Jim Skinner CEO นักสร้าง Talent ของ McDonald’s (จบ)

แม้ชื่อของ จิม สกินเนอร์ (Jim Skinner) CEO วัย 66 ปี ของแมคโดนัลด์

โดย.. รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

แม้ชื่อของ จิม สกินเนอร์ (Jim Skinner) CEO วัย 66 ปี ของแมคโดนัลด์ อาจจะไม่โด่งดังจรัสฟ้าแบบ แจ๊ค เวลช์ อดีต CEO ของ GE หรือ สตีฟ จ็อบส์ เจ้าพ่อ Apple ผู้เพิ่งล่วงลับไป ทั้งนี้เพราะบุคลิกส่วนตัวของสกินเนอร์เป็นคนเงียบๆ ค่อนข้างเก็บตัว แต่เห็นเงียบๆ แบบนี้แหละ สร้างผลกำไรเพิ่มขึ้นให้แมคโดนัลด์ทุกๆ ปี แบบไม่เกรงใจใครจนนิตยสารฟอร์จูน (Fortune) จัดอันดับให้สกินเนอร์เป็น CEO ชั้น “AllStarExecutive” (แปลว่ายอดในทุกๆ เรื่อง) มหาวิทยาลัยดังๆ อย่าง Northwestern University ก็เคยเชิญสกินเนอร์ไปบรรยายให้นิสิต MBA ฟัง ทั้งนี้ การที่ฟอร์จูน ยกย่องว่า สกินเนอร์ “เก่งรอบด้าน” นั้น ดูเหมือนจะไม่เกินความจริง เพราะแม้สกินเนอร์จะไม่เคยจบการศึกษาระดับมหาวิทยาลัย แถมปูมหลังก็ไม่เคยทำงานด้านการบริหารธุรกิจมาก่อน ตอนเป็นเด็กหนุ่มเขาเคยทำงานเป็นสตาฟฟ์ประจำร้านสาขาแมคโดนัลด์อยู่พักหนึ่ง ก่อนออกไปรับราชการอยู่กองทัพเรือเสีย 10 ปี จากนั้นก็กลับมาทำงานกับแมคโดนัลด์อีกในปี 1971 โดยไต่เต้าจากตำแหน่งฝึกหัดเป็นผู้จัดการ (Manager Trainee) ร้านแมคโดนัลด์ ที่เมืองคาร์เพนเตอร์สวิลล์ รัฐอิลลินอยส์ เขาทำงานอยู่กับแมคโดนัลด์ตลอดระยะเวลา 40 ปีที่ผ่านมา ผ่านงานหลายตำแหน่ง หลายแผนก ทั้งแผนกปฏิบัติการ แผนกการตลาด เคยมีประสบการณ์ทำงานให้แมคโดนัลด์อยู่หลายประเทศในเอเชีย เอเชียตะวันออกกลาง แอฟริกา และอเมริกาใต้ และล่าสุดก่อนได้รับแต่งตั้งเป็น CEO สกินเนอร์ดูแลกิจการของแมคโดนัลด์ในญี่ปุ่น ซึ่งถือเป็นตลาดใหญ่ที่สุดอันดับ 2 ในโลก

