บริหารงานให้ได้ทั้งคุณภาพและบริการ

....ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์

ถ้าให้ความสำคัญกับปริมาณ โดยไม่ใส่ใจคุณภาพ แน่นอนปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนคงเข้ามาเยี่ยมเยียนบริษัทของท่านในไม่ช้าเป็นแน่ แต่ถ้าให้ความสำคัญกับคุณภาพมากเกินไป งานก็ไม่เดิน ผลิตไม่ได้ตามกำหนด ส่งของได้ไม่ทันเวลา ผลกระทบคือ อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อจากผู้ขายรายอื่นก็แย่อีกเหมือน จากปัญหาดังกล่าวข้างต้น จึงทำให้ผมนึกถึงหนึ่งในกรณีศึกษาจากหนังสือจิตสำนึกคุณภาพสร้างได้จริงใน 120 วัน ซึ่งผมแต่งขึ้นเมื่อปีที่แล้ว ลองอ่านและพิจารณาดูนะครับว่า บริษัทของท่านเป็นอย่างนี้บ้างหรือไม่

ตอนเช้าของวันสิ้นเดือน ณ บริษัทแห่งหนึ่ง ผู้จัดการมาทำงานเช้ากว่าทุกวัน แล้วรีบเรียกลูกน้องเพื่อประชุมก่อนเริ่มงาน ผู้จัดการยืนทำหน้ายักษ์ แล้วเริ่มกล่าวทักทาย

หัวหน้างานรับฟัง แล้วครุ่นคิดในใจ

หลังจากยืนคิดอยู่ครู่ใหญ่ ก็ตัดสินใจพูดกับลูกน้องว่า

พูดจบก็รีบสั่งให้ลูกน้องรีบแยกย้ายกันไปทำงาน

กรณีนี้เล่นบีบคอกันเลย ซึ่งผลที่ตามมาก็มีสองอย่าง ถ้าไม่มีสิ่งผิดปกติ หรือลูกค้าไม่รู้ก็ถือว่าโชคเป็นของเราอีกครั้ง แต่ถ้าเกิดปัญหา หรือลูกค้าจับได้ ก็ไม่ต้องถามนะครับว่าเราจะทำกันอย่างไรต่อไป

กรณีศึกษานี้เกิดขึ้นกับทุกหน่วยงานละครับ ไม่ว่าจะเป็นการผลิต หรือบริการ ภาครัฐ หรือภาคเอกชน ซึ่งมีทางเดียวที่จะช่วยป้องกันปัญหานี้ คือ การสร้างจิตสำนึก หรือความตระหนักในคุณภาพ ซึ่งต้องทำกันทุกคนนะครับ ขอย้ำว่า ต้องทำทุกคนจริงๆ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงสุด ไปจนถึงพนักงานระดับปฏิบัติการ โดยเริ่มจากขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้ ครับ

1.วิเคราะห์ความสามารถจริงๆ ของเราก่อนว่า เรามีความสามารถขนาดไหน และไม่ควรทำงานเกินกำลังความสามารถ เพราะอาจเกิดความผิดพลาดเสียหายไม่ช้าก็เร็ว

2.ผู้บริหารกำหนดแนวทาง เช่น กำหนดการให้ความสำคัญกับการทำงาน โดยเน้นที่คุณภาพเป็นอันดับแรก การส่งมอบเป็นอันดับสอง ทำได้อย่างนี้ผู้ปฏิบัติก็ไม่สับสน

3.สร้างจิตสำนึกของการตรวจสอบ คือ ในระหว่างที่ทำงานต้องตรวจสอบการทำงานของตนเสมอว่าทำถูก หรือผิด เกิดสิ่งผิดปกติอะไรหรือไม่ (ไม่ควรทำไปแบบส่งๆ เพื่อให้เสร็จแบบขอไปที)

4.คิดถึงผู้ที่ทำงานต่อจากเรา โดยคิดเสมอว่า เราต้องส่งสินค้าดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ กับผู้ที่จะทำงานต่อจากเราเท่านั้น จะไม่ส่งของเสียออกไปเด็ดขาด

7.หัวหน้าต้องเข้าไปปฏิบัติงาน ช่วยเหลืออย่างใกล้ชิด และควรใช้ระบบพี่เลี้ยง หรือคู่หู (Buddy) ระหว่างพนักงานเก่ากับใหม่ อย่าทอดทิ้งพนักงานใหม่ให้เปล่าเปลี่ยว ทำงานคนเดียว เพราะโอกาสผิดพลาดนั้นมีสูง

8.เมื่อเกิดปัญหาอย่าหาที่ลง หาคนผิด หรือหาแผนกที่ทำงานผิดพลาด ควรที่จะประชุมและแสดงความรับผิดชอบร่วมกัน หากโทษกันไป โทษกันมา ก็จะเกิดปัญหาการปัดความรับผิดชอบ การทำงานแบบป้องกันตนเอง สุดท้ายเป็นการทำลายความสามัคคีในการทำงานนั่นเอง ซึ่งจุดจบก็คือ ความแตกแยก และการทำงานไม่เป็นทีมนั่นเองครับ

9.ผู้บริหารต้องใจกว้าง มีน้ำใจ เช่น ให้รางวัลเมื่อพนักงานสามารถทำงานได้ตามเป้า ทั้งด้านคุณภาพและปริมาณ เพื่อเป็นการสร้างขวัญกำลังใจที่ดีเยี่ยมอีกทางหนึ่ง

10.การให้กำลังใจกัน อย่าทอดทิ้งกัน และให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกัน เพราะเราไม่ได้ขายสินค้าในชื่อของแผนกใดแผนกหนึ่ง หรือในนามของใครในบริษัท แต่เราขายของในนามบริษัท ซึ่งก็คือในนามของพวกเราทุกคนนั่นเอง ดังนั้นจะดีหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับพวกเราทุกคนละครับ เพราะถ้าหากลูกค้าร้องเรียนมา เขาก็ไม่ได้ตำหนิแผนกใด หรือคนใดคนหนึ่งนะครับ แต่เขาตำหนิในชื่อบริษัทนั่นเอง

ถ้าหากบริษัทใด หรือหน่วยงานไหนทำได้แบบนี้แล้วละก็ รับรองได้เลยว่าหัวบันไดบริษัทของท่านไม่แห้งเป็นแน่ เพราะลูกค้าจะวิ่งเข้ามาซื้อสินค้าตลอด จนผลิตกันไม่ไหวอย่างแน่นอนครับ สุดท้ายผมก็ขอเป็นกำลังใจให้กับทุกท่าน ให้มีความมุ่งมั่นที่จะผลิตสินค้า และบริการให้มีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้าตลอดไปครับ