Q&A : เปิดใจผู้บริหาร CMG ถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร หลังคว้ารางวัลนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทยสองปีซ้อน

วันที่ 17 มี.ค. 2564 เวลา 09:05 น.
Q&A : เปิดใจผู้บริหาร CMG ถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร หลังคว้ารางวัลนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทยสองปีซ้อน
มุ่งมั่นขับเคลื่อนสู่ความเป็นเลิศ ถอดบทสัมภาษณ์ ‘เอ็ดวิน ยัป ฮอสัน’ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัลมาร์เก็ตติ้งกรุ๊ป (CMG) ในเครือเซ็นทรัลรีเทล สำรวจเส้นทางความร่วมมือหลังรักษามาตรฐานจนคว้ารางวัลนายจ้างดีเด่น “Best Employers Awards of Thailand“ สองปีซ้อน

รางวัล Best Employers Awards of Thailand 2020 คืออะไร มีส่วนช่วยให้องค์กรดีขึ้นอย่างไร?

คุณเอ็ดวิน ยัป ฮอสัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัลมาร์เก็ตติ้งกรุ๊ป (CMG) บริษัทผู้จำหน่ายผลิตภัณฑ์แบรนด์ดังระดับโลกกว่า 40 แบรนด์ ตั้งแต่แฟชั่น ยีนส์ ความงาม นาฬิกา รองเท้า เครื่องประดับ และผลิตภัณฑ์สำหรับบ้านและไลฟ์สไตล์ อาทิ เช่น DYSON, CASIO, GARMIN, CLARINS, Aesop, THREE, THE BODY SHOP, CALVIN KLEIN JEANS, POLO RALPH LAUREN, MLB, GUESS, LEE, WRANGLER, FITFLOP, JOCKEY, HUSH PUPPIES ซึ่งอยู่ในเครือเซ็นทรัลรีเทล เล่าให้เราฟังว่า รางวัล Best Employers Awards of Thailand จัดตั้งโดย Kincentric มีเป้าหมายเพื่อแสดงให้เห็นถึงความสำคัญด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมของพนักงาน เพื่อส่งเสริมการปรับปรุงด้านทรัพยากรบุคคลในประเทศไทย โดยมุ่งหวังช่วยพัฒนาบรรยากาศในการทำงานให้องค์กร และสามารถดึงดูดบุคลากรคุณภาพมากฝีมือได้

ซึ่งเกณฑ์การให้คะแนนประกอบด้วย 4 เกณฑ์ ได้แก่ 1)ระดับการให้ความร่วมมือของพนักงาน 2)ความคล่องตัวขององค์กร 3)ระดับความใส่ใจของหัวหน้า 4)ระดับการให้ความสำคัญของพนักงานที่มีความสามารถ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย CMG จึงพัฒนาเป็นแผนปฏิบัติการที่ชื่อ “โครงการ i-Care” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ถูกออกแบบมาเพื่อพัฒนาองค์กรให้ดียิ่งขึ้น โดยพวกเราได้ส่งใบสมัครสำหรับการคัดเลือกในปี 2018 และโชคดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มบริษัทที่ได้รับรางวัลในปี 2019 นับตั้งแต่นั้นมาเราได้รักษามาตรฐานและพัฒนาอย่างต่อเนื่องจนได้รับรางวัล Best Employer Award ติดต่อกันเป็นครั้งที่ 2 ในปี 2020

การได้รับรางวัลนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทย (Best Employers Awards of Thailand) ทำให้เราได้รับประโยชน์หลายประการ กล่าวคือ ภายในองค์กร ช่วยให้เราเกิดความภาคภูมิใจ เฉลิมฉลองผลงานการมีส่วนร่วมของพนักงานและวัฒนธรรมขององค์กร กระตุ้นให้ทุกคนดูแลเอาใจใส่พนักงานและวัฒนธรรมองค์กรของเราท่ามกลางความไม่แน่นอนมากมายในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน ด้านภายนอกองค์กร เราได้รับความชื่นชมจากพันธมิตรทางธุรกิจของเราจากทั่วทุกมุมโลก และช่วยเพิ่มความพยายามในการหาบุคลากรที่มีความสามารถที่สุดเข้าสู่ CMG

จึงกล่าวได้ว่า รางวัล Best Employer Award เป็นทั้งการยกย่องและเป็นแรงผลักดันให้เราทุกคนมุ่งมั่นขับเคลื่อนสู่ความเป็นเลิศในทุกสิ่งที่เราทำ

อะไรคือปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ทำให้ CMG ได้รับรางวัลติดต่อกันถึงสองปีซ้อน?

