วัฒนธรรมองค์กรสร้าง Engagement (1)

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ขอคุยกันต่ออีกสัปดาห์หนึ่งนะคะว่า การไปสัมมนาเรื่องการบริหารบุคคลระดับโลกที่จัดโดย The Society for Human Resource Management (SHRM) ณ เมืองแอตแลนตา มลรัฐจอร์เจียนั้นยังมีประเด็นอะไรที่น่าเรียนรู้บ้าง

ปรากฏว่าผู้เขียนได้เข้าไปนั่งฟังการบรรยายจาก Scott Milligan ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านโครงการธุรกิจของสถาบัน Disney Institute ในเรื่อง “Disney’s Approach to Selection, Training and Engagement” (วิธีการของ Disney ในการคัดเลือก ฝึกอบรมและการทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กร) ผู้เขียนชอบวิธีการบรรยายของ Milligan และเนื้อหาที่เขานำมาเสนอมากค่ะ จึงเลือกนำหัวข้อนี้มาเล่าให้ท่านผู้อ่านฟังกัน เผื่อจะนำวิธีการของ Disney (ซึ่งเป็นองค์กรที่ก่อตั้งโดย Walt Disney ราชาการ์ตูนของโลก) มาประยุกต์ใช้กับองค์กรของท่านได้

ใครๆ ก็รู้ว่า Disney ดำเนินธุรกิจบันเทิงทั้งในรูปแบบของภาพยนตร์การ์ตูน ภาพยนตร์ที่มีคนจริงๆ มาแสดง เป็นเจ้าของสวนสนุก รวมทั้งเสื้อผ้า ของเล่นต่างๆ ดังนั้นแบรนด์ของ Disney จึงสื่อถึงความสนุก ความบันเทิง ความน่ารัก พนักงานที่ทำงานในสวนสนุกของ Disney จึงจำเป็นต้องมีบุคลิกภาพและทัศนคติที่สอดคล้องกับแบรนด์ มิฉะนั้นพวกเขาคงไม่สามารถแสดงการละเล่นต่างๆ หรือทักทายเล่นหัวกับเด็กๆ และลูกค้าที่มาเที่ยวดิสนีย์แลนด์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ แต่ปัญหาอยู่ที่ว่าจะทำอย่างไรจึงจะทำให้พนักงานซึมซับค่านิยมของ Disney เข้าไปทั่วทั้งตัวและหัวใจของพวกเขาได้?

ด้วยอารมณ์ขันอันเหลือเฟือของ Milligan ที่มีบุคลิกภาพซึ่งสะท้อนแบรนด์ของ Disney เป็นอย่างดี เขาได้เริ่มการบรรยายด้วยประโยคที่กินใจดังนี้

“If you don’t have a culture by design, you have a culture by default”

Milligan อธิบายว่า การจะสร้างสรรค์วัฒนธรรมองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ต้องมีการออกแบบกำหนดวัฒนธรรมเป็นอย่างดี (WellDesign Culture) มิฉะนั้นแล้วท่านจะมีวัฒนธรรมองค์กรที่เกิดขึ้นโดยมิได้ตั้งใจ เป็นวัฒนธรรมที่เกิดขึ้นโดยบังเอิญตามความเป็นไปของสภาพแวดล้อมและอาจไม่สอดคล้องกับปณิธานและค่านิยมขององค์กร มันจะกลายเป็นวัฒนธรรมที่ Milligan นิยามว่าเกิด “By Default” นั่นเอง

เพื่อป้องกันมิให้วัฒนธรรมองค์กรเกิดขึ้นตามมีตามเกิด Disney จึงกำหนดอย่างชัดเจนเป็นทางการว่าวัฒนธรรมของ Disney มีองค์ประกอบดังต่อไปนี้

1.ภาษาของชาว Disney ในองค์กร Disney พวกเขาพูดภาษา “Disneyese” ยกตัวอย่างเช่น คำที่ใช้เรียกพนักงานหรือลูกจ้างจะไม่เรียกว่า “Employee” แต่จะเรียกว่า “Cast Members” (สมาชิกผู้แสดง หรือตัวแสดง) ส่วน “งาน” หรือ “Job” จะถูกเรียกว่า “Role” หรือ “บทบาท” แทน ด้วยภาษาเช่นนี้ทำให้พนักงานรู้สึกขึ้นมาจริงๆ ว่า พวกเขาคือ “ผู้แสดง” ที่มีหน้าที่ให้ความสำราญกับผู้เข้ามาใช้บริการของ Disney ทั้งนี้ไม่จำเป็นว่าพวกเขาจะต้องขึ้นเวทีจึงจะแสดงได้ แม้เขาจะมีหน้าที่ทำความสะอาด หรือเป็นพนักงานเก็บตั๋ว พวกเขาก็คือผู้แสดงที่กำลังอยู่บนเวทีและต้อง “แสดง” (หรือทำหน้าที่) ให้สมบทบาทที่สุด ประมาณว่าตีบทแตกกระจุยจนผู้ชมต้องปรบมือให้ (กล่าวคือ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด) นั่นเอง

2.มรดกทางวัฒนธรรมและจารีตประเพณี (Heritage and Traditions) เป็นเวลานานเกือบ 9 ทศวรรษแล้วที่ Disney ได้ดำเนินกิจการมา ดังนั้นองค์กรจึงมีมรดกทางวัฒนธรรมที่สืบทอดกันมาตั้งแต่สมัย Walt Disney และ Roy Disney ผู้ก่อตั้งบริษัทยังมีชีวิตอยู่ บรรยากาศการทำงาน (Work atmosphere) ของ Disney เน้นความสนุกสนาน ไม่เป็นทางการ ตัวแสดงทุกคนเรียกชื่อตัว (First Name) กันหมด ไม่เรียกนามสกุล (Last Name) ไม่เว้นแม้เวลาเรียกชื่อ CEO นอกจากนี้ยังเน้นความเท่าเทียมกัน แม้แต่ CEO ก็ต้องแขวนป้ายชื่อพนักงาน จึงเห็นได้ว่าวัฒนธรรมและค่านิยมองค์กรของ Disney ได้รับการถ่ายทอดให้เห็นเป็นรูปธรรมที่จับต้องมองเห็นได้หมด มิได้เป็นเพียงคำกล่าวหรือคำพูดสวยหรูที่เขียนไว้ติดข้างฝาให้พนักงานอ่านเท่านั้น

ยิ่งเขียนยิ่งเพลิน ... เสียดายที่หมดเนื้อที่หน้ากระดาษ ขออนุญาตคุยต่อสัปดาห์หน้านะคะ