ขบวนการมัดใจลูกน้อง ครองใจลูกค้า

โดย รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ใครว่ามีแต่แผนกการตลาดและการขายเท่านั้นที่ต้องดูแลลูกค้า แผนก HR นี่ล่ะค่ะ ที่มีลูกค้าให้ดูแลมากกว่าทั้งสองแผนกที่ว่ามานี้ เพราะ HR ต้องดูแลลูกค้าภายใน (Internal Customers) ที่เป็นพนักงานทุกคนทุกระดับ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าภายนอก (External Customers) ให้ได้ ดังที่ได้คุยกันไว้บ้างแล้วถึงเหตุผลและความจำเป็น ว่าทำไม HR ในปีมะเส็งต้องทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยคำนึงถึง “ลูกค้า” ทั้งภายในและนอกองค์กร HR ต้องรู้จักนำหลักการบริหารการตลาดมาใช้ร่วมกับหลักการบริหาร HR จึงจะสามารถตอบโจทย์ธุรกิจได้ดีขึ้น เพราะจากการสำรวจแนวโน้มทิศทางการบริหารธุรกิจในปีนี้ จากสำนักต่างๆ เช่น The Society for Human Resource Management (SHRM) EIU (The Economist Intelligence Unit) และจากการสำรวจความคิดเห็นของ CEO ทั่วโลก โดย NYSE (New York Stock Exchange) ทุกสำนักล้วนระบุตรงกันในเรื่องความสำคัญในการขยายตลาดเพื่อเพิ่มยอดลูกค้าให้มากขึ้น ดังนั้นใครมีกลเม็ดเด็ดพรายอะไร ก็ต้องขุดต้องงัดนำมาใช้ให้หมด แล้วอย่าได้หวังว่ามีกลยุทธ์เด็ดๆ เพียงอย่างสองอย่าง หรือมีฝ่ายการตลาดและฝ่ายการขายที่แข็งแกร่งก็เพียงพอแล้วที่จะนำพาองค์กรทั้งองค์กรฝ่าฟันการแข่งขันอันดุเดือดในสนามรบธุรกิจทั้งในและนอกประเทศได้ องค์กรต้องการผลการทำงานที่ดีจากทุกฝ่าย แปลว่า ทุกหน่วยงานในองค์กรต้องทำงานเป็นทีมค่ะ

ในส่วนของ HR ก็ต้องจับมือสุมสมองทำงานร่วมกับฝ่ายอื่นๆ โดยเริ่มจากการปรับวิธีการคิด ทัศนคติในการทำงานเสียก่อนว่า “งาน HR คือ การระดมกลยุทธ์และหลักการของการบริหารทุกฝ่ายมาสรรหาพัฒนา และรักษาพนักงานซึ่งเป็นลูกค้าภายในให้สร้างผลงานที่ทำให้ลูกค้าภายนอกติดใจในบริการและสินค้าจนไม่อยากไปซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทอื่นๆ อีก”

