จิม สกินเนอร์ CEO นักสร้าง Talent ของ McDonald’s (1)

ยามเมื่อฝนตกกระหน่ำทั้งวันทั้งคืน จะออกไปไหนก็ค่อนข้างลำบาก หลายคนจึงเลือกที่จะอยู่กับบ้านแล้วกดโทรศัพท์สั่งอาหารจานด่วน

โดย.. รองศาสตราจารย์ ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ยามเมื่อฝนตกกระหน่ำทั้งวันทั้งคืน จะออกไปไหนก็ค่อนข้างลำบาก หลายคนจึงเลือกที่จะอยู่กับบ้านแล้วกดโทรศัพท์สั่งอาหารจานด่วน หรือฟาสต์ฟู้ด (Fast Food) ที่มีบริการส่งถึงบ้าน ผู้เขียนก็เป็นคนกลุ่มนี้เช่นกันที่เลือกโทรศัพท์สั่งอาหารจากร้านหลายแห่งจนมาลงเอยที่แมคโดนัลด์ (ภาษาอังกฤษ คือ McDonald’s–แต่ภาษาไทยไม่ออกเสียง “s” เพื่อความสะดวกปากละกระมัง) นานๆ รับประทานแฮมเบอร์เกอร์กับมันฝรั่งทอดก็อร่อยดีเหมือนกัน เป็นที่รู้กันว่า ไม่ว่าจะรับประทานแฮมเบอร์เกอร์ของแมคโดนัลด์ ณ ประเทศใดในโลก ก็จะได้อร่อยกับรสชาติที่มีมาตรฐานเหมือนกันและมีบริการรวดเร็วทันใจ (ยกเว้นตอนชั่วโมงเร่งด่วนที่อาจต้องคอยคิวยาวหน่อย)

รับประทานแฮมเบอร์เกอร์ไป ใจก็นึกสงสัยแกมทึ่งว่า แมคโดนัลด์รักษามาตรฐานได้อย่างไรและอยู่ในธุรกิจมากี่ปีแล้ว เพราะตั้งแต่ยังเด็กก็เคยได้ยินชื่อแมคโดนัลด์แล้ว (แม้จะไม่เคยรับประทานก็ตามที เพราะกว่าเมืองไทยจะมีแมคโดนัลด์ ที่ คุณเดช บุลสุข นำแบรนด์เข้ามาก็คือปี 2528)

พอคลิกเข้าอินเทอร์เน็ตไม่ถึง 5 วินาที ก็เจอประวัติของแมคโดนัลด์จากวิกิพีเดีย ว่า ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2491 โดยพี่น้องตระกูลดิ๊กและแมคโดนัลด์ แต่แรกเป็นร้านแฮมเบอร์เกอร์แบบไดรฟ์ทรู (DriveThru = ขับรถมาสั่งอาหาร รับอาหารแล้วก็ขับไปได้เลย) ร้านนี้อยู่ในเมืองซานเบอร์นาดิโน มลรัฐแคลิฟอร์เนีย ซึ่งนับว่าร้านแฮมเบอร์เกอร์ แมคโดนัลด์นี้ คือต้นกำเนิดของร้านอาหารแบบฟาสต์ฟู้ด ต่อมาในปี 2498 ทั้งสองก็ขายกิจการให้กับ เรย์มอนด์ อัลเบิร์ต คร็อก ที่ได้นำแนวคิดนี้ไปขยายสาขาและเป็นต้นแบบของฟาสต์ฟู้ดอย่างเป็นทางการแต่นั้นมา

