อนาคตขององค์กรอยู่ในมือ HR

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ใครจะว่า “เวอร์” เกินไปสำหรับหัวข้อคอลัมน์ในสัปดาห์นี้ก็ไม่ว่ากันค่ะ ลองนึกตรึกตรองทบทวนดูดีๆ แล้วจะเห็นจริงตามผู้เขียนว่า ไม่เชื่อก็ลองอ่านกันดูต่อไปนะคะ

เร็วๆ นี้ได้อ่านรายงานเรื่องเกี่ยวกับการวิจัยของ The Hackett Group Inc. ที่ Dori Meinert นำเสนอใน HR Magazine เล่มเดือน มี.ค.นี้ว่า The Hackett Group Inc. ได้ทำการสำรวจข้อมูลจากบริษัท 200 แห่งทั่วโลก เพื่อศึกษาเปรียบเทียบผลการดำเนินงานของบริษัทที่มีผลงานดีเด่นกับบริษัทที่เหลือ จากการวิจัยพบว่าในจำนวน 200 บริษัท มีเพียง 10-15% ที่มีผลประกอบการอยู่ในขั้น “ยอดเยี่ยมระดับโลก” (WorldClass) ซึ่งความยอดเยี่ยมนั้นเกิดจากผลงานของการบริหาร HR นั่นเอง รายงานวิจัยฉบับนี้ชื่อว่า “The Profile of a WorldClass HR Organization” โดยความยอดเยี่ยมนั้นวัดจากกลยุทธ์ HR 3 ประการ คือ

มีระบบปฏิบัติการยอดเยี่ยม (Operational Excellence)

ใช้วิธีบูรณาการในการบริหารพนักงานที่มีผลงานและศักยภาพสูง (An Integrated Approach to Talent Management)

มีความสามารถในการสร้างสัมพันธภาพในการทำงานที่แข็งแกร่งกับธุรกิจขององค์กร

(An Ability to Create Strong Working Relationships with the Business)

The Hackett Group Inc. พบว่า โดยทั่วไปแล้วบริษัททั้งหลายมีรายรับเพิ่มขึ้นจาก 3 ปีที่แล้วประมาณ 19% แต่งบประมาณด้าน HR ลดลงไปเพียงเล็กน้อย ในขณะที่บริษัทระดับ WorldClass สามารถลดค่าใช้จ่ายด้านต้นทุนเรื่อง HR ได้น้อยลงกว่า 27% ต่อหัว และใช้พนักงานจำนวนน้อยกว่า 24% แทบไม่ต้องคิดเลยใช่ไหมคะว่าหากบริษัทมีรายได้พอๆ กันก็จริง แต่อีกบริษัทหนึ่งใช้ต้นทุนน้อยกว่าตั้งยี่สิบกว่าเปอร์เซ็นต์ แบบนี้บริษัทนั้นก็ย่อมมีกำไรสูงกว่าแน่นอน มาศึกษากันในรายละเอียดดีไหมคะว่า บริษัท WorldClass เหล่านี้บริหาร HR อย่างไร

กลยุทธ์แรก – มีระบบปฏิบัติการยอดเยี่ยม

จากการสำรวจบ่งชี้ว่าบรรดาบริษัท WorldClass มีการนำระบบ “บริการตัวเอง” หรือ “ช่วยเหลือตนเอง” (SelfService) ในการจ่ายค่าตอบแทน การฝึกอบรม การบริหารรางวัลต่างๆ และการบริการพนักงาน มีการทำเทคโนโลยีระบบออนไลน์มาใช้ทำให้พนักงานสามารถใช้บริการ HR ต่างๆ ได้ด้วยตนเองอย่างสะดวกรวดเร็ว แถมยังสามารถประหยัดการจ้างพนักงาน HR ที่ต้องมาทำงานพวกเอกสารที่ไม่จำเป็นไปได้โข นอกจากนี้บริษัทเหล่านี้ยังพยายามลดขั้นตอนการทำงานด้าน HR ให้ลดลง โดยใช้ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ศึกษาวิเคราะห์ขั้นตอนต่างๆ ที่ไม่จำเป็นออกไป เช่น ลดจำนวนแผนการเรื่องการรักษาพยาบาลและสวัสดิการที่ไม่จำเป็นออกไปถึง 40% ลดการจำแนกแบ่งระดับงาน (Job Grade) ลงไป 70% เป็นต้น

