นพรัตน์ สุขสราญฤดี นำธงธุรกิจบริการไลฟ์สไตล์เบอร์ 1 ของไทย

โดย วารุณี อินวันนา

ทุกวันนี้ ไม่ใช่ทุกคนที่จะเป็นลูกค้าคนพิเศษของธนาคาร บริษัทประกัน สายการบิน และธุรกิจอื่นๆ แต่สิทธินี้จะได้เฉพาะกลุ่มลูกค้าผู้มีสินทรัพย์สูง (High Net Worth) หรือ VIP ที่มีการซื้อสินค้า บริการ รวมมูลค่าขั้นต่ำ 50 ล้านบาท/รายขึ้นไป ซึ่งมีไม่มากในสังคมไทย และการดูแลต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์

ลูกค้าเหล่านี้เป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง สามารถซื้อสินค้าและบริการได้ตลอดเวลา ไม่ว่าสภาวะเศรษฐกิจ การเมืองจะเป็นเช่นไร ทำให้องค์กรต่างๆ สรรหาสิทธิประโยชน์และบริการที่เหนือระดับมามอบให้ถึงมือกันทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

นอกจากจะสรรหาสินค้าและบริการที่แตกต่าง และมีความเฉพาะตัวแล้ว ลูกค้า VIP ยังได้รับการดูแลไปจนถึงเรื่องส่วนตัวตามไลฟ์สไตล์ มีที่ปรึกษาส่วนตัว เลขาส่วนตัว อยู่ข้างๆ ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง ในทุกๆ ที่บนโลกใบนี้ เพื่อสร้างความประทับใจ และสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่น จะได้อยู่กับองค์กรยาวนาน

ทำให้เกิดธุรกิจการให้บริการลูกค้าตามไลฟ์สไตล์เกิดขึ้นในประเทศไทย เพราะองค์กรต่างๆ ไม่สามารถดูแลได้ทั่วถึง จึงต้องใช้มืออาชีพเข้ามาช่วยด้านการจัดสิทธิพิเศษ การจัดกิจกรรมเฉพาะ การจัดทริปท่องเที่ยว

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจให้บริการตามไลฟ์สไตล์ยังไม่เป็นที่รู้จักของคนทั่วไป เพราะบริษัทเหล่านี้ทำงานอยู่เบื้องหลังเงียบๆ

นพรัตน์ สุขสราญฤดี ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เอสปายร์ไลฟ์สไตล์ ประเทศไทย (Aspire Lifestyles Thailand) กล่าวว่า บริษัทครองส่วนแบ่งการตลาดธุรกิจบริการไลฟ์สไตล์รายใหญ่ที่สุดอันดับ 1 ในประเทศไทย โดยดูจากลูกค้ากลุ่มธนาคารพาณิชย์ในไทยที่ 70% จากทั้งหมด

บริษัท เอสปายร์ ไลฟ์สไตล์ ประเทศไทย เป็นบริษัทลูกของบริษัท เอสปายร์ ไลฟ์สไตล์ (Aspire Lifestyles) ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ร่วมกันอยู่ที่เจอร์ซีย์ซิตี้ในสหรัฐอเมริกา และสิงคโปร์ ให้บริการด้านการจัดหาสิทธิประโยชน์และบริการผู้ช่วยส่วนบุคคล กับลูกค้าองค์กรที่ติดอันดับฟอร์จูน 500

“เราเข้ามาทำธุรกิจในประเทศไทยเมื่อ 8 ปีที่แล้ว ช่วงนั้นเอสปายร์สำนักงานใหญ่ได้เข้าไปให้บริการลูกค้าธนาคารข้ามชาติรายหนึ่งซึ่งมีสาขาอยู่ทั่วโลก รวมถึงที่ประเทศไทยด้วย โดยมีพิพัฒน์ คณานุวัฒน์กรรมการผู้จัดการ เป็นผู้บุกเบิกธุรกิจในไทยจนเติบโตมาถึงวันนี้”