ปัจจุบันแมคโดนัลด์มีสาขาถึง 3.3 หมื่นแห่งกว่า 120 ประเทศทั่วโลก มีรายได้สุทธิในปี 2554 ถึง 4,900 ล้านเหรียญสหรัฐ และมีพนักงานทั่วโลกถึง 1 ล้าน 7 แสนคน นิตยสารฟอร์จูน (Fortune) ฉบับเดือน ส.ค.ที่ผ่านมา ได้ยกย่องจัดอันดับให้ จิม สกินเนอร์ (Jim Skinner) CEO วัย 66 ปี ของแมคโดนัลด์เป็น 1 ใน 9 ของสุดยอด CEO ของโลกในกลุ่ม “Executive League” ที่มีภาวะผู้นำเฉียบขาดในทุกด้าน (AllStar Leadership) ฟอร์จูนมีความเห็นว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเป็น CEO บริหารธุรกิจระดับโลกาภิวัตน์อย่างแมคโดนัลด์ นอกจากนี้การที่หลายคนกล่าวว่า สาเหตุที่แมคโดนัลด์ยืนยงผ่านร้อนหนาวของวิกฤตเศรษฐกิจมาได้หลายยุคสมัย ก็เพราะขายอาหารราคาถูกที่คนนิยมซื้อบริโภคยามมีรายได้ต่ำนั่นก็ไม่ใช่ความจริง เพราะว่าแมคโดนัลด์ไม่ได้ขายแต่เพียงแฮมเบอร์เกอร์และมันฝรั่งทอดอันเป็นอาหารมื้อหลักชุดประหยัด แต่ยังมีอาหารว่าง ที่เรียกว่า “Snack Wrap” คือเมนูแป้งแบนแล้วม้วนห่อไส้ต่างๆ ทั้งนี้สูตรของแมคโดนัลด์ คือใช้แป้ง Tortilla (ตอตียา) มาม้วนห่อเนื้อสัตว์ ผัก และเนยแข็งอันเป็นอาหารสัญชาติเม็กซิกัน นอกจากนี้ก็ยังมีน้ำปั่นผลไม้ (Fruit Smoothie) หรือแม้กระทั่งกาแฟลาเตหอมกรุ่น (ที่ Starbucks ยังต้องลอบค้อน) อาหารเมนูพิเศษเหล่านี้สร้างรายได้เพิ่มให้กับแมคโดนัลด์เป็นอย่างดี พิสูจน์ทราบได้จากยอดขายเฉลี่ยของแต่ละร้าน ประจำปี 2553 คือ 2.4 ล้านเหรียญสหรัฐ จากเดิมตัวเลขอยู่ที่ 1.6 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2004

เคล็ดลับของสกินเนอร์ ก็คือให้ความใส่ใจทดสอบเมนูใหม่ที่ทีมงานเชฟคิดค้นอย่างระมัดระวัง เขาไม่ได้ประทับใจไปกับเมนูหรูที่เชฟคิดค้นอย่างง่ายๆ แต่ต้องนำไปให้สต๊าฟที่อยู่ในครัวประจำร้านแต่ละแห่งทดลองทำ เพื่อดูว่าสามารถควบคุมรสชาติ คุณภาพอาหารและความเร็วในการทำได้แค่ไหน ด้วยความที่สกินเนอร์เคยทำงานอยู่กับแมคโดนัลด์ในร้านเล็กๆ มาก่อน เขาจึงตระหนักดีว่าขั้นตอนการทำงานและปัญหาอุปสรรคประจำวันที่สต๊าฟในร้านต้องเจอมีอะไรบ้าง อย่าคิดว่า CEO แบบสกินเนอร์ คือพวกผู้บริหารที่วันๆ นั่งอยู่แต่ในออฟฟิศหรู แต่ไม่รู้ว่าคนงานระดับปฏิบัติการทำอะไร เพราะฉะนั้นอย่ามาเล่นตลกกับสกินเนอร์คนนี้

เรื่องกำลังออกรสทีเดียวเสียดายเนื้อที่หมดแล้ว โปรดติดตามตอนต่อไปว่า สกินเนอร์มีวิธีพัฒนาพนักงานและสร้างแผน Succession Plan ได้ล้ำแค่ไหนนะคะ