณค่า (ขององค์กร)” ในสายตาของผู้ถือหุ้นคือองค์กรที่สามารถเชื่อมประสบการณ์ของลูกค้าภายนอกกับพนักงานภายในเข้าด้วยกัน หรืออีกนัยหนึ่งคือ “การที่สามารถสรรค์สร้างวัฒนธรรมที่ลูกค้าทำหน้าที่โค้ชพนักงาน แทนที่จะให้ผู้จัดการ (แต่ฝ่ายเดียว) เป็นผู้โค้ชพนักงาน” Carbone ยังทิ้งท้ายอีกด้วยว่า “บูรณาการระหว่างลูกค้ากับพนักงานผ่าน HR กำลังเป็นแนวโน้มที่มีน้ำหนักมากขึ้นเรื่อย”

นอกจากนี้ Ron Kaufman ที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้าและนักเขียนผู้แต่งหนังสือเรื่อง “Uplifting Service : The Proven Path to Delighting your Customers, Colleagues, and Everyone Else you Meet” ก็ยังเป็นอีกท่านหนึ่งที่สนับสนุนแนวคิดการบูรณาการประสบการณ์ของลูกค้าภายนอกกับพนักงานภายในเข้าด้วยกันเพื่อสร้างบริการที่ดีกว่า

อยากทราบว่า HR จะมีวิธีการบูรณาการลูกค้าภายนอกกับพนักงานภายในเพื่อสร้างวิธีปฏิบัติงาน HR ในทศวรรษหน้าให้เจิดจ้าได้ยิ่งขึ้นอย่างไร โปรดติดตามต่อสัปดาห์หน้าค่ะ