อิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ จากพนักงานเสิร์ฟสู่ผู้บริหารชาวไทยในโอเรียนเต็ล

ด้วยหลักยึดง่ายๆ ที่ว่า “โอกาสมีให้กับคนที่พร้อมเสมอ” ทำให้ อิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ กลายเป็นคนไทยคนแรกในรอบ 136 ปี

โดย...วราภรณ์

ด้วยหลักยึดง่ายๆ ที่ว่า “โอกาสมีให้กับคนที่พร้อมเสมอ” ทำให้ อิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ กลายเป็นคนไทยคนแรกในรอบ 136 ปี ที่สามารถก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล

อิทธิพล ยังมีประสบการณ์ที่เป็นความภาคภูมิใจของชีวิตและหล่อเลี้ยงจิตใจมาจนถึงทุกวันนี้ คือ เคยได้ถวายงานพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว เมื่อครั้งสมเด็จพระราชาธิบดีคาร์ลกุสตาฟที่ 16 แห่งสวีเดน ทรงจัดเลี้ยงพระราชทานแด่พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว และพระบรมวงศานุวงศ์ทุกพระองค์ ณ โรแรมโอเรียนเต็ล เมื่อปี ค.ศ. 2001 ครั้งนั้นเขาได้รับเลือกให้ทำหน้าที่เสิร์ฟถวายพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว การทำงานครั้งนั้นถือเป็นวาสนาสูงสุดในชีวิต

หนุ่มวัย 40 ต้นๆ คนนี้ เรียนจบทางด้านบริหารการโรงแรมก่อนเข้าทำงานด้านโรงแรมครั้งแรกที่โรงแรมดุสิตธานี ในฝ่ายให้บริการเสิร์ฟอาหาร แล้วจึงย้ายมาทำงานโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ เมื่อ 16 ปีก่อนในตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายจัดเลี้ยง ต่อมาได้เลื่อนตำแหน่งเป็นผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม และเพิ่งจะก้าวขึ้นสู่ผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มเมื่อไม่นานมานี้ ตลอดเวลาร้อยกว่าปีที่ผ่านมา ตำแหน่งนี้ล้วนเป็นของชาวต่างชาติทั้งสิ้น แต่เมื่อถึงจุดหนึ่งที่คนไทยพิสูจน์ให้ อแมนด้า ไฮนด์แมน ผู้หญิงคนแรกที่มารับตำแหน่งผู้จัดการใหญ่โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ซึ่งเป็นผู้ที่มีแนวคิดทันสมัย จึงเห็นว่า คนไทยมีความสามารถที่จะทำงานตำแหน่งสำคัญนี้ได้ จึงมอบตำแหน่งให้ อิทธิพล หลังเธอเข้ามานั่งบริหารได้เพียง 7 เดือน

“โอเรียนเต็ลเป็นเหมือนโรงเรียนที่ให้โอกาส เพราะผู้บริหารมีนโยบายให้เราได้เดินทางไปต่างประเทศเพื่อฝึกการให้บริการทุกๆ ปี ดูเทรนด์สินค้าโลกว่าเป็นอย่างไร เพื่อนำมาปรับใช้อย่างถูกต้อง 2 ส่วนนี้สำคัญ เมื่อโลกแคบลงเราเรียนรู้ได้กว้างขึ้น บวกกับคนไทยมีต้นทุนด้านการให้บริการ ความอยากที่จะให้ลูกค้าใช้บริการอย่างมีความสุข ซึ่งเป็นพรสวรรค์ที่คนไทยมีอยู่แล้ว และในวงการธุรกิจโรงแรม โอเรียนเต็ลได้รับผลโหวตถึงความพึงพอใจของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่งเสมอ เสน่ห์ของคนไทยเราไม่ได้มาจากตำราหรือการอ่านจากคู่มือ แต่เราฝึกจากใจ”

