“Mystery Shopper” เครื่องมือใหม่ในการพัฒนา HR

ช่วงปีใหม่ผู้เขียนได้มีโอกาสพบปะภรรยาของเพื่อนเก่าคนหนึ่งที่เดินทางผ่านมาเที่ยวเมืองไทย เธอมีอายุ 60 กว่าปีแล้ว

โดย... รองศาสตราจารย์ ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย + โลโก้

ช่วงปีใหม่ผู้เขียนได้มีโอกาสพบปะภรรยาของเพื่อนเก่าคนหนึ่งที่เดินทางผ่านมาเที่ยวเมืองไทย เธอมีอายุ 60 กว่าปีแล้ว แต่ยังดูสดใส คล่องแคล่วว่องไว ด้วยความที่สามีของเธอเป็นนักธุรกิจที่มีรายได้ดี เธอจึงไม่จำเป็นต้องทำงานก็ยังได้ แต่เพราะเธอไม่ชอบอยู่บ้านมากเกินไปก็เลยรับงานพิเศษเป็น “Mystery Shopper” (มีผู้แปลเป็นภาษาไทยว่า “นักช็อปปริศนา”) ซึ่งเธอรับเป็นนักช็อปปริศนาให้กับห้างสรรพสินค้าใหญ่แห่งหนึ่งของสหรัฐอเมริกา ถ้าเอ่ยชื่อห้างนี้ขึ้นมาหลายท่านคงร้อง “อ๋อ...” กันแน่ ห้างนี้เป็นห้างสรรพสินค้าระดับ “ไฮเอนด์” (Highend) ถ้าเป็นบ้านเราก็เปรียบได้กับห้างสยามพารากอน หรือเอ็มโพเรียม (ขอบอกว่าไม่ได้ค่าโฆษณานะคะ)

เธอเล่างานของเธอว่าต้องมีหน้าที่ไปใช้บริการซื้อสินค้าตามแผนกต่างๆ ของห้าง บางครั้งก็ต้องไปหลายสาขาในเมืองที่เธออยู่ เมื่อไปถึงห้างก็ต้องสังเกตการให้บริการของห้างตั้งแต่ที่จอดรถเลยว่าได้รับความสะดวกหรือไม่? ที่จอดรถปลอดภัยสำหรับนักช็อปผู้หญิงหรือไม่? ลิฟต์ที่ห้างมีนั้นสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือเปล่า? พอเดินเข้าห้างก็ต้องกวาดสายตาดูทุกสิ่งทุกอย่างว่าจัดแต่งสวยงามไหม? การเลือกหาสินค้ายากหรือง่าย พนักงานให้ความช่วยเหลือดีหรือไม่? หรือต้องมองหาพนักงานให้ช่วยเป็นเวลานานเกินไปหรือไม่? จากนั้นก็ทำการซื้อสินค้า

“บางทีฉันก็ต้องทำเป็นจู้จี้เรื่องมากเพื่อดูว่าพนักงานมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไร”

“บางทีฉันก็แกล้งถามนู่นนี่แล้วไม่ซื้อสินค้าก็มี จะได้ดูว่าพนักงานทำหน้างอหรือเปล่า”

เธอเล่าบทบาทงานให้ผู้เขียนฟังอย่างสนุกสนาน นอกจากนี้เธอยังเล่าด้วยว่า “ค่าแรงดีมากเลย แถมยังได้สินค้าฟรีอีกด้วยนะ”

แหม...เล่นเอาผู้เขียนฟังแล้วอยากทำงานนี้กับเขาบ้าง

แต่ใช่ว่างานนี้จะง่ายและ “หมู” ประมาณว่าใครอยากทำก็ทำได้ เพราะการเป็นนักช็อปปริศนานั้นต้องมีความรู้ ความเข้าใจในงานของธุรกิจที่ตนเองจะต้องเข้าไปทำการประเมินคุณภาพการปฏิบัติงานของพนักงานในบริษัทนั้นดีพอ

