วัฒนธรรมองค์กรสร้าง Engagement (จบ)

โดย...รศ.ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

สัปดาห์นี้ไม่ต้องเสียเวลามาก ขอเข้าเรื่องคุยต่อถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Organization Culture) ตามแบบ Disney (บริษัทขนาดใหญ่ที่ก่อตั้งโดยพี่น้องตระกูล Disney ทำธุรกิจด้านบันเทิง เช่น ดิสนีย์แลนด์ ทำภาพยนตร์การ์ตูน เป็นต้น) ที่มีผลลัพธ์ในการทำให้ตัวแสดง (“ตัวแสดง” เป็นคำที่ดิสนีย์ใช้เรียกพนักงานหรือลูกจ้างในบริษัท) แต่ละคน (ทั้งตัวแสดงใหม่และตัวแสดงเก่า) มีค่านิยม ทัศนคติ และพฤติกรรมในการทำงานสอดคล้องกับเป้าหมาย กลยุทธ์ และวัฒนธรรมองค์กร

อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรของดิสนีย์มิได้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลเพียงแค่ทำให้ตัวแสดงทำงานตามเป้าหมายขององค์กรเท่านั้น ที่สำคัญเหนืออื่นใดก็คือดิสนีย์สามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้ตัวแสดงรู้สึกผูกพันและ “อิน” กับบทบาทหน้าที่การงานของตนเองอย่างลึกซึ้ง ประมาณว่า “วิญญาณของดิสนีย์ได้ ‘เข้าสิง” ตัวเขาเลยล่ะค่ะ

นานมาแล้วมีนิสิต MBA ของศศินทร์ฯ คนหนึ่งเคยทำงานอยู่กับดิสนีย์ เขาเล่าให้ฟังว่าการทำงานที่นั่นสนุกสนาน มีชีวิตชีวามาก จนบัดนี้ความเป็น “ผู้ให้ความบันเทิง” (Entertainer) แบบดิสนีย์ยังอยู่ในตัวของเขาเลย!!! กรณีนี้น่าจะเป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า ดิสนีย์เขามีวิธีการปลูกและบ่มเพาะวัฒนธรรมที่ได้ผลจริง

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีอิทธิพลในการสร้างความรู้สึกผูกพันกับงานและองค์กร (Engagement) ให้กับตัวแสดงของดิสนีย์มีองค์ประกอบที่เกี่ยวกับระบบงาน HR ดังนี้

1.การคัดเลือกพนักงาน Scott Milligan ที่ปรึกษาด้านโครงการธุรกิจของดิสนีย์ ได้เล่าให้ผู้เข้าสัมมนาประจำปีของ SHRM ครั้งที่ 64 ที่เมืองแอตแลนตา จอร์เจีย ฟังว่า กระบวนการคัดเลือกพนักงานขององค์กร ต้องทำให้ผู้สมัครงานซึมซาบดูดซับวัฒนธรรมองค์กรอย่างลึกซึ้งตั้งแต่แรกพบ ผู้สมัครจะได้ชมภาพยนตร์ของดิสนีย์ที่แสดงให้เห็นถึงระบบผลตอบแทน การแต่งตัว ท่าทางบุคลิกของตัวแสดงดิสนีย์ ตารางการทำงาน และระบบการขนส่ง (รถรับส่ง) ตัวแสดง ฯลฯ ที่สื่อสารให้ผู้สมัครทราบว่า ชีวิตการทำงานในดิสนีย์เป็นอย่างไร ดูภาพยนตร์แล้วเห็นภาพเลย ไม่ต้องไปจินตนาการผิดๆ ถูกๆ เอาเองจากการบรรยายหรือคำบอกเล่าจากผู้อื่น วิธีการแบบนี้ช่วยตัดปัญหาความเข้าใจผิดๆ หรือความคาดหวังผิดๆ ของผู้สมัครไปได้มาก และมีผลช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงานใหม่อย่างได้ผล

หลังจากรับสมัครพนักงานเข้ามาแล้วทางดิสนีย์ก็จะจัดฝึกอบรม ซึ่งนำความสนุกสนานและให้พนักงานใหม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับวิทยากรอย่างเต็มที่ ทั้งนี้นโยบายในการจัดฝึกอบรมของดิสนีย์คือ “ต้องเป็นการส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กร สร้างสรรค์จิตและอารมณ์ให้พนักงานเปิดใจ (รับวัฒนธรรมของดิสนีย์) และวางโครงสร้างให้พนักงานใหม่ประสบความสำเร็จในการทำงานกับองค์กร”

2.กระบวนการผูกพันมัดใจตัวแสดง (Engagement) ในการฝึกอบรมแต่ละครั้งของดิสนีย์จะจบลงด้วยเสียงปรบมือ Milligan เล่าต่อว่า พวกตัวแสดงใหม่จะถูกตั้งคำถามว่า “พวกเขาแต่ละคนชอบได้รับการยกย่องยอมรับ (Recognition) ในลักษณะใด ซึ่งคำตอบจากตัวแสดงใหม่จะได้รับการถ่ายทอดให้ผู้นำทีมทุกทีมได้รับทราบ เพื่อที่ผู้นำจะได้ทำการยกย่องให้เกียรติตัวแสดงใหม่ได้ถูกใจพวกเขาโดยเฉพาะ ฟังดูดีนะคะ แต่ก็เป็นงานหนักที่ผู้นำทีมจะต้องใส่ใจจดจำรายละเอียดของลูกน้องแต่ละคนเพื่อที่จะได้บริหารพวกเขาแบบ “Personalized Recognition” ซึ่งเน้นให้ความสำคัญของแต่ละคน ไม่ใช่บริหารหรือชมเชยแบบโหลๆ ด้วยวิธีการเฉพาะแบบนี้ทำให้ตัวแสดงแต่ละคนรู้สึกว่าพวกเขาเป็น “คนพิเศษ” ที่ได้รับความมั่นใจอย่างจริงจังจากหัวหน้า ดังนั้นพวกเขาก็จะเข้าใจว่า ทำอย่างไรจึงจะสามารถดูแลให้บริการลูกค้าของดิสนีย์แบบเป็นบุคคลพิเศษได้จริงๆ

Milligan จบท้ายการบรรยายของเขาด้วยคำพูดของ Walt Disney ผู้ก่อตั้งบริษัทว่า “คุณสามารถฝัน สร้างสรรค์ และลงมือสร้างสถานที่ซึ่งวิเศษสุดในโลกได้ แต่การจะทำเช่นนี้ได้ต้องอาศัยคน (พนักงาน) ที่จะทำให้ฝันนั้นเป็นความจริง”

นั่นสิคะ!! อยากฝันให้ไกลและอยากไปให้ถึง ก็ต้องรู้จักออกแบบระบบบริหารคนที่จะช่วยทำให้ฝันของคุณเป็นจริง