นพรัตน์ กล่าวว่า บริการไลฟ์สไตล์ของบริษัทถูกกล่าวขานถึงในกลุ่มลูกค้า VIP ทำให้ธนาคารอื่นๆ และองค์กรที่ไม่ใช่ธนาคาร หรือนันแบงก์ เข้ามาใช้บริการของบริษัทมากขึ้น จากเดิมที่ผู้จัดการธุรกิจสัมพันธ์ หรือ RM (Relationship Manager) จะดูแลลูกค้า VIP ทุกด้าน เกือบจะเป็นตัวต่อตัว ทั้งด้านสินค้าทางการเงิน เพื่อนำมาบริหารความมั่งคั่งให้กับลูกค้า และด้านดูแลอำนวยความสะดวกในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ชีวิตของลูกค้าในแต่ละวัน หรือไลฟ์สไตล์ด้วย

ต่อมา ธนาคารมีนโยบายให้ RM ไปโฟกัสเรื่องสินค้าและบริการทางการเงินเป็นหลักเพื่อจะได้ติดตามอย่างใกล้ชิดมากขึ้น เพราะเห็นว่าบริษัทมีบริการด้านไลฟ์สไตล์ จึงได้รับความไว้วางใจให้เข้าไปช่วย RM ดูแลลูกค้า

“วันนี้ 70% ของธนาคารที่อยู่ในประเทศไทย ได้ให้บริษัทเข้าไปดูแลไลฟ์สไตล์ลูกค้า VIP และมีการต่อสัญญา 100% ต่อเนื่องทุกปี บริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย โรงพยาบาล โรงแรม ห้างสรรพสินค้า สินค้าหรู รถหรู ก็ให้บริษัทเข้าไปดูแลลูกค้า VIP ในการดูแลจัดสิทธิพิเศษต่างๆ ให้เช่นกัน แต่ยังไม่มากเหมือนธุรกิจธนาคาร”

จากประสบการณ์และการวิจัยความต้องการกลุ่มลูกค้า VIP 3 ด้าน 1.ความสะดวกสบาย 2.ความพิเศษ และ 3.ความอุ่นใจ ไว้วางใจ และปลอดภัย

ในมุมของความสะดวกสบาย นพรัตน์ ชี้ว่า บริษัทมีผู้ช่วยส่วนบุคคล หรือผู้ช่วยส่วนตัว 70 คน ที่ผลัดเวียนกันเข้ามาทำงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ในการให้บริษัทจัดการจองที่พัก ตั๋วคอนเสิร์ต รวมถึงเรื่องของการดูแลเรื่องบ้าน เช่น ท่อประปาแตก ไฟฟ้าชอร์ต หาติวเตอร์ให้ลูก รถเสีย ก็จะโทรเข้ามา บริษัทสามารถติดต่อประสานงานและจัดการแก้ปัญหาให้ได้

ในมุมของความพิเศษ คือ การจัดหาที่พักซึ่งจองยาก ตั๋วคอนเสิร์ตที่หาบัตรยาก แบรนด์เนมไอเท็มที่หายาก การจองร้านอาหารที่จองยาก ซึ่งการมีเครือข่ายทำให้มีกลุ่มร้านอาหารมากถึง 800 แห่ง ที่กระจายอยู่ใน 30 ประเทศทั่วโลก จากการเข้าเป็นผู้สนับสนุนการจัดประกวดร้านอาหารที่ดีที่สุด ล่าสุดได้เข้าเป็นสปอนเซอร์ Asian best restaurant ที่เพิ่งจัดเสร็จไปที่มาเก๊า

“ยกตัวอย่างลูกค้าต้องการทานข้าวกับบุคคลสำคัญๆ หรือดาราของประเทศต่างๆ ทุกพื้นที่ในโลกใบนี้ ที่คนทั่วไปไม่สามารถทำได้ หรือมีเงินก็ซื้อไม่ได้ เอสปายร์สามารถจัดการให้ได้ เพราะมีความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ความสัมพันธ์ส่วนตัว และความน่าเชื่อถือของทีมงานในเอสปายร์ที่พัฒนากันมายาวนาน

