posttoday

เซอร์วิส มายด์ สไตล์‘ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล’

22 กันยายน 2561

ธุรกิจโรงแรมจะเติบโตอย่างยั่งยืน นอกจากพนักงาน ผู้บริหาร คนโรงแรมจะมีส่วนสำคัญแล้ว ยังขึ้นอยู่กับหัวใจสำคัญของงานบริการ

โดย ภูวดล โกมลรัตนเสถียร
 
ธุรกิจโรงแรมจะเติบโตอย่างยั่งยืน นอกจากพนักงาน ผู้บริหาร คนโรงแรมจะมีส่วนสำคัญแล้ว ยังขึ้นอยู่กับหัวใจสำคัญของงานบริการ คนโรงแรมจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการ (Service Mind) หากบริการดีก็ทำให้ลูกค้าประทับใจ อยากกลับมาใช้บริการโรงแรมของเราอีก หากให้บริการไม่ดี ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและบอกต่อไปยังผู้อื่น โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์ที่อาจทำให้คนอื่นๆ ไม่อยากมาใช้บริการเรา”
 
“ต้น”ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ดีวาน่า โฮเทลแอนด์ รีสอร์ท ผู้บริหารโรงแรมหนุ่มวัย 34 ปี ที่คลุกคลีกับวงการอุตสาหกรรมโรงแรมในภูเก็ตและกระบี่มากว่า 13 ปี เล่าว่า ตั้งแต่เรียนจบคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ก็กลับภูเก็ตเพื่อช่วยดูแลธุรกิจครอบครัว
 
“อาจด้วยเพราะการที่อยู่ธุรกิจท่องเที่ยวมานาน ตั้งแต่สมัยที่เริ่มต้นจากโรงแรมเล็กๆ ก็พบว่า ธุรกิจท่องเที่ยวมีการเติบโต และเป็นภาพที่ดีและมีความสุข หากเราเป็นผู้บริหารโรงแรมดำเนินธุรกิจที่ให้ความสุขกับผู้ที่มาพัก ด้วยความคิดที่ว่างานโรงแรมเป็นงานที่มอบความสุขให้ผู้อื่น”
 
เริ่มแรกในวัย 21 ปีของหนุ่มไฟแรง ศึกษิต ได้เข้ามาดูแลในหลายๆ หน้าที่ ทั้งโรงแรม ดีวาน่า ป่าตอง รีสอร์ท แอนด์ สปา การเจรจาธุรกิจกับเชนโรงแรมอินเตอร์ ที่เริ่มจากการพัฒนาพื้นที่เปล่าของครอบครัว เนื่องด้วยสมัยนั้น เชนโรงแรมในภูเก็ตมีน้อยมาก เพียงแค่ 2-3 เชน จึงมองว่า ในเวลานั้นโรงแรมของเราควรจะมีเชนอินเตอร์เข้ามาการันตี เขาหัวเราะแล้วเล่าว่า
 
“สิ่งที่ยากที่สุดในขณะนั้น คือการดีลงานกับคุณพ่อ ด้วยรูปแบบที่เป็นธุรกิจครอบครัว การดีลงานต่างๆ จึงต้องปรับลักษณะการทำงานให้มีระเบียบ กฎเกณฑ์ มีมาตรฐานเป็นสากลมากขึ้น ด้วยความที่เรามีเพียงทฤษฎี แต่ยังไม่มีประสบการณ์ ทำให้ในช่วง 3 ปีแรกการบริหารธุรกิจ ต้องยอมรับว่าเป็นเรื่องที่ยากในการปรับระบบ โดยคุณพ่อได้เข้ามาแนะนำให้ได้ปรับตัวกับผู้บริหารอีกยุคหนึ่งที่เน้นประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ก่อนที่จะเกษียณและวางมือให้เรารับช่วงต่อไป”
 

เซอร์วิส มายด์ สไตล์‘ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล’

 
ธุรกิจโรงแรมในภูเก็ต ศึกษิต ย้อนความหลังว่าเริ่มบูมตอนช่วงหลังวิกฤตเศรษฐกิจปี 2540 ที่มีแคมเปญ “Amazing Thailand” แต่หลังจากนั้นก็ค่อนข้างจะเหวี่ยง จากปัจจัยหลายๆ ด้าน รวมถึงเหตุการณ์สึนามิ วิกฤตการเมืองภายในประเทศ ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ ตลอดจนการปรับขึ้นค่าแรงขั้นต่ำจากเดิมวันละ 160 บาท มาเป็น 300 บาท ทำให้ภาคธุรกิจต้องเผชิญกับต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ซึ่งหลายแห่งก็ต้องปรับตัว รวมถึงเครือดีวาน่า แต่ธุรกิจโรงแรมยังมีศักยภาพในการเติบโต
 
