ฟังอย่างเซียนให้ได้ยินเสียงในใจ

โดย...กันย์

การสื่อสารเป็นเครื่องมือสำคัญในการเจรจาธุรกิจ การฟังก็คือตัวแปรสำคัญที่มีส่วนกำหนดความสำเร็จของการสื่อสาร เรามักเข้าใจว่าการสื่อสารคือการพูด จึงต้องพูด จริงๆ แล้วการพูดเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการสื่อสาร จอห์น ดับเบิลยู. เคลตเนอร์ ให้ข้อมูลที่น่าสนใจไว้ว่า ปกติมนุษย์ใช้เวลากับการฟังมากที่สุดถึง 42% ตามด้วยการพูด 32% การอ่าน 15% และการเขียน 11% การฟัง คืออาวุธที่ขาดไม่ได้สำหรับนักสื่อสารที่ต้องการจะประสบความสำเร็จ

จักรพันธ์ จันทรัศมี Consulting Partner สลิงชอท กรุ๊ป คนฉลาดจะรู้จักฟัง ไม่ใช่แค่ได้ยินหรือใช้หูเพื่อรับเสียงเท่านั้น แต่ต้องใช้สมองตีความจนเกิดความเข้าใจด้วย ลอรา วิทเวิร์ท ได้แบ่งการฟังไว้ในหนังสือชื่อ Co-Active Coaching ออกเป็น 3 ระดับ

การฟังโดยเอาตัวเองเป็นหลัก รู้เพียงว่าเขาพูดอะไร แต่ไม่ได้สนใจว่าในใจเขาคิดหรือต้องการอะไร แบบนี้เรียกว่า Internal Listening เป็นการฟังในระดับที่ 1 ข้อมูลที่ได้จากการฟังลักษณะนี้จะถูกเชื่อมโยงเข้ากับประสบการณ์เดิมของผู้ฟัง และมุ่งไปที่ความต้องการของตัวเองเป็นสำคัญ ในขณะที่การฟังโดยมีสมาธิจดจ่ออยู่กับคู่สนทนา คือการฟังในระดับที่ 2 หรือ Focused Listening ถึงแม้จะมีสิ่งรบกวนอยู่รอบข้าง ก็ไม่ได้เป็นอุปสรรคต่อการฟัง ไม่ด่วนสรุปหรือตัดสินสิ่งที่ได้ยิน ไม่เอาตัวเองเป็นตัวตั้ง แต่จะทำความเข้าใจว่าทำไมเขาถึงพูดเช่นนั้น การฟังในระดับนี้ ไม่ใช่แค่ฟังว่าเขาพูดอะไร แต่จะฟังเพื่อรับรู้ว่าเขารู้สึกอย่างไร

ถ้าอยากเป็นนักฟังชั้นเซียน ต้องฟังในระดับที่ 3 เรียกว่า Global Listening ฟังแบบ 360 องศา คือ ฟังให้รอบด้านทั้งคำพูด และอารมณ์ ผู้ฟังต้องใช้อวัยวะในการฟังมากกว่าหู คือฟังด้วยตาและฟังด้วยใจ ต้องสังเกตสีหน้า ท่าทาง และน้ำเสียงไปด้วย เพราะการฟังเพียงคำพูด อาจไม่สะท้อนความคิดในใจของผู้พูด จึงต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และท่าทาง ซึ่ง 3 อย่างนี้ต้องสอดคล้อง นักฟังที่เชี่ยวชาญจะไม่ฟังแค่คำพูดที่ได้ยิน แต่จะฟังด้วยสายตา เพื่อให้ได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด โดยจะรับรู้ได้จากพฤติกรรมที่แสดงออกมาให้เห็นนั่นเอง

การพัฒนาทักษะการฟังให้สูงขึ้นจากระดับที่ 1 ไปสู่ระดับที่ 2 และ 3 ถือว่าเป็นการฟังที่มีประโยชน์ต่อการสื่อสารในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าเราจะคุยกับทีมงาน ลูกค้า หรือแม้กระทั่งคนในครอบครัว ซึ่งจะช่วยให้เก็บข้อมูลได้ครอบคลุมและครบถ้วน นำไปสู่การตั้งคำถามที่ชาญฉลาด ส่งผลให้กุมความได้เปรียบในการสนทนา เพราะจะป้องกันไม่ให้ตีความผิด ไม่ด่วนสรุป ไม่เกิดความขัดแย้ง และไม่เผลอเอาตัวเองเป็นมาตรฐานตัดสินสิ่งที่ได้ยิน