จากนั้นเมื่อใช้บริการจากบริษัทหรือห้างร้านของนายจ้างแล้วก็ต้องกรอกฟอร์มประเมิน อาจต้องเขียนรายงานประกอบพร้อมตัวอย่างหรือหลักฐานจริง เพื่อยืนยันว่าได้ทำการประเมินจริง ไม่ใช่นั่งเทียนเขียนข่าวอยู่กับบ้าน

ทั้งนี้ บริษัทห้างร้านต่างๆ ในสหรัฐอเมริกาและยุโรปมีการใช้บริการจาก “นักช็อปปริศนา” มานานแล้ว ซึ่งบางท่านอาจถามว่า ถ้าองค์กรมีหน่วยงานควบคุมคุณภาพ (Quality Management) อยู่แล้ว หรือมีหน่วยงานตรวจสอบมาตรฐานการทำงานอยู่แล้ว ยังจำเป็นอีกหรือที่จะต้องจ้างนักช็อปปริศนา?

ก็ขอไขปริศนาข้อสงสัยไว้ ณ ที่นี้ว่า องค์กรต่างๆ เช่น ห้างสรรพสินค้า โรงแรม ภัตตาคาร ธนาคาร โรงพยาบาล ฯลฯ ของสหรัฐ และยุโรปยังนิยมใช้บริการจากนักช็อปปริศนา เพราะว่าพวกเขาต้องการความคิดเห็นจากบุคคลภายนอกที่ไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับบริษัท พนักงานไม่รู้จักพวกเขา เพราะบางครั้งก็เป็นไปได้ที่หน่วยควบคุมคุณภาพ หรือหน่วยตรวจสอบอาจจะเข้าข้างพนักงาน หรือบางทีการเป็น “คนใน” (Insider) ขององค์กรอาจทำให้ถูกครอบงำโดยวัฒนธรรมองค์กร จึงอาจมีมุมมองที่คับแคบ แต่ถ้าจ้างคนนอกมาประเมินอาจได้มุมมองที่แปลก ฉีกแนวออกไป หรืออาจเป็นอะไรที่เคยมองข้ามมาก่อน

แล้วถ้าถามต่อไปอีกว่า ข้อมูลจากนักช็อปปริศนาจะนำมาใช้ประโยชน์ในเรื่อง HR ได้อย่างไร ก็ขอเฉลยนะคะว่าใช้ได้ในเรื่องการพัฒนาฝึกอบรม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสถานที่ห้างร้านไม่สะอาด พนักงานบริการช้า พนักงานให้ข้อมูลไม่ชัดเจนดีพอ ห้องน้ำสกปรก อาหารไม่อร่อย สินค้าไม่มีคุณภาพ ฯลฯ ทั้งหลายทั้งปวงล้วนเป็นเรื่องเกี่ยวกับความรู้และทักษะในการทำงานของพนักงานทั้งนั้น

ข้อมูลที่ได้จากนักช็อปปริศนาจึงมีประโยชน์สำหรับ HR ในการพิจารณาดูว่าพนักงานขององค์กรมีข้อด้อยในประเด็นใด จะได้ทำการพัฒนาฝึกอบรมให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ข้อมูลจากนักช็อปปริศนายังมีคุณค่าต่อการปรับปรุงองค์กรทั้งองค์กร โดยเฉพาะในเรื่องของยอดขายอีกด้วย สัปดาห์หน้าจะเล่ากรณีศึกษาของบริษัทขนาดยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งที่ประธานของบริษัทได้ใช้ข้อมูลจากนักช็อปปริศนามา “ยกเครื่อง” องค์กรจนยอดขายพุ่งปรี๊ดให้ฟัง โปรดติดตามต่อสัปดาห์หน้านะคะ และขออวยพรย้อนหลังให้ทุกท่านสุขสันต์วันตรุษจีนค่ะ