รวมถึงลูกค้าต้องการจะขอแฟนแต่งงานที่ปารีส ประเทศฝรั่งเศส ช่วยจัดสถานที่และหาช่างภาพ และบินไปปารีสพร้อมลูกค้า ถ่ายภาพเหตุการณ์ความประทับใจ ขณะที่ขอแฟนแต่งงาน ความต้องการพิเศษในรูปแบบต่างๆ ของลูกค้ามีเข้ามาทุกวัน

หากเป็นกลุ่มการเดินทาง จะมีบริการห้องต้อนรับพิเศษ มีการจัดคนมารอรับที่สนามบิน และมีรถลีมูซีนมารับถึงสนามบิน และมีช่องทางพิเศษในการเช็กอิน ไม่ต้องผ่านเส้นทางปกติ ลูกค้าจะได้ความรู้สึกที่ VIP มากๆ ตั้งแต่ต้นจนจบ”

ในมุมของความอุ่นใจ ไว้วางใจ และปลอดภัย ไม่ว่าลูกค้าจะเดินทางไปไหน นพรัตน์ ขยายภาพให้เห็นว่าถ้าเจ็บป่วยในระหว่างการเดินทาง เช่น ที่ต่างประเทศ จะต้องการพูดกับหมอที่พูดภาษาเดียวกันได้ สามารถโทรมาที่เอสปายร์เพื่อพูดคุยกับหมอไทย ซึ่งหมอสามารถตรวจอาการเบื้องต้นก่อนที่จะให้คำปรึกษา แนะนำ ปฏิบัติตัว หรือว่าต้องเข้าโรงพยาบาลไหม

“หากจำเป็นต้องเข้าโรงพยาบาล หมอจะประสานงานกับโรงพยาบาลที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุด ที่บริษัทมีเครือข่ายให้มารับลูกค้าถึงที่ และหมอก็จะคุยกับหมอทางโน้นถึงอาการต่างๆ จนถึงกลับบ้าน เป็นเรื่องของความอุ่นใจเหมือนมีหมอติดตัวอยู่ตลอดเวลา วันนี้ลูกค้าเวลท์ของธนาคารไหนที่ไม่มีบริการของเรา ถือว่าขาดอะไรไปอย่างหนึ่ง แต่ในตลาด ไม่มีใครรู้จัก Aspire Lifestyles เพราะเราทำงานอยู่เบื้องหลัง เป็นการรับช่วงต่อจากธนาคารในการให้บริการ จึงไม่ได้สร้างแบรนด์ เพราะธรรมชาติของธุรกิจไม่ได้ทำกับลูกค้ารายย่อยโดยตรง”

นพรัตน์ เล่าต่อเพื่อให้เข้าใจถึงงานของเธอว่า ธุรกิจให้บริการด้านการจัดหาสิทธิประโยชน์และบริการผู้ช่วยส่วนบุคคล มีแนวโน้มขยายตัวอย่างต่อเนื่อง

“เพราะกลุ่มลูกค้าระดับบนมีกำลังซื้อตลอดเวลาไม่ว่าเศรษฐกิจจะเป็นอย่างไร เช่น ยอดขายรถเบนซ์เติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี ไม่ว่าเศรษฐกิจจะดีหรือไม่ดี ขณะที่การเติบโตของเศรษฐกิจและเทคโนโลยีดิจิทัลที่เข้ามา เศรษฐีใหม่เกิดขึ้นทุกวัน เพราะเทคโนโลยีทำให้ผู้ประกอบการหน้าใหม่สร้างธุรกิจให้เติบโตและรวยด้วยตัวเองอย่างรวดเร็ว รวมถึงสังคมสูงวัยก็มีส่วนทำให้ธุรกิจบริการไลฟ์สไตล์เติบโต เพราะคนกลุ่มนี้จะต้องการการดูแลที่มากขึ้น