เริ่มจากการสำรวจความต้องการของลูกค้าภายนอกก่อน เพื่อให้ HR สามารถจัดหา พัฒนา และรักษาพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด HR ต้องไปพูดคุยกับฝ่ายการตลาดและการขายเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ว่าพวกเขาต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพอย่างไร สำหรับกิจการธุรกิจโรงแรมและโรงพยาบาล องค์กรเหล่านี้อาจมีรายงานการสำรวจความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้า (Customer Surveys) อยู่แล้ว HR ก็ควรไปหารายงานการสำรวจเหล่านี้มาอ่าน จะได้ทราบว่าองค์กรของเราสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในระดับใด? มันเป็นระดับที่องค์กรของเราตั้งเป้าหมายมาตรฐานการทำงานไว้หรือไม่? ถ้ามันต่ำกว่าเป้าหมายที่องค์กรตั้งเป้าไว้ แสดงว่า “งานเข้า” HR แล้วค่ะ อย่าสำคัญผิดนะคะ ว่าถ้าลูกค้าไม่พอใจสินค้าหรือบริการ หน่วยงานที่รับผิดชอบ คือ ฝ่ายผลิต ฝ่ายบริการลูกค้า หรือฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด ในเมื่อ “พนักงาน” เป็นผู้ผลิตสินค้าและเป็นผู้ให้บริการ ดังนั้น HR ก็ต้องรับผิดชอบในผลงานของพนักงานด้วย และนอกจากจะไปเก็บข้อมูลจากฝ่ายการตลาด การขายและการบริการลูกค้าแล้ว HR ควรศึกษาดัชนีมาตรฐานสินค้าและบริการในธุรกิจที่องค์กรทำอยู่เพื่อที่จะได้รู้ว่าองค์กรของเราอยู่ในลำดับใด และจะดียิ่งขึ้นถ้ามีข้อมูลเกี่ยวกับผลงานของบริษัทคู่แข่งด้วย

ร่วมประเมินผลงานของพนักงานกับหัวหน้างานทุกฝ่าย เมื่อได้ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจและความคาดหวังของลูกค้าในตัวสินค้าและบริการขององค์กร ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับมาตรฐานของอุตสาหกรรมและมาตรฐานของคู่แข่งแล้ว คราวนี้ HR กับหัวหน้าฝ่ายก็ต้องมาทำการประเมินว่า ผลงานของพนักงานในแต่ละแผนกนั้น “เข้าเป้า” หรือ “ห่างเป้า” แค่ไหน มีอะไรที่ HR ช่วยทำได้บ้าง เช่นพนักงานมีจำนวนไม่พอเพียงกับงาน หรือพนักงานมีจำนวนพอเพียงแต่ความสามารถไม่พอเพียง หรือพนักงานไม่มีแรงจูงใจในการทำงานทั้งๆ ที่ก็มีความสามารถพอ หรือพนักงานไม่ทำงานเป็นทีม หรือพนักงานลาออกบ่อย จนหาคนเก่งมาเสียบตำแหน่งที่ว่างไม่ทัน หรือ ฯลฯ เชื่อได้เลยว่าถ้า HR ออกไปจับเข่าคุยกับทุกฝ่าย HR ต้องได้ข้อมูลมากมายที่ HR สามารถนำมาใช้ในการวางแผนการทำงานร่วมกับหัวหน้างานทุกฝ่ายในการบริหารลูกค้าภายใน หรือพนักงานของท่านให้มีคุณภาพเพิ่มมากขึ้นแน่นอน

พูดคุยกับพนักงาน ถ้ามีพนักงานไม่มากขนาดหลายร้อยหลายพันคน HR ก็ควรไปพูดคุยกับพนักงานทุกแผนก โดยอาจจัดเป็นการคุยระหว่างมื้อกลางวัน หรือคุยในห้องกาแฟก็ได้ เพื่อฟังความคิดเห็นจากพวกเขา ว่าต้องการสนับสนุนอะไรบ้างเพื่อที่เขาจะทำผลงานได้เข้าเป้ามากขึ้น

ประมวลข้อมูลและลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อสร้างแผนงาน คาดว่าเมื่อได้ลงมือเก็บข้อมูลตามลำดับที่นำเสนอมาแล้ว HR คงได้รับข้อมูลมามากมาย อย่าสติแตก! จงเรียงลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องทำร่วมกับหัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย แล้วจึงร่วมมือกับพวกเขาในการสร้างแผนบริหาร HR ที่เยี่ยมด้วยวิสัยทัศน์ มีกลยุทธ์สร้างสรรค์และมีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน

แผน HR นี้ ควรต้องเยี่ยมยอด เพราะท่านได้ทำงานร่วมกับ “ลูกค้าภายใน” ของท่านอย่างใกล้ชิด แล้วแบบนี้ลูกค้าภายนอกจะหลุดมือไปได้ยังไง?