‘Mystery Shopper’ ‘จ้างให้ช็อป (1)’

สัปดาห์ที่แล้วเราคุยกันไปบางส่วนแล้วเกี่ยวกับงานของ “นักช็อปปริศนา” (Mystery Shopper)

โดย... รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

สัปดาห์ที่แล้วเราคุยกันไปบางส่วนแล้วเกี่ยวกับงานของ “นักช็อปปริศนา” (Mystery Shopper) ว่าหน้าที่งานของพวกเขามีประโยชน์ที่เอื้ออำนวยต่อการปรับปรุงงานพัฒนาบุคลากรในองค์กรของเราอย่างไร คุยกันไปคุยกันมาก็เลยขอคุยต่อว่า หากใครอยากได้งานสนุก เงินดี แถมได้ช็อปฟรี ทานฟรี ดื่มฟรี จะต้องทำอะไรบ้าง

คิดๆ ดูงานนี้น่าจะเหมาะกับคุณแม่บ้าน หรือบุคคลวัยเกษียณที่ยังมีสุขภาพและคุณภาพในการทำงานดีพอสมควร เป็นงานที่เลือกเวลาในการปฏิบัติหน้าที่ได้ (Flexitime) ดูแล้วเป็นอาชีพที่น่าสนใจอีกอาชีพหนึ่งสำหรับยุคที่ลูกค้าสัมพันธ์เป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะได้มุมมองจากบุคคลภายนอกที่มองลึกในเรื่องที่คนภายในองค์กรมองไม่เห็นหรือจงใจมองข้าม

แต่งานทุกอาชีพย่อมมีมาตรฐานของมันอยู่ ก่อนที่จะได้งานสนุก ลุกนั่งสบาย ก็ต้องทำ “การบ้าน” กันหน่อย จะมีใครที่เขาจ้างคุณมาช็อป ช็อป ช็อปอย่างเดียวโดยไม่ต้องใช้สติปัญญาทำงานคงไม่มีหรอกค่ะ

ในสหรัฐอเมริกามีหน่วยงาน (หรือสถาบัน) ชื่อว่า “MSPA” (Mystery Shopping Providers Association) เป็นหน่วยงานที่มีขนาดใหญ่ที่สุด โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาคุณภาพของงานบริการโดยใช้บุคลากรที่คนในองค์กรของลูกค้า MSPA ไม่รู้จัก (Anonymous Resources)

MSPA ไม่ได้ให้บริการจัดหานักช็อปปริศนาเพียงอย่างเดียว แต่ยังจัดสอบเพื่อประสิทธิ์ประสาทประกาศนียบัตรให้แก่นักช็อปปริศนาด้วย โอ้ .... นี่แหละสไตล์คนอเมริกันเขาล่ะ ทุกอย่างต้องวัดมาตรฐานได้

นี่ตัวผู้เขียนเองยังคิดๆ อยู่เหมือนกันว่าต้องไปสอบประกาศนียบัตรให้ได้ เวลาเกษียณจะได้มีงานเป็นนักช็อปปริศนากับเขาด้วยคน

อยากทราบไหมล่ะคะว่า การเป็นนักช็อปปริศนาต้องมีคุณสมบัติ ความสามารถอะไรบ้าง Sam Baker ได้เขียนโพสต์ลงในเว็บไซต์ Grand Money Matters ซึ่งเป็นเว็บไซต์เพื่อส่งเสริมการสร้างรายได้ไว้ดังนี้

1.ต้องพยายามสอบให้ได้ประกาศนียบัตร (Get Cerfified) ก่อน เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับตนเอง สำหรับในบ้านเราซึ่งยังไม่มีองค์กรที่จัดตั้งมาเพื่อการนี้โดยเฉพาะ ผู้เขียนขอแนะนำให้เข้าสัมมนาหลักสูตรจำพวก “การบริหารเพื่อคุณภาพ (Quality Management) การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า การเขียนรายงาน และทักษะในการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Research Methodology) เพื่อที่จะได้เรียนรู้มาตรฐานของการทำงานในองค์กรโดยทั่วไป รู้จักสังเกตสังกา (Observation) รู้จักตั้งคำถาม และสามารถเขียนรายงานจากการสังเกต การพูดคุยกับพนักงาน และบรรยายความสามารถในการให้บริการของพนักงานได้อย่างเป็นระบบ

