ณัฐธิดา สงวนสิน ‘บัซซี่บีส์’ เบื้องหลัง... เก็บแต้มแลกของ

โดย ฉัตรชัย ธนจินดาเลิศ  

การพัฒนาด้านบริการที่ไม่หยุดนิ่ง ถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งการให้บริการแพลตฟอร์ม CRM หรือการบริหารด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะด้านการสะสมคะแนนหรือรีวอร์ด เพื่อนำไปแลกสิทธิประโยชน์หรือพรีวิลเลจของรางวัลต่างๆ เป็นสิ่งที่กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นจากผู้ประกอบการทั้งหลาย รวมถึงผู้ใช้บริการทั้งหลายเองด้วย

ปัจจุบันบริษัท บัซซี่บีส์ (Buzzebees) เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่คอยให้บริการด้าน CRM และสามารถครองส่วนแบ่งตลาดได้ถึง 80-90% มี ณัฐธิดา สงวนสิน เป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการบริษัท

ปัจจุบันบัซซี่บีส์มีรายการสินค้าพริวิเลจและบริการสูงถึง 3 หมื่นแคมเปญ และมีสมาชิกเข้ามาชมสิทธิพิเศษต่างๆ สูงสุดถึง 20 ล้านครั้ง/เดือน สามารถเข้าถึงฐานลูกค้าได้มากกว่า 50 ล้านคน เรียกได้ว่าเป็นคนที่อยู่เบื้องหลังคะแนนหรือรีวอร์ดต่างๆ ที่เราๆ ท่านๆ นำไปแลกสิทธิประโยชน์ ตั๋วหนัง หรือสิ่งของต่างๆ นั่นเอง

ณัฐธิดา กล่าวว่า วิสัยทัศน์ของเรา คือต้องการให้แบรนด์ของลูกค้าเข้าใกล้ผู้บริโภคมากขึ้นผ่านรอยัลตี้ โปรแกรมบนมือถือ ดังนั้นสิ่งที่ทำขั้นแรกต้องคุยกับแบรนด์ขนาดใหญ่ เพื่อรับผลิตแพลตฟอร์มให้ และเมื่อมีการเก็บสะสมคะแนนหรือรีวอร์ดเกิดขึ้น เราก็จะจัดหาของรางวัลหรือพริวิเลจให้ด้วย พูดง่ายๆ คือเรารับทำทั้งหมดตั้งแต่งานหน้าบ้านไปจนถึงหลังบ้าน ทำทุกสิ่งทุกอย่างในโลกของพริวิเลจ

“เราจะทำหน้าที่ให้บริการแบบครบวงจร ตั้งแต่การออกแบบพัฒนาแพลตฟอร์ม การเชื่อมโยงระบบไอทีหลังบ้านให้ รวมถึงการติดต่อจัดหาสิทธิประโยชน์ต่างๆ ติดต่อร้านค้าแบรนด์ต่างๆ เช่น ร้านสะดวกซื้อ หรือร้านอาหารต่างๆ รวมถึงบริการคอลเซ็นเตอร์ การจัดส่งสินค้า”

ณัฐธิดา เล่าให้ฟังว่า การเจรจาตกลงกับพวกนี้เป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก สมมติว่ามีพริวิเลจอยู่ 30 ชิ้น ชิ้นหนึ่งในร้านมี 2,500 เจ้า เป็นงานที่ต้องใช้ระบบไอทีมากๆ

“หากคุยกับเราก็ทีเดียวจบ เราทำหลังบ้านให้เชื่อมต่อระบบเข้ามา พอถึงสิ้นเดือน เราก็ส่งข้อมูลให้แบรนด์เก็บเงิน แบรนด์ก็จ่ายเงินให้เราที่เดียว แทนที่จะต้องไปจ่าย 2,500 แห่ง

นอกจากนี้ การวางกลยุทธ์ด้านพริวิเลจเป็นส่วนสำคัญ สมัยก่อนคนทำพรีวิเลจชอบให้มีที่โรงแรม สายการบิน แต่ชีวิตหนึ่งคนไปโรงแรมกี่ครั้ง ไปน้อยมาก แต่ถ้าถามว่าเดือนหนึ่งเรากินของที่ร้านสะดวกซื้อกี่ครั้ง ตอบได้เลยว่าเยอะจนจำไม่ได้

ดังนั้น พริวิเลจที่ดีต้องมีความถี่และมีรางวัลใหญ่ให้ เป็นกลยุทธ์ในการจัดต้องให้เหมาะสม และรวมไปถึงกลุ่มไลฟ์สไตล์ด้วย รวมไปถึงอี-คอนเทนต์อย่าง JOOX และ iflix

อย่างเซ็นทรัลเป็นเจ้าเดียวที่เราสามารถไปแลกสิทธิเวาเชอร์เซ็นทรัลได้โดยไม่ต้องส่งไปรษณีย์ ถ้าเป็นสมัยก่อนแบรนด์จะแจกเวาเชอร์เซ็นทรัลต้องให้เมสเซนเจอร์วิ่งไปที่เซ็นทรัล ซื้อมาเก็บใส่เซฟ มาใช้เบิก ส่งไปรษณีย์ หายบ้าง ไม่หายบ้าง

