“คิดต่าง... เพื่อสร้าง Healthy Organization”

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

จริงอยู่ที่สังคมบ้านเราในขณะนี้กำลังมีการเรียกร้องของกลุ่มคนหลายหมู่เหล่าให้คนไทย “สมานฉันท์” และ “ปรองดอง” กันให้มากๆ เนื่องด้วยคนไทยเราได้แบ่งพรรคแบ่งพวกกันอันเนื่องมาจากความขัดแย้ง (Conflict) ทางความคิดนั่นเอง

เมื่อเราพูดถึง “ความขัดแย้ง” หลายคนอาจมีความรู้สึกว่า คำคำนี้ให้ความรู้สึกในเชิงลบ ไม่ใช่เฉพาะคนไทยหรอกนะคะที่มีความรู้สึกทำนองนี้ ฝรั่งเองเมื่อพูดถึงคำว่า “Conflict” พวกเขาก็รู้สึกในทางลบเช่นกัน

ความขัดแย้ง หมายถึง การคิด การเชื่อที่ไม่ตรงกัน เมื่อมีความเห็นหรือความต้องการที่ไม่ตรงกันมันย่อมสื่อแล้วว่าอาจจะต้องคุยกันยาวเพื่อหาข้อตกลงร่วมกัน ซึ่งกว่าจะเจรจาแบ่งปันข้อมูลหรือต่อรองกันจนได้ข้อตกลง มันต้องใช้เวลาในการพูดและฟังแน่ๆ ส่วนจะต้องใช้เวลามากน้อยแค่ไหนก็ขึ้นอยู่กับบุคคลที่เราต้องเจรจาด้วย

แค่คิดว่าต้องเสียเวลาพูดคุยอย่างไรดีจึงจะหาข้อตกลงร่วมกับอีกฝ่ายได้ก็เบื่อหรือก็เหนื่อยใจแล้ว ดังนั้นหลายคนจึงเลือกใช้กลยุทธ์ต่างๆ กันเพื่อหลีกเลี่ยงการเจรจา เช่น บางคนก็ใช้วิธีนิ่งเงียบยอมเสียผลประโยชน์ให้อีกฝ่ายได้เปรียบไป (ก็ได้วะ!) เพื่อจะได้ไม่ต้องเสียเวลาและเสียอารมณ์ บางคนก็ใช้อำนาจอิทธิพลที่ตนมีอยู่ (หรือที่ขอหยิบยืมจากคนอื่นได้) มากดดันบังคับให้อีกฝ่ายจำนนให้ตัวเอง บางคนก็ใช้วิธีประนีประนอมต่อรองให้แต่ละฝ่ายได้บ้าง-เสียบ้าง หรือได้ครึ่ง-เสียครึ่งก็มี

บางคนก็ใช้เล่ห์กล ปิดบังข้อมูลให้อีกฝ่ายเข้าใจผิดแล้วเลยถอนตัวจากการเจรจาทำความเข้าใจก็มี และก็มีบางคนที่ยอมใช้เวลารับฟังข้อมูลความต้องการของอีกฝ่ายอย่างเต็มที่ จากนั้นก็แบ่งปันข้อมูลของตนเองให้อีกฝ่ายได้รับทราบเพื่อที่ทุกฝ่ายจะได้ช่วยกันแสวงหาแนวทางแก้ไขปัญหา หรือข้อตกลงที่ทุกฝ่ายพอใจ ซึ่งกลยุทธ์หลังสุดนี้เป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในระยะยาว แต่มีไม่กี่รายที่เลือกใช้วิธีนี้เพราะมันต้องใช้เวลามากพอสมควร

ในแง่ของการบริหารบุคคลนั้น หากผู้บริหารต้องการให้องค์กรของตนเป็นองค์กรที่มีสุขภาพดี (Healthy Organization) อย่างแท้จริง ท่านต้องอนุญาตและสนับสนุนให้พนักงานของท่านรู้จัก “คิดต่าง” แล้วละค่ะ

Patrick Lencioni ผู้แต่งหนังสือเรื่อง “The Advantage : Why Organizational Health Trumps Everything Else in Business” (พิมพ์โดยสำนักพิมพ์ JosseyBass, ปี 2012) ได้ให้ความเห็นว่า ความสำเร็จขององค์กรทั้งหลาย มาจากองค์ประกอบ 2 ส่วน คือ ส่วนที่เป็นความฉลาดความเก่ง (Being Smart) และส่วนที่มาจากการมีสุขภาพดี (Being Healthy)

