การบริหารจัดการวิกฤตบนออนไลน์

เรื่อง...CJ WORX

ปลายสัปดาห์ที่ผ่านมาคงไม่มีใครดัง...ปัง...และพังในคราวเดียวกันเท่ากับแบรนด์เนมชื่อดัง D&G ที่ปล่อยคลิปว่าด้วยการใช้ตะเกียบกินพิซซ่าของชาวจีน เพื่อบ่งบอกถึงวัฒนธรรมการกินของชาวจีน หวังโดนอินไซต์คนจีนแล้วชอบ

แต่ตรงกันข้าม มีผู้เข้าไปแสดงความเห็นไม่เห็นด้วยกับคลิปนี้ กับสเตฟาโน กาบบานา หนึ่งในสองดีไซเนอร์ผู้ก่อตั้งแบรนด์ D&G แต่ถูกตอบกลับด้วยถ้อยคำเหยียดเชื้อชาติ รวมถึงไอจีของแบรนด์ ก็มีการตอบไปในทิศทางเหยียดเช่นเดียวกัน สุดท้ายเรื่องราวบานปลายกลับหงายการ์ดว่า การตอบโต้นั้น เป็นการถูกแฮ็กไอจี

วิกฤตบานปลายใหญ่โต เพราะนอกจากแฟชั่นโชว์ที่จะจัดขึ้นที่เซี่ยงไฮ้จะพังพินาศทันทีเพราะถูกระงับการจัด ก็มีเสียงด่าทั่วสังคมโซเชียลของจีนด้านโมเดลลิ่งที่จะส่งตัวนางแบบก็ปฏิเสธการไปร่วมงาน นายแบบนางแบบชื่อดังชาวจีนก็ประกาศไม่ใช้สินค้าแบรนด์นี้อีก และความบรรลัยยังขยายวงกว้างไปยังชาวจีนทุกแห่งทั่วโลก

ในฐานะที่ CJ WORX ไม่ใช่แค่ดิจิทัล เอเยนซี แต่เป็นโซลูชั่น โพรไวเดอร์ มีความเห็นกับสถานการณ์จัดการวิกฤตในลักษณะนี้ว่า อย่างแรกเลย แบรนด์ควรจะนิ่งเมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤต เพื่อเช็กข้อมูลและประเมินสถานการณ์ให้รอบด้าน จากนั้นเลือกที่จะสื่อสารด้วยความจริงใจ คุยแบบเปิดอกกับต้นตอของเหตุที่ทำให้เกิดเรื่องขึ้น

ในการทำการตลาดและโฆษณา เราต้องการให้การโฆษณาของเรา เกือบล้ำเส้นแต่ไม่ล้ำเส้น ในที่นี้คือ ต้องการล้ำเข้าไปนำเสนอไอเดีย ขณะที่ไม่ล้ำเส้นคือ การเคารพสิทธิ เคารพความต่างในความเห็น ความต่างเชิงวัฒนธรรม และไม่ก้าวล่วงหรือดูถูกเหยียดหยามวัฒนธรรมหนึ่งวัฒนธรรมใดทั้งสิ้น ที่สำคัญคือ ต้องเคารพในสิทธิในมุมมองของผู้รับสารให้มากด้วย

ทางออกที่ดีในการนำเสนอในมุมที่มีความอ่อนไหว ควรที่จะทดสอบกับกลุ่มเป้าหมายกลุ่มเล็กๆ ก่อนว่า เข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อสารหรือไม่ และสามารถมองอีกมุมจนเกิดแง่ลบที่จะส่งผลร้ายกับแบรนด์ได้หรือไม่

สื่อโซเชียลเป็นดาบสองคม แต่อยู่ที่ว่าจะเลือกใช้ด้านไหนเป็นกระบอกเสียงสำหรับการว่าร้าย ด่าใส่กัน หรือจะใช้ให้เป็นสิ่งที่ดี ให้แบรนด์เป็นคนนำสิ่งที่ดีส่งต่อให้ผู้บริโภค