การก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงที่สุดด้านอาหารและเครื่องดื่ม หน้าที่ของเขา คือ ดูแลคุณภาพสินค้าอาหารต่างๆ ให้อยู่ในมาตรฐาน 365 วัน สม่ำเสมอ ให้ทุกวันอาหารดีมีคุณภาพ รสชาติอร่อย มีการนำเสนอสวยงาม ทั้งในเรื่องของปริมาณ และการให้บริการ อีกทั้งยังให้บริการที่มีคุณภาพ แต่ละวันที่ทำงานจึงเต็มไปด้วยความท้าทาย เพราะอิทธิพลต้องดูแลการทำงานของลูกน้องทั้ง 700 คน ในแผนกอาหารและเครื่องดื่ม ปลุกกระตุ้นให้ลูกน้องกระหายความคิดอยากทำงานทุกวันอย่างมีความสุข เป็นส่วนผสมความสุขที่ส่งต่อไปให้ลูกค้า

“เราไม่ได้ขายแค่อาหารหรือเครื่องดื่ม แต่ลูกค้าที่มาเพราะอยากได้ประสบการณ์ในการรับบริการที่ดี ไม่ใช่แค่อาหารอร่อยแต่มาแล้วรู้สึกมีความสุขจังเลย และพนักงานแต่ละคนก็อยู่กับโอเรียนเต็ลมานานนับ 10 ปี ดังนั้นประสบการณ์ของพนักงานมีมาก พวกเขาจึงจำแขกได้เป็นรายบุคคล แขกกลับมาแต่ละครั้ง ไม่ได้มารับประทานแต่อาหารและเครื่องดื่ม แต่ยังมีความผูกพัน ถามถึงทุกข์สุขกัน นี่แหละคือความแตกต่างของการให้บริการของเรา”

กว่าจะก้าวมาสู่จุดนี้ อิทธิพล พบอุปสรรคมาหลากหลายรูปแบบ แต่เขามองว่ามันคือความท้าทายและสนุก เมื่อลูกน้องจำลูกค้าได้เป็นรายบุคคล ทำอย่างไรเขาจะรู้จักลูกน้องเป็นรายบุคคลบ้าง เพราะเมื่อเราอยากให้เขาดูแลแขก เราก็ต้องดูแลลูกน้องให้ดีทั้งในเรื่องความรู้สึกด้านจิตใจด้วย

“เราทำงานกับชาวตะวันตกแต่สอดแทรกความเป็นไทยลงไปด้วย เช่น ทำงานมีระเบียบเคารพกติกา การตรงเวลาทำงานเหมือนฝรั่ง ในขณะเดียวกัน เราสร้างความสัมพันธ์แบบไทย ถามไถ่ทุกข์สุข จำวันเกิดลูกน้องได้ ก็เหมือนน้ำทิพย์ชโลมใจให้ต้นไม้งอกงาม ไม่เหยี่ยวเฉา สอนให้ลูกน้องรู้จักรักรุ่นพี่รุ่นน้อง พี่สอนน้อง หากทุกคนมองทุกอย่างเป็นบวก อุปสรรคฟังแล้วรู้สึกเหนื่อย แต่หากเรามองโลกแง่ดี และคิดว่ามันเป็นความท้าทาย คิดลับสมอง หาวิธีแก้ไขปัญหาและมองว่าทุกอย่างแก้ไขได้ ร่วมกันคิด ร่วมกันทำ เราก็จะทำให้โรงแรมมีชื่อเสียงต่อไป”

อีกหนึ่งหลักการในการทำงานที่ อิทธิพล ยึดมั่นมาโดยตลอด คือ คนเราต้องมีความสุขและมีแรงปรารถนาที่อยากจะให้บริการที่ดีที่สุด ไม่หยุดนิ่ง อยากก้าวไปข้างหน้าอยู่เสมอ แต่ไม่ต้องรีบเร่ง เพราะการนิ่งหรือหยุดอยู่เฉย นั่นคือ การช้าไปก้าวหนึ่งเสมอ ดั่งคำสอนที่ อิทธิพล ได้จากการอ่านชีวประวัติขององค์ดาไลลามะ มีคนถามว่า พระองค์เดินอย่างไรได้ตั้งหมื่นกิโล ท่านตอบอย่างเรียบง่ายว่า เดินทีละก้าว