ทั้งนี้ การลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นดังกล่าวมิได้ทำให้คุณภาพผลงานของ HR ลดลงไป แต่แน่ล่ะที่บรรดาพนักงานจะต้องได้รับการชี้แจง ปฐมนิเทศและฝึกอบรมให้คุ้นเคยกับระบบงาน HR ที่สร้างขึ้นมาใหม่เสียก่อน มิฉะนั้นพนักงานคงวุ่นวายไม่พอใจแน่ๆ ดังนั้น HR ต้องสื่อสารให้ความรู้กับพนักงานดีๆ

กลยุทธ์ที่สอง – ใช้วิธีบูรณาการในการบริหารพนักงานที่มีผลงานและศักยภาพสูง

การวิจัยพบว่า โดยเฉลี่ยแล้วมืออาชีพ HR ของบริษัท WorldClass ใช้เวลาในการพัฒนาฝีมือและผลงานของพนักงานในองค์กรมากกว่า HR ของบริษัทที่ไม่ใช่ระดับ WorldClass โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการวางแผนกำลังคนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Work Force Planning) นั้น พวกเขาใช้เวลากับเรื่องนี้มากกว่า HR ของบริษัททั่วไปถึง 15% แถมยังจัดสรรพนักงาน HR ให้ทำงานในส่วนนี้มากกว่าด้วย โดยจำนวนของพนักงานที่ดูแลเรื่องของการจัดวางกำลังคนให้ทำงานในหน้าที่ต่างๆ อย่างเหมาะสม และการวัดประเมินผลงานกับเรื่องความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Engagement) นั้นมีจำนวนมากกว่าถึงสองเท่าของบริษัททั่วไป เหตุผลก็คือ HR ของบริษัท WorldClass ตระหนักดีว่าการดูแลงานเรื่องนี้มีความสำคัญเชื่อมโยงกับการสร้างผลงานให้บริษัทเจริญก้าวหน้าอย่างยิ่ง ตัวเลขเหล่านี้ที่ The Hackett Group Inc. นำมาแสดงให้ดูย่อมเป็นบทเรียนให้ชาว HR ที่อยากพัฒนาผลงานได้เข้าใจและเรียนรู้ว่าการทำงาน HR ให้ได้ผลดีกับธุรกิจนั้นต้องเน้นน้ำหนักตรงไหนจึงจะถูกเป้าหมายนะคะ

กลยุทธ์ที่สาม – มีความสามารถที่จะสร้างสัมพันธภาพในการทำงานที่แข็งแกร่งต่อการดำเนินธุรกิจ

สำหรับประเด็นข้อนี้ HR ของบริษัท WorldClass จะมีบทบาทที่เข้าไปเกี่ยวข้องร่วมกับกิจกรรมต่างๆ ที่ต้องแสดงถึงความเข้าใจและทักษะในเรื่องธุรกิจ (Business Skills) ซึ่งมักเป็นจุดอ่อนของ HR หลายคนที่ขาดความรู้และทักษะในการบริหารธุรกิจ ปัจจุบันนี้เหล่า HR WorldClass จะเริ่มให้ความสนใจและเน้นการทำงานในเรื่องของการวัดผลและการวิเคราะห์เชิงปริมาณ (Measurement and Analytics) ที่แสดงการประมวลข้อมูลที่ผู้บริหารสามารถนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจในเรื่องธุรกิจและ HR ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

กลยุทธ์ 3 ประการนี้ คือ มาตรฐานที่ชี้วัดความแตกต่างของบริษัท WorldClass กับบริษัทที่มีผลงานระดับธรรมดาๆ ซึ่งเบื้องหลังของความสำเร็จนี้มาจากฝีมือของ HR ที่มีกลยุทธ์ในการทำงานที่แตกต่างนั่นเอง เห็นด้วยแล้วยังคะว่าความสำเร็จและอนาคตขององค์กรอยู่ในมือของ HR?