องค์กรแห่งน้ำใจ A Company that Cares

โดย...รองศาสตราจารย์ ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

องค์กรแห่งน้ำใจ A Company that Caresคนไทยเรานั้น นอกจากจะยิ้มง่าย ยิ้มเก่ง จนเป็นที่รู้จักทั่วโลกว่า เป็น The Land of Smile แล้ว คุณลักษณะอีกประการหนึ่งที่อยู่คู่คนไทย คือ เรื่องของความมีน้ำใจ เอื้ออาทรต่อผู้คนรอบข้าง ฝรั่งที่มาศึกษาวัฒนธรรมค่านิยมไทยเคยแปลคำว่า “น้ำใจ” ของไทยเราเป็นภาษาอังกฤษ ว่า “Water from the Heart” ก็แปลตรงตัวดีจัง น้ำใจของคนไทยนี้ถือเป็นคุณลักษณะและเป็นกลยุทธ์ในการบริหารที่มีอานุภาพมาก

ที่เขาว่ากันว่า “แข็งเท่าแข็ง เงินง้าง อ่อนได้ดังประสงค์” นั้นก็คงจะจริงอยู่สำหรับสังคมทุนนิยมปัจจุบัน แต่ถ้าเงินไม่มีหรือมีน้อย งานนี้ฟันธงได้เลยว่า น้ำเงินถอยไป น้ำใจมาก่อนค่ะ ยังมีมนุษย์ในโลกนี้หลายล้านคนที่ใช้เงินซื้อใจไม่ได้ ยังมีอีกหลายร้อยล้านหรือพันล้านที่ใช้เงินอย่างเดียวไม่พอ ต้องใช้น้ำใจเข้าร่วมด้วย เพราะมนุษย์เรายังมีความทะนงตน ยังมีอารมณ์อ่อนไหวที่ไม่ชอบให้ใครใช้เงินมาฟาดศีรษะ แล้วสั่งให้ทำทุกอย่างเยี่ยงทาส

บางคนที่ยอมทำหลายอย่างเพื่อเงิน แต่ถ้าถูกเหยียบย่ำน้ำใจมากเกินไป พวกเขาก็อาจลุกขึ้นมาประกาศความเป็นไท แล้วเดินจากนายทุนไปได้ง่ายๆ เหมือนกัน ที่เขียนมายืดยาวนี้เพื่อยืนยันว่า นายทุนทั้งหลายและนายจ้างทั้งหลายอย่าใช้เงินเพียงอย่างเดียวในการผูกใจหรือบริหารคน มันต้องมีศิลปะ มีกลยุทธ์ และที่สำคัญคือต้องใส่ “น้ำใจ” ลงไปให้มากๆ

เรื่องของการแสดงน้ำใจและการใส่ใจลูกน้องก็เป็นเรื่องที่ชาวตะวันตก เช่น นายจ้างชาวอเมริกันให้ความสำคัญเช่นกัน เขาให้ความสำคัญในเรื่องนี้ โดยมีกลยุทธ์และระบบการทำงานที่เป็นรูปธรรม แถมยังมีการพิสูจน์ทราบเป็นผลวิจัยจากการสำรวจของสถาบันต่างๆ ด้วย ตัวอย่างของสถาบันที่สำรวจเรื่องผลกระทบของความใส่ใจ (Care) ที่องค์กรมอบให้พนักงานอย่างเป็นทางการก็คือ Harvard Business Review Analytic Services/Unum และ Monster.com เป็นต้น

ผลสำรวจของ Harvard ที่จัดทำเมื่อปีที่ผ่านมา ชี้ชัดแจ๋วว่า 78% ของบรรดาผู้บริหาร HR ระดับ C-Class จากบริษัทที่เข้าร่วมการสำรวจ บอกว่า กุญแจสำคัญที่ใช้ได้ผลที่สุดในการจูงใจและผูกใจ (Engage) พนักงาน คือ การแสดงให้เห็นว่าองค์กรใส่ใจสนใจ (Care) พนักงาน (อย่างจริงใจและจริงจัง) มากเพียงใด ลำพังพูดอย่างเดียวคงไม่ได้ผล จึงต้องพิสูจน์ให้เห็นจากการกระทำ

เครื่องมือชิ้นหนึ่งที่ได้รับการหยิบยกมาเป็นตัวอย่างที่แสดงว่าองค์กรแคร์พนักงานก็คือ แพ็กเกจผลตอบแทน (Compensation Package) นั่นเอง จากประสบการณ์เป็นที่ปรึกษาด้านระบบ HR ของตัวผู้เขียนเอง ทำให้ได้พบความจริงข้อหนึ่งที่ตรงกับที่ Harvard พบ นั่นก็คือมีองค์กรมากมายที่ให้ผลตอบแทน (เงินเดือนและโบนัส) ดี มีสวัสดิการ (Welfare) และผลประโยชน์ (Benefits) ซึ่งก็ดี แต่มีพนักงานเป็นจำนวนมากไม่ทราบว่าตนเองมีสิทธิได้รับผลประโยชน์เหล่านั้นมากน้อยแค่ไหน และก็มีพนักงานอีกหลายคนเช่นกันที่ถึงแม้จะทราบว่าองค์กรให้ผลประโยชน์อะไรบ้าง แต่ก็ไม่เข้าใจว่าผลประโยชน์แต่ละอย่าง มีข้อดี ข้อด้อยเหมาะกับสถานภาพและความต้องการของเขาอย่างไร

ช่องว่างตรงนี้เองเป็นโอกาสที่ HR จะได้แสดงความใส่ใจที่องค์กรมีให้พนักงานผ่านการให้การศึกษา หรือความรู้เรื่องผลประโยชน์แต่ละโครงการที่องค์กรทางสหรัฐอเมริกาเรียกว่า Benefits Education แก่พนักงาน

Benefits Education ทำอย่างไร?

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการให้การศึกษาแก่พนักงานเรื่องสวัสดิการผลประโยชน์มีขั้นตอนการทำงานดังนี้ค่ะ

จัดคู่มือเอกสาร หรือจัดทำเว็บไซต์แสดงรายละเอียดเรื่องสวัสดิการผลประโยชน์ของพนักงานระดับต่างๆ เพื่อให้พวกเขาศึกษาข้อมูลได้ด้วยตัวเอง

จัดบริการให้คำปรึกษาเรื่องผลประโยชน์แบบตัว-ต่อ-ตัว (One–to–one) เพื่อพนักงานแต่ละคนจะได้รับข้อมูลอย่างละเอียด และได้คำปรึกษาที่เป็นประโยชน์สูงสุดกับเขาและครอบครัวของเขามากที่สุด

นอกจากนี้ HR ยังควรปรับปรุงออกแบบแพ็กเกจเรื่องสวัสดิการผลประโยชน์ให้มีทางเลือก (Option) หลายๆ อย่าง เพื่อเหมาะสมกับพนักงานที่มีความต้องการหลากหลาย

ผลสำรวจของ Harvard และ Monster. com ระบุว่า องค์กรที่มีการให้ข้อมูลเรื่องนี้อย่างมีประสิทธิภาพมีผลทำให้ความพึงพอใจและความผูกพันกับองค์กรของพนักงานพุ่งปรี๊ด และยังมีผลทำให้พนักงานระดับ Talent ไม่ค่อยอยากจากองค์กรไปไหนด้วย

นับว่า “Benefits Education” เป็นนวัตกรรมทาง HR ชิ้นหนึ่งที่ทรงอิทธิพลของต้นศตวรรษที่ 21 นี้เลยนะคะ