หนังสือประเภทที่สองที่ อิทธิพล อ่านเพื่อสอนใจ คือ หนังสือด้านอาหารและเครื่องดื่ม และนวนิยายที่แต่งขึ้นตามจินตนาการของผู้เขียน เช่น เพชรพระอุมา และ แฮร์รี่ พอตเตอร์ หนังสือเหล่านี้จะช่วยด้านความคิดสร้างสรรค์และจินตนาการ เมื่อชีวิตมีปัญหาย่อมมีทางออก หนึ่ง สอง และสามเสมอ หนังสือทุกชนิดเขาค่อยๆ อ่าน และอ่านอย่างซึมซับ

“ต้นแบบในการทำงานของผมนอกจากได้จากการอ่านแล้ว ผมยังยึดต้นแบบทำงานอยู่สองท่าน คือ เคิร์ท อ๊าซไฟท์ล อดีตผู้จัดการใหญ่ ท่านสม่ำเสมอในการทำงานมาก ท่านเริ่มต้นในแต่ละวันอย่างมีรูปแบบ ทำงานหนักแล้วพัก ท่านไม่ได้บอกว่าทุกคนต้องทำงานหนัก แต่ท่านจะทำให้ดู การทำงานของผม คือ ถ้าเราอยากให้พนักงานเป็นแบบใด เราต้องทำให้ดูก่อน เพราะคำพูด เสียงดังน้อยกว่าการกระทำเสมอ ดังนั้นเราต้องทำให้ได้มากกว่าพูด การกระทำต้องใช้เวลาและอดทนเป็นต้นทุน ทำให้ทีมงานเห็นแล้วความศรัทธาและความเชื่อใจก็จะตามมา ท่านที่สองคือ คุณอแมนด้า ท่านจะเอาแขกเป็นที่ตั้ง ดูแลลูกน้องทำให้เรารักษาคุณภาพมาตรฐานได้ยั่งยืนระยะยาว”

หลายคนอาจคิดว่าเมื่อ อิทธิพล ก้าวมาสู่จุดนี้ก็แสดงถึงการประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานแล้ว แต่ อิทธิพล กลับมองว่าเขามาถึงอีกระดับหนึ่งของการทำงาน เพราะเขาเชื่อเสมอว่าเมื่อคนรู้สึกชื่นชมกับตัวเอง ถ้าเราคิดว่าเราสำเร็จแล้ว การดำเนินชีวิตเราจะช้าลง แต่ให้คิดกลับกันว่าเราต้องเรียนรู้งานให้ดีที่สุด เพราะโอกาสจะมีให้กับคนที่พร้อมเสมอ

“ตลอดการทำงานและผมสอนลูกน้องอยู่เสมอว่า เราจะต้องทำตนให้พร้อมกับโอกาสเสมอ อย่างรอให้โอกาสมาก่อนแล้วค่อยพร้อม ดังนั้นเราต้องพร้อมตลอดเวลา ผมคิดว่าผมเตรียมตัวอยู่เสมอ ตอนเริ่มทำงานใหม่ๆ ผมเป็นพนักงานเสิร์ฟ เราต้องทำหน้าที่ให้ดีที่สุด ตอนอยู่ดุสิตธานีผมเห็นหัวหน้างานทำงาน เราจะดูว่าเขาทำงานแบบไหน ศึกษาเขา ผมไปทำงานก่อนเวลา ขอพี่เซตอัพโต๊ะเอง แล้วให้หัวหน้าไปดิวกับแขก พี่สมชายซึ่งเป็นหัวหน้าเก่าผมเอ็นดูผม ให้มาอยู่ข้างๆ ฟังว่าพี่คุยกับแขกอย่างไร สรุปงานอย่างไร ฟังและศึกษาดู เวลาคุยกับแขกแนะนำตัวแบบนี้ สรุปแบบนี้ งานแต่งงานถามอะไรบ้าง สรุปแบบไหน วันหนึ่งโอกาสก็มา เพราะเมื่อโอกาสมีระดับหัวหน้าจะเลือกใคร ก็ต้องเลือกคนที่พร้อมอยู่เสมอ” และการก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหารขาดไม่ได้ คือ คุณธรรมและจริยธรรมต้องโปร่งใส และตรวจสอบได้ อีกสองสิ่งที่หัวหน้าควรมี คือ คนที่พร้อมที่จะประสบความสำเร็จในชีวิต สองอย่างที่ไม่ควรรู้จักเลย คือ “ความเกลียด กับ “ความโกรธ” และสองสิ่งที่ควรมีคือ “เมตตา” และ “อดทน”