ในปี 2019 เกณฑ์ที่ 1 ในการตัดสินคือ คะแนนการมีส่วนร่วม 90% เราได้คะแนนการมีส่วนร่วมเหนือมาตรฐานจากทุกด้าน Kincentric ประเมินเราจากแนวทางปฏิบัติด้านทรัพยากรบุคคล 23 ด้าน ซึ่งนับเป็นช่วงการตัดสินใจที่ยากลำบาก จากนั้นพวกเขาจึงสรุปปัจจัยสำคัญและแนวทางปฏิบัติว่า ทำไมเราถึงกลายเป็น Best Employer

ปัจจัยสำคัญที่พิจารณาในการคัดเลือก Best Employers คือคะแนนการมีส่วนร่วม และเราใน CMG ได้รับคะแนนการมีส่วนร่วมสูงในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เราได้รับคะแนนการมีส่วนร่วมที่สูงนี้ด้วยการรักษาวัฒนธรรมองค์กรและอยู่กันเหมือนครอบครัวที่อบอุ่นและมีความสุข ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมความคิดเติบโตและการขับเคลื่อนให้เป็นแนวหน้าของนวัตกรรมในอุตสาหกรรมค้าปลีก

Kincentric ยังประเมินเราใน 23 ด้านการปฏิบัติงานด้านทรัพยากรบุคคล ตั้งแต่การจัดแนวกลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคลไปจนถึงกลยุทธ์ของบริษัททั้งหมด พร้อมทั้งการฝึกอบรมและการพัฒนา ไปจนถึงการสรรหาและการรักษาไว้และประเด็นสำคัญอื่นๆ

CMG รับมือหรือจัดการอย่างไร เพื่อดูแลพนักงานในช่วงสถานการณ์ COVID-19?

ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ลูกค้าของเราได้เปลี่ยนพฤติกรรมจากการซื้อของที่ร้านไปสู่การซื้อของทางออนไลน์มากขึ้น เราได้ทำการเปิดใช้งานด้านการตลาดค่อนข้างกว้าง เช่น การจัดสรรผู้ช่วยร้านค้าเพื่อจัดการคำสั่งซื้อออนไลน์ เชิญให้พวกเขามาเป็นคนขาย Facebook Live เพื่อรับมือกับพฤติกรรมการจับจ่ายแบบใหม่ เรามอบโอกาสใหม่ๆ ให้กับพนักงานในร้านที่ยังคงทำงานอยู่

COVID-19 เป็นการหยุดชะงักครั้งใหญ่ที่ทำให้โลกค้าปลีกและพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดเจน ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือการสร้างยอดขาย แม้ว่าจะไม่มีนักท่องเที่ยวและร้านค้าจะปิดตัวลงแล้วก็ตาม เรามุ่งเน้นไปที่ช่องทางการขายที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น อีคอมเมิร์ซ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ IG การโทรหาลูกค้า และสนับสนุนให้พนักงานของเราเป็นผู้ประกอบการ เมื่อเราเพิ่มขีดความสามารถให้ทีมของเราได้ลองใช้แนวคิดและแนวทางใหม่ๆ มันกลายเป็นช่วงเวลาแห่งพลังสำหรับความคิดสร้างสรรค์และความเป็นผู้นำจากทุกระดับและทีมแบรนด์ในบริษัทของเรา จากนั้นเราได้ระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เกิดขึ้นใหม่และทำให้มีโครงสร้างมากขึ้นและสามารถนำไปใช้ซ้ำได้ในแบรนด์ของเรา เป็นผลให้แบรนด์ CMG ในผลิตภัณฑ์ความงาม เครื่องแต่งกาย รองเท้า นาฬิกา และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นผู้นำในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆ และกลายเป็นมาตรฐานสำหรับคู่แข่งของเราในการปฏิบัติตาม

ใน CMG ทีมของเราเรียกการมารวมตัวกันว่า “WIN AS ONE” สิ่งนี้เป็นสิ่งพิเศษที่เกิดขึ้นในช่วง COVID :