“ในช่วงวิกฤตปี 40 ผมกำลังเข้ามหาวิทยาลัยปีการศึกษาที่ 1 แต่เห็นว่าธุรกิจอื่นๆ ค่อนข้างได้รับผลกระทบเยอะ แต่เห็นศักยภาพของโรงแรมเติบโต จากชูแคมเปญช่วยให้เมืองไทยเป็นที่รู้จักของต่างชาติ เป็นแหล่งท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยมและทำให้ตลาดสามารถฟื้นตัวได้เร็วไม่ว่าจะเจอปัญหาใดๆ ก็ตาม” 
 
นอกจากนั้น ความท้าทายในการทำงาน ศึกษิต ขยายภาพโจทย์ว่าคือการทำอย่างไรให้พนักงานหลุดออกจากกรอบเดิมๆ ที่ทำอยู่
 
“เนื่องจากพวกเขาทำงานมา 20-30 ปี และทำซ้ำๆ ทำให้เราต้องหาวิธีให้พนักงานคิดนอกกรอบ เปลี่ยนแปลงสิ่งใหม่ๆ ในการทำงาน ให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาจต้องใช้เวลาและใช้เงินในการฝึกอบรม บริษัทจึงได้เน้นการฝึกอบรมด้านการทำการตลาดออนไลน์ ให้พนักงานทุกคนในองค์กร ได้รู้จักฟินเทค การเชื่อมต่อระบบใหม่ๆ  การชำระเงินออนไลน์ โดยจะมีหลักสูตรสำหรับองค์กร ฝึกอบรมตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ไปจนถึงพนักงานทุกตำแหน่ง ซึ่งแต่ละเซ็กเมนต์ก็จะแบ่งย่อยออกไป เพื่อเปิดให้ทันโลกทัศน์ใหม่ ทันโลกออนไลน์และดิจิทัล”
 
สิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจโรงแรม ศึกษิต ย้ำว่าจะมีความสุขต่อเมื่อลูกค้ามีความสุข ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้ามีความสุข
 

เซอร์วิส มายด์ สไตล์‘ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล’

 
“สมัยก่อนในรูปแบบเก่า การทำงานโรงแรม ลูกค้าแทบไม่มีโอกาสให้คำติชมเพื่อให้คนอื่นได้รับรู้ เพราะเรายังไม่มีช่องทางออนไลน์ เฟซบุ๊ก แอพพลิเคชั่นที่จะรีวิว ดังนั้นสมัยก่อนหลายๆ โรงแรมจะทำอย่างไรกับลูกค้าก็ได้ เช่น การชาร์จค่าบริการ ค่าเสียหาย และบอกให้ลูกค้าต้องจ่าย
 
แต่สมัยนี้ไม่ใช่ เราพยายามจะสื่อสารให้พนักงานทั้งองค์กรเข้าใจเสมอ ถึงโลกที่เปลี่ยนไปแล้ว ต้องปรับมุมมอง โดยนึกถึงใจลูกค้ามาก่อน แล้วดูว่าด้วยเหตุอะไร เราไม่ได้บอกว่า ห้ามชาร์จในความเสียหายที่ลูกค้าทำ แต่ในบางเรื่องต้องดูความเหมาะสมในหลายๆ อย่าง เช่น ลูกค้าประจำที่มาพักนานมีค่าใช้จ่ายหลายหมื่นบาท แต่กลับมาชาร์จค่าเสียหาย 300-500 บาท เราต้องคิดใหม่ว่า ได้คุ้มเสียหรือไม่”
 
ศึกษิต มองว่าโลกสมัยนี้ต่างจากสมัยก่อน ที่ไม่สามารถจะปิดหูปิดตาคนอื่นได้ สิ่งเหล่านี้จึงจำเป็นต้องเปิดมุมมองใหม่ๆ ให้กับพนักงานและองค์กร ปรับให้อยู่นอกกรอบเดิมๆ
 
“เพราะสมัยก่อน คนทำโรงแรมจะคุมเรื่องค่าใช้จ่ายและเรื่องของต้นทุนมาเป็นอันดับ 1 โดยไม่คำนึงถึงใจของลูกค้า เน้นทำโรงแรมให้เจ้าของได้ผลประโยชน์เพื่อเป็นกำไร แต่ ณ สมัยนี้ คุณทำแบบนั้นไม่ได้ เราต้องเน้นใจลูกค้าและบริการ หากเราดูแลลูกค้าดี ได้ใจลูกค้า จะพูดปากต่อปาก รีวิวและจะได้ใจลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งเป็นผลดีระยะยาว”
 