“ห้ามโกรธหรือเกลียดลูกน้องเด็ดขาด เพราะถ้าเราโกรธ เราจะขาดสติ เหตุผลไม่มี เพราะผู้นำสำคัญคือการควบคุมอารมณ์ให้ได้ และยิ่งอยู่ในอาชีพบริการ ถ้าคนเราตกอยู่ในอารมณ์โกรธตลอดเวลา จะมีใครอยากเข้าใกล้ สำหรับความเกลียด หากเกลียดลูกน้องเราจะมีอคติ ลูกน้องก็ไปไหนไม่ได้ไกล ซึ่งส่งกระทบต่อองค์กร ในทางกลับกันหากเรามีความเมตตา สอนลูกน้องบ่อยๆ ลูกน้องก็จะทำงานอย่างมีมาตรฐาน ใครสอนแล้วไม่จำ ต้องเรียกมาคุย ปลุกให้เขาตื่น ถ้าปล่อยไปจะเป็นมะเร็งร้ายกับทีม ถ้าเราปกครองลูกน้องอย่างดี ลูกน้องก็จะทำให้องค์กรพัฒนาไปได้ไกล”

อีกหนึ่งการทำงานในฐานะพนักงานเสิร์ฟ ที่ อิทธิพล ประทับใจไม่รู้ลืม คือ การได้เป็นหนึ่งในผู้ถวายงานเสิร์ฟพระยาหารค่ำพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวเมื่อ ค.ศ. 2001 ครั้งนั้นเขาอยู่ในตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายจัดเลี้ยง ได้รับคัดเลือกครั้งนั้นถือเป็นมงคลชีวิตที่สุด ระยะเวลาซ้อมนาน 3 เดือน เข้าออกจังหวะต้องพร้อมกัน ซ้อมกระทั่งหากมีขนมปังตกพื้น อย่าก้มเก็บ ให้พนักงานเสิร์ฟต่อไปเก็บแทน

“หัวหน้าอาจมองว่า เรารูปร่างผอมเพรียว เข้าออกแข็งแรง บุคลิกหน้าตาสะอาดสะอ้าน ถึงเวลาปฏิบัติงานจริง เข้าเสิร์ฟปุ๊บหัวใจเต้นแรง ต้องสวมถุงมือเสิร์ฟไวน์ซึ่งยากมาก บีบแรงหรือคว่ำขวดเดี๋ยวขวดปลิ้น ต้องใช้เทคนิคเสิร์ฟแบบยกไหล่ ยิ้มให้แก้ว ยิ้มให้จานซ้อมเป็นอย่างดี แต่พอถึงเวลาจริงๆ เราเสิร์ฟอาหารแบบยุโรป อาหารบางชนิดพระองค์ต้องทรงตักเอง เช่น ผัก หรือเนื้อ มีอยู่ซีนหนึ่งไม่เคยซ้อมเลยคือ พระองค์รับสั่งถามว่า ผักนี้มาจากไหน โครงการหลวงพะยะค่ะ ผมตอบ และพระองค์ก็ทรงตักผักเสวย เรียบง่ายที่สุด หากวันนั้นไม่รู้ ผมคงรู้สึกแย่ ถึงคราวเสิร์ฟขนมหวานเป็นแบบตะวันตก เป็นโดนัตชิ้นใหญ่ๆ พระองค์รับทรงถามว่า จะให้ทำอย่างไร ผมตอบทรงตักได้เลยพะยะค่ะ สิ่งนี้ถือเป็นสิ่งมงคลที่สุดในชีวิต พระองค์ตรัสถามอยู่สองประโยค พระทัยดีมากๆ พระสุรเสียงนุ่มนวล ถ้าวันนั้นเราตั้งสติไม่ได้ ก็คงแย่แน่”

&<2288;

&<2288;

&<2288;