1] เพื่อนร่วมงานของเราหลายคนเปลี่ยนจากบทบาทเดิมมาเป็นช่วยงานในพื้นที่ที่ท้าทายที่สุดในการดำเนินงานของเรา พนักงานร้านค้าและทีมงานหลังบ้านเข้ามามีบทบาทในคลังสินค้าของเราเพื่อช่วยในการจัดเรียงสินค้าลงคลังการเลือก การบรรจุ และการจัดส่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ ทีมแบรนด์ของเราได้มีช่วง Facebook Live และทำงานใหม่ๆ เช่นการโฮสต์โปรแกรม แชทออนไลน์กับลูกค้า และดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

2] มีการใช้มาตรการด้านความปลอดภัยและสุขอนามัยอย่างเคร่งครัดรวมถึง WFH บางส่วน การสวมหน้ากาก การใช้น้ำยาฆ่าเชื้อมือ และอุปกรณ์ UV เพื่อลดความเสี่ยงของการแพร่กระจายของไวรัสทั้งในร้านค้าของเราและในสำนักงาน

3] ทีมสำนักงานใหญ่ของเราได้ดำเนินการผลักดันการบริจาคโรงรถและการประมูล โดยรายได้จะมอบให้กับทีมร้านค้าของเราที่ไม่สามารถทำงานได้เนื่องจากการปิดร้าน นั่นเป็นเรื่องน่ายินดีที่ได้เห็นการดูแลและติดต่อกับทีมของเราเพื่อช่วยเหลือผู้ที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากสถานการณ์ COVID

Work-From-Home เป็นสิ่งที่เราทุกองค์กรถูกบังคับให้นำมาใช้อย่างกะทันหัน อยากให้ช่วยแบ่งปันวิธีที่ CMG ออกแบบหลักการทำงานเพื่อรักษาสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

เพื่อลดการแพร่ระบาดของ COVID-19 เราให้ความสำคัญกับสุขภาพของบุคคลากรเป็นอันดับแรกอย่างเคร่งครัด ก่อนที่จะทำงานจากที่บ้าน เรากำลังฝึกฝนแพลตฟอร์มการสื่อสารออนไลน์ เช่น Microsoft Team ทีมสามารถติดต่อกันได้อย่างง่ายดายและสามารถปรับปรุงหลักการทำงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อผลลัพธ์สูงสุด เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ เราได้จัดคิวการทำงานแบบ WFH สลับการมาออฟฟิศ และอนุญาตให้ทุกคนที่มีความกลัวหรือกังวลด้านสุขภาพทำ WFH ได้แบบเต็มเวลา เราอาศัย Workchat ของเราโดยอิงจากทีมของเราตามหัวข้อหรือโครงการเพื่อให้แน่ใจว่าเราก้าวไปข้างหน้าด้วยการสื่อสารและการดำเนินการอย่างรวดเร็ว และการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เราใช้ซอฟต์แวร์ทีม MS เป็นประจำและการโทรแบบกลุ่มเพื่อทำการประชุม นอกจากนี้ เรายังตระหนักดีว่าการประสานงานเป็นวิธีหนึ่งในการส่งเสริมการผลิต ดังนั้น เราจึงสนับสนุนให้คนกลุ่มเล็กๆติดต่อกันบ่อยๆ ส่วนในระดับผู้นำเรายังจัดประชุมทุกๆ 2 สัปดาห์เพื่อแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตลอดจนตอบคำถามจากทีมของเรา

การพัฒนาความสามารถของพนักงานอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญต่อการเติบโตของบริษัทอย่างไร คุณช่วยแบ่งปันมุมมองของ CMG ได้ไหม?

พวกเราได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับตัวเองในช่วง COVID ทีมงานของเราพิสูจน์แล้วว่าเรามีความยืดหยุ่น มีความคล่องตัว เป็นผู้ประกอบการ และมีความคิดสร้างสรรค์ และเราสามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วต่อความท้าทายในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกที่กระจัดกระจาย ในอนาคตเราจะสนับสนุนให้ทีมของเราแสดงให้เห็นถึงลักษณะเหล่านี้ต่อไป ทุกครั้งที่มีสิ่งใหม่ๆ ให้เรียนรู้เราจะช่วยให้พนักงานจากทุกระดับได้ลองสิ่งใหม่ๆ จากนั้นระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด จัดระเบียบการเรียนรู้ และทำหลัก "การเรียนรู้" เพื่อให้ทีมอื่นๆ ของเรานำไปใช้ใหม่ได้พร้อมทั้งปรับปรุงแนวทางและกระบวนการของเราอย่างต่อเนื่องสำหรับพื้นที่ใหม่ๆ เช่น อีคอมเมิร์ซ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง เป้าหมายการตลาดของลูกค้า Facebook Live แชทไลน์ และร้านค้า ฯลฯ เพื่อให้ทีมของเราอยู่ในระดับแนวหน้าในการเอาชนะใจลูกค้าใหม่ๆ และสร้างความรักในแบรนด์