2.นำเสนอตนเองอย่างน่าประทับใจแต่แรกเริ่ม (Make a first impression) ส่วนใหญ่ผู้ที่ประกอบอาชีพนี้ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดามักนิยมโพสต์ข้อมูลทำการตลาดเสนอบริการทางออนไลน์ ดังนั้น Sam จึงมีข้อแนะนำให้นำเสนอข้อมูลของตนเองเวลากรอกฟอร์มสมัครงานออนไลน์ แต่มีข้อแม้นะว่า “อย่าโม้หรือโฆษณาในสิ่งที่ตัวเองไม่มีคุณสมบัติ”

การนำเสนอตัวเองผ่านข้อความเป็นตัวหนังสือหรือภาพกราฟฟิกต่างๆ มีข้อควรระวังจาก Sam ฝากมาคือ เรื่องของตัวพิมพ์ ตัวสะกด วรรคตอน ความเหมาะสมของข้อความและรูปภาพต้องให้ความสำคัญ พิถีพิถันกับความถูกต้องกันหน่อย เพราะมันคือด่านแรกที่ลูกค้า (ซึ่งอาจเป็นองค์กรใหญ่ๆ) เขาจะพิจารณาคุณสมบัติ ความน่าเชื่อถือของตัวนักช็อปปริศนา ดังนั้นจงเขียน CV (Curriculum Vitae) ของคุณให้ดีๆ

3.โผล่ไปทำงานให้ตรงเวลา (Show Up) เนื่องจากงานนี้ค่อนข้างจะสบายๆ ในเรื่องของเวลา แต่เมื่อถึงเวลานัดกับลูกค้าก็ต้องโผล่ไปปรากฏตัว ณ สถานที่ช็อป ดื่ม กิน หรือใช้บริการให้ตรงเวลา เช่น เมื่อลูกค้าต้องการให้ไปทดลองใช้บริการจากพนักงานของบริษัทในช่วงเวลาที่มีคนมาใช้บริการมากๆ (Peak Time) เช่น ตอนเที่ยง คุณก็ต้องไปตามเวลานั้นเพื่อสังเกตการณ์และใช้บริการจากพนักงานตอนช่วงนั้น เพื่อดูว่าพนักงานยังคงสามารถให้บริการได้รวดเร็ว สุภาพ ยิ้มแย้ม ตามนโยบายของบริษัทหรือไม่?

4.ทำตามวิธีการขั้นตอนที่ลูกค้าต้องการอย่างเคร่งครัด ฟังดูง่ายๆ แต่นักช็อปปริศนาหลายคนอาจไม่ให้ความเอาใจใส่ต่อกระบวนการขั้นตอนที่ลูกค้าต้องการให้เขาหรือเธอปฏิบัติ งานบางชนิดมีขั้นตอนที่ถ้านักช็อปปริศนากระโดดข้ามขั้นตอน หรือสลับขั้นตอนตามความสะดวกหรือตรรกะของตัวเอง อาจมีผลทำให้นักช็อปปริศนาพลาดเหตุการณ์สำคัญที่ลูกค้าต้องการให้คุณได้ไปใช้ประสบการณ์ตรงนั้น มีผลทำให้รายงานของคุณไม่มีข้อมูลที่ลูกค้ามองหา ผลน่ะหรือ? คุณก็จะไม่ได้รับค่าแรง แล้วยังต้องจ่ายค่าสินค้าที่ไปช็อปมาแล้ว

ที่ร้ายที่สุดคือ เสียชื่อเสียงและหมดอนาคตในสายอาชีพนี้ไปเลยก็ได้!!! ดังนั้น อย่าเสี่ยง!!! จงระมัดระวังให้สมกับเป็นมืออาชีพ

สำหรับอีก 6 คุณสมบัติ โปรดติดตามตอนต่อไปค่ะ...