แต่ปัจจุบันลูกค้าสามารถเอาโค้ดไปโชว์ที่เซ็นทรัลและใช้ได้เลย ลดโลกร้อนไป 2 ล้านทรานแซกชั่น ต่อไปเทสโก้ โลตัสก็เช่นกันไปโชว์โค้ดที่เทสโก้ โลตัส ตัดที่แคชเชียร์เลย โดย 100% ที่เป็นแบบนั้น คือ เราทำในตลาดนี้เป็นมาร์เก็ตแชร์ที่สูงมาก เพราะต้องใช้ไอทีเชื่อมต่อเข้าไปที่แบรนด์”

เมื่อพูดถึงตัวบัซซี่บีส์แล้ว ณัฐธิดา บอกว่า ก็เกิดมา 6 ปีได้แล้ว ปี 2561 ก็ปีที่ 6 ทำธุรกิจอยู่ใน 9 ประเทศ มีทั้ง ไทย เมียนมา สปป.ลาว กัมพูชา มาเลเซีย อินโดนีเซีย แคเมอรูน ไอวอรีโคสต์ และกานา มีคนเข้ามาใช้งานแอพประมาณ 1.2 ล้านคน/วัน ผู้ใช้งานมากว่า 50ล้านคนขึ้นไป มีคะแนนออกไปแล้ว 1.1 หมื่นล้านคะแนน มีผู้ใช้งานสูงสุด 1 หมื่นคน/วินาที (ที่ระบบรองรับได้ ณ วินาทีเดียวกัน)

“เราจึงเป็นผู้ใช้ระบบคลาวน์ โซลูชั่น ของไมโครซอฟท์ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย รองจากธุรกิจแบงก์ ถามว่ามีผู้ใช้บริการมากๆ อย่างนี้ เคยมีแฮ็กเกอร์มาก่อกวนไหม แน่นอน แม้จะมีระบบป้องกันดีแค่ไหน แต่ก็เคยโดนแฮ็กเกอร์โกงเหมือนกัน เขาไปเอาไข่ต้มที่ร้านสะดวกซื้อ เพราะตอนนั้นไข่ต้มเป็นพริวิเลจที่ฮิตมากๆ แต่เขาทำแบบพื้นๆ ไม่ได้สลับซับซ้อนอะไร เพียงแค่อยากลองของ

ที่เรารู้เพราะร้านสะดวกซื้อโทรมาบอกเองว่า มีเหตุการณ์ผิดปกติ เพราะคนอื่นเขาแลกแค่ฟองเดียว แต่รายนี้แลกไป 40 ฟอง และไม่ใช่แลกครั้งเดียว มาแลกทุกวัน กระจายไปตามสาขาต่างๆ

เราก็ตรวจสอบไป ก็พบเป็นอย่างนั้นจริงๆ แต่สุดท้ายเราก็ไม่ได้ทำอะไรเขา เพียงแต่เราบอกวิธีป้องกันกับทางแบรนด์หรือลูกค้าไป แต่ทางแบรนด์ก็ปล่อยไป เพราะการลงทุนป้องกันระบบนั้น แพงกว่าค่าไข่ต้มมากๆ และสุดท้ายเขาก็คงเบื่อ แล้วเขาหยุดทำไปเอง

ดังนั้น สิ่งที่เราทำเกี่ยวกับพริวิเลจ เป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมประเทศไทย ทำให้ตลาดคึกคักมากขึ้น และช่วยเรื่องดิจิทัล ทรานแซกชั่นเยอะมาก

อย่างปัจจุบันกลุ่มลูกค้าที่ขยายตัวมากที่สุด ก็เป็นกลุ่มแบงก์ กลุ่มไฟแนนซ์และกลุ่มประกันภัย เพราะกลุ่มพวกนี้ต้องการสร้างความแตกต่างและต้องการสื่อสารถึงลูกค้าให้มากขึ้น โดยเฉพาะการติดต่อผ่านสมาร์ทโฟน”

บัซซี่บีส์จึงเป็น CRM รุ่นใหม่ ณัฐธิดา ชี้ว่าถ้าเป็นรุ่นเก่าต้องรู้ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร อายุ ถามว่าทำไมต้องรู้ เพระสมัยก่อนติดต่อลูกค้าต้องส่งจดหมายไปให้

“แต่สมัยนี้เราบอกได้ว่าผู้หญิงอายุ 40 ปีคนนี้มีรถ ซื้อประกันประเภทนี้ รู้ว่าเขามีไลฟ์สไตล์อย่างไร? รู้ว่าตอนเช้าเขาดื่มกาแฟ เล่นฟิตเนสทุกเย็น ชอบกินอาหารญี่ปุ่น เรารู้ และสิ่งที่เราทำคือ เอาข้อมูลทั้งสองอันมาบวกกัน มาประมวลผลแล้วเสนอเป็นพริวิเลจออกมาตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เราเป็นคนทำให้และนี่เป็นเบื้องหลัง”