ตาม 4 เกณฑ์หลักในการให้คะแนน Best Employers Awards of Thailand ได้พัฒนาโปรแกรม i-Care อยากให้กล่าวถึงว่าโปรแกรม i-Care คืออะไร? และโปรแกรมนี้เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของ CMG ได้อย่างไร?

ที่ CMG เราส่งเสริมและสร้างค่านิยมและวัฒนธรรม I-CARE ของเราอย่างจริงจัง ซึ่งเป็นโครงการของ Central Group ที่ดำเนินการในทุกหน่วยธุรกิจ

I-CARE ย่อมาจาก : Innovation, Customer, Alliance, Relationship, Ethic ในทุกสิ่งที่เราทำ เราเตือนตัวเองตลอดเวลาให้ประพฤติและปฏิบัติตามกรอบ I-CARE เรายังมีกิจกรรมการรับรู้และจดจำ I-CARE เป็นประจำทุกปีเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานใหม่เกี่ยวกับ I-CARE ตลอดจนจัดแสดงตัวอย่างพฤติกรรม I-CARE ที่ดีที่สุดที่พนักงานของเราแสดงให้เห็นใน CMG เรานำคุณค่าของ I-CARE มาใช้กับทีม "WIN AS ONE" ที่เรามารวมตัวกัน เราส่งเสริมการทำงานร่วมกัน การเอาใจใส่ ความเข้าใจ และการดูแลกันและกัน เราอาจจะมีความหลากหลายในวัย ภูมิหลัง และสภาพแวดล้อม แต่เมื่อเราทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวกันเราก็จะแข็งแกร่งขึ้น

ทิ้งท้ายจากใจผู้บริหาร : ในฐานะองค์กรที่ได้รับรางวัล Best Employers Awards of Thailand สองปีซ้อน อยากให้แบ่งปันเคล็ดลับเพื่อช่วยปรับปรุงธุรกิจอื่นๆ ที่กำลังเติบโต

ผมสรุปได้ดังนี้ ผมขอแนะนำให้ผู้นำทางธุรกิจทุกคนมีส่วนร่วมกับทีมผ่านแนวทาง Head, Heart and Hands 

ใช้แนวทาง Head - สร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง ระบุพื้นที่ของการเติบโต ฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรเพื่อให้ได้รับทักษะและความสามารถใหม่ๆ และให้รางวัลแก่ผู้ที่ปฏิบัติได้ยอดเยี่ยม พนักงานมีความภาคภูมิใจในการทำงานในองค์กรที่ได้รับรางวัล โดยมีแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจนพร้อมทั้งความเป็นเลิศในการดำเนินการและโอกาสในการเรียนรู้

ใช้แนวทาง Heart - ดูแลพนักงาน แสดงความเห็นอกเห็นใจ อยู่กันอบอุ่นเหมือนครอบครัว มีกิจกรรมเล็กๆ น้อยๆ ทำเพื่อให้ผู้คนมารวมกันและสร้างขวัญกำลังใจในทีม ยกตัวอย่างกิจกรรมของเรา เช่น Happy Friday การแต่งกาย และ Simple Joys (ขนมขบเคี้ยว) เป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุน แต่มีประสิทธิภาพในการมอบความสุขและรอยยิ้มให้กับทีมของเรา

ใช้แนวทาง Hands - เราสนับสนุนให้ทีมของเรามีส่วนร่วมอย่างกระตือรือร้น ได้ลองสิ่งใหม่ๆ เรียนรู้ด้วยการลงมือทำ ขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นด้วยความถ่อมตน รับประสบการณ์ที่หลากหลายนอกเหนือจากขอบเขตการทำงานปกติ และช่วยเหลือซึ่งกันและกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของทีม

...พื้นฐานทั้งหมดนี้ คือความรักสำหรับทีมงาน แบรนด์ และลูกค้าของเรา