ปัจจัยข้างต้นทำให้เกิดธุรกิจบริการไลฟ์สไตล์จึงมีโอกาสเพิ่มขึ้นด้วย ทำให้เกิดผู้ให้บริการหน้าใหม่เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ทั้งบริษัทข้ามชาติและบริษัทในประเทศไทย แต่จะไม่ครบวงจร และไม่มีเครือข่ายทั่วโลกเหมือนบริษัท ส่วนใหญ่จะทำเฉพาะเรื่อง บางเหตุการณ์ บางโอกาส บางพื้นที่ เท่านั้น แต่เอสปายร์ให้บริการครบทั่วโลก”

เนื่องจากบริษัทมีจุดแข็งที่แตกต่าง ด้านการมี 24 ศูนย์บริการกระจายอยู่ใน 21 ประเทศทั่วโลก มีทีมงานกว่า 1,800 คน ที่มีการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดในการสรรหาสิทธิพิเศษในระดับภูมิภาคและระดับโลกมาให้ลูกค้าตามที่ต้องการ มีพันธมิตรทางการค้ากว่า 700 รายทั่วโลก มีร้านอาหารที่อยู่ในเครือข่ายกว่า 800 แห่ง ที่กระจายอยู่ใน 30 ประเทศทั่วโลก

บริษัทมีผู้ช่วยส่วนบุคคล หรือ Concierge Consultants ที่ต้องจบปริญญาตรี และพูดภาษาอังกฤษได้ มีการฝึกอบรมที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก ปัจจุบันมีจำนวน 70 คน ที่ผ่านการฝึกอบรมในการทำงานถึง 4 เดือน จึงจะสามารถมานั่งรับโทรศัพท์และรับเรื่องที่ลูกค้าต้องการให้ช่วยจัดการ และมีการการันตีว่า 80% ของเสียงโทรศัพท์ที่ดังขึ้นจะถูกรับภายใน 20 วินาที ส่วนอีก 20% รับไม่ทันภายใน 20 วินาที เพราะเป็นช่วงที่มีการโทรเข้ามาพร้อมกันสูงมาก

“ทีมนี้มีแพสชั่นในการทำงานด้านนี้สูงมาก มีความชอบในการติดตามเทรนด์ที่เกี่ยวข้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้คนอยู่ในดีเอ็นเอ และมีจิตใจที่จะให้บริการ มีความละเอียดในความรู้สึกและความคาดหวังของลูกค้าชนิดที่ว่าไม่ให้หลุดแม้แต่เรื่องเล็กๆ น้อยๆ”

นพรัตน์ กล่าวว่า บริษัทยังมีทีมพาร์ตเนอร์ชิปทำหน้าที่ในการหาสิทธิพิเศษต่างๆ ให้กับทางผู้ช่วยส่วนบุคคล เพื่อนำเสนอลูกค้าที่โทรเข้ามา สามารถจัดทริปพิเศษ งานอีเวนต์ต่างๆ ให้กับลูกค้าองค์กร เช่น ผู้บริหารระดับสูงต้องการทานข้าวและคุยกับลูกค้าระดับท็อปๆ หรือจัดทริปส่วนตัวกับลูกค้าระดับท็อปๆ

รวมถึงมีทีมบริการลูกค้า เมื่อฝ่ายขายได้ลูกค้ามาแล้ว ทีมนี้จะดูแลเรื่องรายละเอียดต่างๆ เช่น มีลูกค้ากี่คนที่จะนำเข้ามาในระบบในทันที และเดือนหน้าลูกค้าจะเพิ่มขึ้นกี่คน เพื่อให้สามารถบริการได้อย่างไม่สะดุด

นอกจากนี้ บริษัทมีระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เป็นลิขสิทธิ์เฉพาะของเอสปายร์ โดยได้รับการรับรองมาตรฐาน PCI-DSS Level 1 สามารถให้บริการลูกค้าได้หลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าสบายใจได้ในกรณีที่ให้บริษัทรูดบัตรเครดิตให้ช่วยสนับสนุนความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และมาตรฐาน ISO 27001 เรื่องการรักษาความลับลูกค้า ซึ่งเป็นระบบที่ต้องใช้เงินลงทุนสูงมาก

สำคัญที่สุด คือ มีบริการด้านการแพทย์ สุขภาพ