วิธีการบริหารงานของสกินเนอร์ซึ่งผ่านชีวิตการเป็นทหารเรือมาแล้ว ทำให้เขาเป็นคนมีวินัย รับผิดชอบสูง ขยัน อดทน ถี่ถ้วนในรายละเอียด แต่ไม่ใช่จุกจิก จู้จี้น่ารำคาญ เขาเน้นเรื่องคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานของสตาฟฟ์ในร้านเป็นอย่างที่สุด เพราะเขาตระหนักดีว่าสตาฟฟ์เหล่านี้คือผู้ที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก หากสตาฟฟ์ไร้ประสิทธิภาพลูกค้าก็หนีไปหาคู่แข่งรายอื่น ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับสตาฟฟ์ที่วันหนึ่งพวกเขาอาจจะเห็นสกินเนอร์เดินเข้ามาในร้านแล้วสั่งอาหารมาลองชิมดู ตลอดจนอาจเดินบุกเข้าไปในครัวดูการปฏิบัติงานของพวกเขาก็ได้โดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้า เผลอๆ ถ้าสตาฟฟ์ทำงานไม่ถูกวิธี สกินเนอร์ก็จะสาธิตวิธีทอดมันฝรั่งให้ดูก็ยังได้ ซึ่งวิธีการทำงานแบบ “ติดดิน” และ “บุกถึงตัว” แบบนี้ทำให้สตาฟฟ์รู้สึกได้ว่า CEO ของพวกเขาไม่ใช่พวกที่ดีแต่ชี้นิ้วสั่ง แต่ยังสามารถเป็นแบบอย่าง (Role Model) ที่ดีให้แก่พวกเขาด้วย

ทั้งนี้ สกินเนอร์ไม่ได้ต้องการทำให้พนักงานรู้สึกเกร็งว่า CEO ลงมาล้วงลูกลึกถึงก้นครัว แต่เขามีความใส่ใจในเรื่องการบริหารบุคคลอย่างลึกซึ้งจริงจัง สกินเนอร์ได้ริเริ่มก่อตั้งสถาบันผู้นำ (Leadership Institute) ของแมคโดนัลด์ขึ้นมา หลังจากเข้าดำรงตำแหน่งเป็น CEO ได้เพียงปีเดียว นับแต่ก่อตั้งมา สถาบันนี้ได้พัฒนาภาวะผู้นำของพนักงานระดับบริหารที่ได้รับคัดเลือกเป็น Talent ของแมคโดนัลด์มากมาย แค่ในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียวก็มีผู้เข้ารับการอบรมไปแล้วถึง 7 แสนคน...

แต่ที่สุดยอดที่สุดในความเห็นของผู้เขียนก็คือ เมื่อเดือน เม.ย.ที่ผ่านมานี้ สกินเนอร์ได้ประกาศเป็นคำสั่งให้ผู้บริหารระดับ Executive ของแมคโดนัลด์ทุกคน ให้ฝึกอบรมพัฒนาผู้ที่จะสืบทอดตำแหน่ง (Successor) ต่อจากพวกเขาคนละ 2 คน โดยคนหนึ่งพึงมีคุณสมบัติที่สามารถบริหารงานสืบทอดตำแหน่ง ณ ปัจจุบันได้ทันที ซึ่งเขาเรียกว่าพวก “Ready Now” ส่วนอีกคนหนึ่งคือคนที่จะมีความพร้อมสืบทอดตำแหน่งในอนาคตซึ่งเขาเรียกว่าพวก “Ready Future” ณ กาลปัจจุบัน สกินเนอร์คำนวณไว้แล้วว่าแมคโดนัลด์มีตำแหน่งระดับ Executive อยู่ประมาณ 200 ตำแหน่ง ดังนั้นถ้านโยบายนี้ได้ผลจริง (ซึ่งก็มีแผนรองรับให้เป็นจริงอยู่แล้ว)

ก็หมายความว่าแมคโดนัลด์จะมี Talent ที่สามารถสืบทอดตำแหน่ง Executive ต่างๆ ได้ในทันทีและในอนาคตรวม 400 คน สกินเนอร์ กล่าวว่า “ผมเองชอบที่จะตั้งเป้าหมายว่า ผมชอบให้มีคน (ลูกน้อง) ที่เก่งกว่าผมอยู่รอบตัวผม แล้วผมก็ไม่รู้สึกกลัว (ความเก่งของพวกเขา) ซะด้วย!”

พูดแบบนี้ก็แสดงว่าคุณพี่สกินเนอร์ท่านต้องมั่นใจแล้วล่ะว่า ถึงลูกน้องจะเก่งกว่า แต่ท่านก็ยังคุมบังเหียนอยู่!