ศึกษิต ยิ้มแล้วเล่าต่อว่า แม้ตัวพนักงานจะต้องทำงานให้กับบริษัทก็จริง แต่สิ่งที่ต้องดูแลไม่ใช่เจ้าของ แต่เป็นลูกค้า ต้องทำงานให้ลูกค้าประทับใจ ไม่ใช่ทำเพื่อให้เจ้าของประทับใจ
 

เซอร์วิส มายด์ สไตล์‘ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล’

 
“หัวใจสำคัญของโรงแรมไม่เคยเปลี่ยน คือ Service Mind เพียงแต่ในอดีต เราอาจได้คำติชม กลับมาไม่เยอะ เพราะไม่มีโลกออนไลน์ แต่ปัจจุบันมีช่องทางให้รับรู้ และคนได้รับรู้ถึงความสำคัญของคำว่า บริการเยอะขึ้น เพราะทุกวันนี้ มีบทลงโทษเกิดขึ้น คุณบริการไม่ดี ก็อาจได้รับผลต่อเนื่อง
 
สิ่งๆ นี้ได้เปลี่ยนทำให้ทุกคนกลับมาเห็นความสำคัญของ Service Mind มากขึ้น จากเดิมที่ทุกๆ โรงแรมพื้นฐานจะมีแต่งบการเงินเพื่อทำกำไรให้มากที่สุด แต่ทุกวันนี้หากต้องปรับตัวให้ทันโลก คุณทำแบบนั้นไม่ได้แล้ว แต่จะต้องเน้น Service Mind เพราะนี้คือหัวใจของธุรกิจโรงแรม แม้คุณจะภาษาที่ 3 ไม่คล่อง แต่หากคุณเก่งภาษาที่ 3 แต่ไม่มีจิตใจที่รักบริการ ผลสุดท้าย ลูกค้าก็ไม่รักคุณ”
 
ลูกค้าของเครือ ดีวาน่า โฮเทล แอนด์รีสอร์ท กลับมาพักซ้ำเป็นส่วนใหญ่ ศึกษิต บอกถึงเหตุผลที่เขาเชื่อเสมอ นั่นคือเพราะด้วยความผูกพันกับโรงแรม
 
“ความประทับใจ และอยากกลับมาหาเรา มาพักที่โรงแรมเพราะพวกเขามีความสุข ความสำเร็จนี้ไม่ใช่เพียงแค่ตัวเรา แต่เป็นเพราะพนักงานในองค์กรทุกคนทุกระดับที่ทำงานเป็นทีม ทำให้บริษัทเติบโตและได้ใจลูกค้าและนักท่องเที่ยว
 
สุดท้ายนี้มองว่า ธุรกิจโรงแรมจากนี้ไปใน 5 ปี 10 ปี ก็ยังเป็นภาพเดิมที่มีการแข่งขันที่สูง โรงแรมแห่งใหม่เกิดขึ้นเรื่อยๆ ทุกอย่างไม่เปลี่ยน มีเพียงเทรนด์ใหม่ของโลก ที่ธุรกิจโรงแรมจะต้องปรับตัว เช่น การเข้าสู่สังคมการแบ่งปัน ดังนั้นเราจะต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา”
 

เซอร์วิส มายด์ สไตล์‘ศึกษิต สุวรรณดิษฐกุล’

 
ทั้งนี้ ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่เริ่มต้นจากใจรัก ศึกษิต ยังเชื่อมั่นว่าสิ่งหนึ่งของคนทำโรงแรม ต้องรักในธุรกิจ เพื่อให้คุณอยู่ได้
 
“ซึ่งแตกต่างจากพนักงานออฟฟิศ เพราะธุรกิจโรงแรมคือการทำงานตลอด 24 ชม. ต้องบริการลูกค้า ดูแลหลายๆ เรื่อง ความต้องการ ความหลากหลาย ความปลอดภัย
 
ใครที่อยากเข้ามาในธุรกิจนี้ ไม่ใช่แค่มองว่า ธุรกิจนี้ดีมีกำไร เติบโตเร็ว แต่ต้องมองถึงว่า คุณเป็นคนโรงแรมจริงหรือเปล่า? มีใจรักบริการจริงหรือไม่? หากสำรวจและตอบตัวเองได้ด้วยใจที่รักการบริการ ก็สามารถผงาดและเติบโตในธุรกิจโรงแรม เพราะโรงแรมในไทย เรื่องของการบริการที่มีคุณภาพ มีมาตรฐานไม่เป็นที่สองรองจากประเทศอื่นๆ ทั่วโลก”