ส่วนที่เป็นความฉลาดก็คือ เรื่องของการออกแบบกลยุทธ์บริหารการตลาด การบริหารการเงินและเทคโนโลยี และในส่วนของสุขภาพ ก็คือ การมีการเมืองในองค์กรให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ การมีข้อสับสน ไม่เข้าใจในระดับต่ำสุด มีอัตราการลาออก (Turn Over) ของพนักงานต่ำสุดแต่มีผลิตผลจากการทำงานของพนักงานสูงสุด

การที่ Lencioni เคยเป็นที่ปรึกษาด้านการจัดการให้องค์กรใหญ่ๆ มาหลายปี เขาเล่าให้ฟังว่า ผู้บริหารทั้งหลายมักให้ความสำคัญเรื่องของ “ความฉลาดหรือความเก่ง” (Smart Side) ขององค์กรถึง 98% เลยค่ะ ที่เหลืออีกแค่ 2% ถึงจะหันไปให้ความสนใจเรื่องสุขภาพขององค์กร ทั้งนี้ผู้บริหารมิได้ตระหนักว่า ความสำเร็จขององค์กรต้องมาจากการที่ดูแลให้สุขภาพดีด้วย

องค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนเป็นเวลาหลายปีติดต่อกัน เช่น Southwest Airlines, Chick-Fil-A และ Nordstrom ล้วนเป็นองค์กรที่มีสุขภาพดีเยี่ยม เพราะผู้บริหารขององค์กรเหล่านี้ลดละตัวตน และใช้เวลาในการรับฟังความเห็นที่แตกต่างออกไป รวมทั้งคำถามข้อข้องใจต่างๆ จากพนักงานอย่างจริงจัง ตั้งใจ เพราะการที่พนักงานมีคำถามข้อสงสัยต่างๆ แสดงว่า พวกเขาไม่เข้าใจหรือไม่เห็นด้วยกับนโยบาย หรือวิธีการทำงานขององค์กรซึ่งอาจจะมีจุดอ่อนจริงๆ ก็ได้

ถึงแม้ว่าความเห็นของพนักงานอาจจะไม่ถูกต้อง แต่ผู้บริหารก็ควรรับทราบอยู่ดี เพราะจะได้รู้ว่ามีพนักงานกี่คนที่มีความเห็นหรือความเข้าใจผิดๆ เพื่อที่ผู้บริหารจะได้ทำการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องต่อไป

การที่ผู้บริหารรู้สึกเบื่อหรือเกียจคร้านในการเปิดรับฟังความเห็นของพนักงานโดยคิดเอาเองว่า “หากเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความเห็นมากๆ เข้าก็ไม่ต้องลงมือทำงานเสียที” ทัศนะนี้ไม่ค่อยถูกต้อง

ในบางครั้งที่เรารีบ คับขัน ผู้บริหารอาจไม่เปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความเห็นได้ แต่ไม่ใช่ปิดประตูปิดหูไม่ฟังเลย ไม่ว่าในโอกาสใด แบบนี้ไม่ใช่แล้วละค่ะ

อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมไทยเรามักจะถือเรื่องของอาวุโสมากไปในบางครั้ง ทำให้ผู้อาวุโสกว่า เช่น ผู้นำหรือผู้บริหารไม่ชอบรับฟังความเห็นของพนักงาน ถ้าเป็นเช่นนี้ นานไปจะไม่เกิดผลดีกับองค์กร เพราะองค์กรลักษณะนี้มักไม่ค่อยมีนวัตกรรมใหม่ๆ

ผู้บริหารระดับสูง เช่น CEO ซึ่งคาดหวังจะเห็นนวัตกรรมจากพนักงานจึงพึงสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ส่งเสริมการสื่อสารแบบสองทาง (Twoway Communication) และการคิดต่างอย่างสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้นโดยจะต้องมีการปฏิบัติอย่างแท้จริงในทุกระดับชั้นงาน

ด้วยวิธีนี้ Healthy Organization จึงจะเกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง