อาชีพน่าสนใจ “Mystery Shopper” “จ้างให้ช้อป (จบ)”

ผ่านไปแล้ว 4 คุณสมบัติของอาชีพการเป็น “Mystery Shopper” หรือนักช็อปปริศนา ซึ่งกำลังกลายเป็นอาชีพฮอตฮิตทั่วโลกในเร็วๆ นี้

โดย... รองศาสตราจารย์ ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ผ่านไปแล้ว 4 คุณสมบัติของอาชีพการเป็น “Mystery Shopper” หรือนักช็อปปริศนา ซึ่งกำลังกลายเป็นอาชีพฮอตฮิตทั่วโลกในเร็วๆ นี้ สำหรับท่านใดที่ไม่ทราบว่านักช็อปปริศนาคือใคร และทำอะไร โปรดหา “โพสต์ทูเดย์” ฉบับสัปดาห์ที่แล้วอ่านดูนะคะ เพราะในสัปดาห์นี้เราจะมาพูดกันถึงคุณสมบัติอีก 6 ข้อที่เหลือ สำหรับการก้าวเข้าสู่การเป็นนักช็อปปริศนามืออาชีพ

5.ถาม...ถ้าไม่แน่ใจ บางครั้งนักช็อปปริศนาอาจยังไม่แน่ใจว่าลูกค้าของงานต้องการ “อะไร” จากการที่จ้างเธอหรือเขาให้ไปซื้อของ หรือใช้บริการที่บริษัทห้างร้านของพวกเขา ถ้าไม่แน่ใจละก็ จงซักถามทำความเข้าใจให้ละเอียดทีเดียวเชียวเพราะรายละเอียดทุกอย่างที่นักช็อปปริศนาสามารถเก็บตกจากสถานที่ที่ต้องเข้าไปสังเกตการณ์ ไปมีประสบการณ์และนำมาเรียบเรียงเขียนเป็นรายงานส่งลูกค้า คือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการนำไปปรับปรุงพัฒนาองค์กรของเขาแบบเน้นทุกเม็ด

6.เน้น...รายละเอียด รายงานการช็อปแบบขาดรายละเอียดที่สำคัญ มันไม่ช่วยให้ลูกค้าสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการของเขาได้ ยกตัวอย่างของการเขียนรายงานการช็อปที่ผิวเผิน ตื้นๆ เช่น “พนักงานใช้เวลานานมากกว่าจะสามารถให้บริการฉันได้” ประโยคของการรายงานเช่นนี้ แค่บ่งบอกว่าในฐานะผู้ใช้บริการเขารู้สึกหมดความอดทนแล้ว...เท่านั้น! แต่ถ้าเขียนว่า “พนักงานชายชื่อวินัย ได้ใช้เวลานาน 20 นาที ในการอธิบายวิธีการใช้ครีมโกนหนวดให้ลูกค้า ซึ่งดูเหมือนจะเป็นคนรู้จักหรือเพื่อนของเขา” ถ้าเขียนแบบนี้ทางองค์กรก็จะรู้วิธีการที่จะแก้ปัญหาประเด็นการใช้เวลาในการให้บริการลูกค้าได้ตรงจุดขึ้น เป็นต้น

จำใส่ใจไว้ว่าแม้คุณกำลังจะอยู่ในห้างสรรพสินค้าและกำลังช็อปจริงๆ คุณกำลังทำงาน เพราะคุณต้องใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ของคุณให้เป็นประโยชน์ที่สุด ได้ยิน ได้เห็น ได้ลิ้มรส ได้กลิ่น ได้สัมผัสแตะต้องอะไรที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพของการบริการ ก็ต้องเก็บบันทึกรายละเอียดเอาไว้ ถ้ากลัวลืมก็จงใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น MP3 ไว้บันทึกเสียง โทรศัพท์มือถือที่ถ่ายภาพและอัดเสียงได้ รายงานที่สมบูรณ์ คือรายงานที่ทำให้ลูกค้า “มองเห็นภาพ” จากภาพจริง ซึ่งยิ่งกว่าคำบรรยาย

7.ระวังเรื่องไวยากรณ์ การเขียนรายงานหรือพิมพ์รายงานด้วยตัวสะกดผิดพลาด การเรียงคำพูด ประโยค การใช้ศัพท์เฉพาะ และเรื่องของไวยากรณ์ (โดยเฉพาะถ้าต้องส่งรายงานเป็นภาษาอังกฤษหรือภาษาอื่นๆ) ที่ผิดพลาด ผิดเรื่องกาล (Tense) ทำให้ลดเครดิตของนักช็อปปริศนา ถ้าไม่เก่งเรื่องเขียน เก่งแต่ช็อป ก็จงรีบไปฝึกปรือวิทยายุทธ์การเขียนรายงาน และการเขียนกรณีศึกษาซะดีๆ

8.ตรงเวลา การทำงานเป็นนักช็อปปริศนาต้องตรงเวลา ทั้งในเรื่องการไปช็อป ณ สถานที่ซึ่งลูกค้ากำหนด ตามเวลาที่กำหนด การส่งรายงานก็ต้องตรงเวลาเช่นกัน ถ้ารู้ตัวว่ารับงานแล้วเกิดมีธุระสำคัญ ทำให้ทำงานนั้นไม่ได้ อย่ารอจนนาทีสุดท้ายแล้วจึงแจ้งลูกค้า รีบแจ้งลูกค้าเนิ่นๆ เขาจะได้เตรียมการแก้ปัญหาได้ทัน

9.สร้างระบบงานที่ดีให้กับตัวเอง แม้งานนักช็อปปริศนาดูเหมือนงานสบายๆ ชิล ชิล แต่ความยากมันอยู่ที่ตรงนี้แหละค่ะ ทำอย่างไรจึงจะทำงานนี้อย่างมืออาชีพ? ทำอย่างไรลูกค้าจึงจะมองว่าอาชีพนี้เป็นอาชีพที่มีมาตรฐาน และมองเห็นความแตกต่างระหว่าง “มืออาชีพ” กับ “มือสมัครเล่น” ของแบบนี้อยู่ที่การวางระบบงาน แม้คุณจะรับงานจากบ้าน ก็ควรจัดมุมใดมุมหนึ่งของบ้านให้เป็นมุมงานโดยเฉพาะ เตรียมอุปกรณ์การทำงานให้พร้อม ทั้งกล้อง ที่บันทึกเสียง โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้งานด้านกราฟฟิก ฯลฯ อย่าลืมว่างานใดๆ ก็ตาม ถ้ามันกลายเป็น “อาชีพ” ไปแล้ว ทำเป็นของเล่นๆ ไม่ได้ค่ะ

10.เป็นนักรักษาความลับที่ยอดเยี่ยม เหตุผลที่ลูกค้าต้องการนักช็อปปริศนาก็เพราะต้องการ “คนนอก” องค์กรที่พนักงานไม่รู้จัก พนักงานจะได้ทำงานตามแบบที่แสดงความเป็นตัวจริงของเขาออกมา นักช็อปปริศนาจึงต้องรักษาความเป็นปริศนาของเธอหรือเขาไว้เป็นความลับตั้งแต่ต้นจนจบภารกิจ และแม้หลังเสร็จสิ้นภารกิจไปแล้ว บางทีลูกค้าก็ยังระบุไว้ในสัญญาจ้างว่า “ต้องรักษาความลับตลอดไป” เพราะถ้านักช็อปปริศนาเกิดไปร่วมมือกับพนักงานหรือเห็นใจพนักงานที่ตนอาจบังเอิญรู้จัก แล้วนำความลับเรื่องที่ตนจะไปทดลองใช้บริการไปบอกพนักงาน แบบนี้ถือว่าทรยศต่อนายจ้างและทรยศต่ออาชีพ ขาดจรรยาบรรณค่ะ

เป็นอันครบ 10 ข้อคุณสมบัติจัดให้เต็มสำหรับผู้ที่สนใจอยากเป็นนักช็อปปริศนาแล้ว เอ...หรือว่าผู้เขียนควรจัดหลักสูตรฝึกอบรมเรื่องนี้เสียเลยจะดีไหม???