เอไอ แชตบอต ตอบลูกค้าดีกว่าคนจริงหรือ

โดย..กัมพล ธนาปัญญาวรคุณ

กระแสเรื่องการใช้เอไอ แชตบอต ช่วยตอบปัญหาหรือขายของแทนคนเริ่มมีคนพูดถึงเยอะขึ้นเรื่อยๆ และตอบปัญหาต่างๆ ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ หรือทุกวันนี้เอาง่ายๆ แค่เราพิมพ์ ไลน์ กูเกิล หรือเฟซบุ๊ก สื่อเหล่านี้ก็แทบจะคิดแทนเราแล้วว่าเราจะพิมพ์อะไร และที่สำคัญคือแม่นขึ้นเรื่อยๆ

ถามจริงๆ ตอนที่เราเห็นการตอบผ่านบอตต่างๆ รู้หรือเปล่าว่าไม่ใช่คนตอบ ผมว่าคนส่วนใหญ่รู้ครับ ...ถามต่อว่า เรารู้สึกหรือเปล่าว่าบอตเหล่านั้นตอบได้ดีกว่าคน ผมว่าส่วนใหญ่ตอบ “ไม่” แปลว่า บอตและเอไอ ไม่ได้ตอบลูกค้าดีกว่าคน ณ วันนี้ แล้ววันหน้าหากเอไอเรียนรู้และเก่งขึ้นเรื่อยๆ จะตอบได้ดีกว่าคนไหมผมก็ยังคิดว่า น่าจะไม่ เพราะยังยากมากที่ เอไอจะรู้ว่าคนที่พิมพ์มารู้สึกอย่างไร

งั้นแปลว่า เอไอตอบสู้คนไม่ได้สิ ผมตอบแบบนี้ครับ เอไอมีจุด Error คนก็มีจุด Error เช่นกัน แต่ปัญหาของคนกับเอไอต่างกัน คนควบคุมและวัดผลยาก ส่วนเอไอควบคุมง่าย วัดผลง่าย แต่ทำให้ดีจนกลายเป็นคนยากครับ แต่สิ่งที่เอไอ จะมาแทนคนก็เพราะพัฒนาได้อย่างเป็นระบบมากกว่าคนครับ อย่างสุภาษิตบนโลกออนไลน์คำหนึ่งที่ว่า “You can improve it when you can measure it”

เอไอและบอตเราสามารถวัดผลได้ว่า ถ้าตอบแบบไหนจะได้รับผลตอบรับมาอย่างไร คิดเป็นสัดส่วนเท่าไร แล้วถ้าเปลี่ยนคำตอบ จะได้ผลตอบรับอย่างไร และเพิ่มขึ้นเป็นสัดส่วนเท่าไร เช่น ถ้าคุณเป็นเจ้าของร้านขายเสื้อ มีลูกค้ามาถามว่า เสื้อตัวนี้ราคาเท่าไร บอตอาจจะตอบว่า 299 ขาดตัว คุณจะรู้ว่ามีคนถามประโยคนี้ 100 คนมีคนซื้อกี่คน เช่นจะมีคนซื้อ 10 คน ต่อไปบอตและเอไออาจจะเรียนรู้เพิ่มเติมและเปลี่ยนคำตอบเป็นว่า เสื้อตัวนี้ราคา 399 พิเศษ เฉพาะ 10 นาทีนี้เหลือ 299 บาท อาจจะมีคนซื้อเพิ่มขึ้นจาก 10 คน เป็น 20 คน ก็ได้ครับ

พอถึงตรงนี้ก็จะมีคนถามว่า แล้วให้คนตอบแบบนี้ได้ไหม ให้คนตอบได้ครับ แต่คนอาจจะไม่ตอบเหมือนเดิมทุกครั้ง ทำให้อัตราการตอบรับไม่คงที่ แปลว่าธุรกิจคุณก็จะพยากรณ์อนาคตไม่ได้และเมื่อเปลี่ยนคนก็ทำให้เราต้องอบรมใหม่ สอนกันใหม่ ต่างจากบอตและเอไอที่ไม่ต้องสอนแล้ว และที่สำคัญยังเรียนรู้ทุกวันและเรียนรู้เร็ว

ต่อไปในอนาคตโลก จะเปลี่ยนจากงบลงทุนจ้างและพัฒนาบุคคลมาเป็นการลงทุนด้านบอตหรือเอไอแทน...คุ้มกว่าเยอะครับ