วันที่ญี่ปุ่นไม่มี เซเว่น 24 ชั่วโมง

 

โดย กรกิจ ดิษฐาน

อย่างที่ทราบกันว่าญี่ปุ่นกำลังกลายเป็นสังคมผู้สูงวัย และยังเผชิญกับอัตราการเกิดต่ำที่เป็นประวัติการณ์ไปพร้อมๆ กัน พูดง่ายๆ ก็คือ ญี่ปุ่นจะเต็มไปด้วยคนแก่ที่ทำงานไม่ไหว แต่ขาดแคลนแรงงานวัยหนุ่มสาวเพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจ

ญี่ปุ่นพยายามแก้ปัญหาด้วยการผ่อนปรนมาตรการจ้างแรงงานต่างด้าว จากเดิมที่เข้มงวดกับเรื่องนี้อย่างมาก แต่จนแล้วจนรอดก็ยังไม่ทันการณ์

ไม่ต้องรอถึงอีก 10 ปีข้างหน้า ตอนนี้ญี่ปุ่นเริ่มลิ้มรสชาติของภาวะขาดแคลนแรงงานแล้ว และหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบหนักหน่วงกว่าใครคือกิจการร้านสะดวกซื้อที่คนไทยรู้จักกันดี นั่นคือ เซเว่น อีเลฟเว่น

เซเว่น อีเลฟเว่น เคยเป็นธุรกิจของชาวอเมริกัน จนกระทั่งถูกอิโต-โยคะโดจากญี่ปุ่นซื้อไปในช่วงทศวรรษที่ 80 (และเข้ามาสู่เมืองไทยในช่วงทศวรรษที่ 2530 จากนั้นก็เติบโตอย่างรวดเร็ว)

ความแปลกใหม่อย่างหนึ่งของร้านสะดวกซื้อเจ้านี้ คือ เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมงต่อวัน 7 วันต่อ สัปดาห์ หรือไม่มีวันหยุดนั่นเอง เริ่มทดลองบริการแบบนันสต็อปตั้งแต่ตอนที่ยังอยู่ในมือนักธุรกิจอเมริกัน เซเว่น อีเลฟเว่นเริ่มเปิด 24 ชั่วโมงครั้งแรกในปี 1963 ที่สาขาในเมืองออสติน ประเทศสหรัฐ

อันที่จริงแล้ว เซเว่น อีเลฟเว่นเป็นผู้บุกเบิกเวลาเปิดร้านที่ยาวนานกว่าคนอื่นมาตั้งแต่ช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดยเปิดเวลา 7 โมงเช้า (07.00 น.) ปิด 11 โมงค่ำ (23.00 น.) ซึ่งถือเป็นเรื่องแปลกใหม่อย่างมากในยุคนั้น และเป็นที่มาของชื่อ 7-Eleven

ทุกวันนี้ แม้แต่ในเมืองไทย หากเซเว่น อีเลฟเว่นเกิดปิดขึ้นมา หมายความว่าต้องเป็นเรื่องร้ายแรงระดับชาติจริงๆ

แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไป บางอย่างก้าวหน้าไม่ไหว ก็ต้องถอยหลังกลับไปสู่จุดเริ่มต้นเดิม ผู้บุกเบิกธุรกิจร้านสะดวกซื้อ 24 ชั่วโมงก็เช่นกัน

ญี่ปุ่นขาดแคลนแรงคนอย่างอุกฤษณ์ ถึงขนาดที่ร้านสะดวกซื้ออันดับต้นๆ ของประเทศยังแบกรับภาวะนี้ไม่ไหว ทำให้สาขาหนึ่งตัดสินใจ "ก่อกบฎ" ด้วยการลดเวลาให้บริการลงดื้อๆ โดยไม่ได้รับความเห็นชอบจากบริษัทแม่

japantoday.com รายงานว่าสาขาที่ว่านั้นตั้งอยู่ที่เมืองฮิงะชิ-โอซะกะ ตัดสินใจปิดร้านเวลา 01.00 น. - 06.00 น. เมื่อวันที่ 1 กุภาพันธ์ ปรากฎว่าหลังจากนั้น เจ้าของร้านชื่อมัตสึโมโตะ ซาเนโตชิ ถูกบริษัทแม่ฟ้องร้องเป็นเงินถึง 17 ล้านเยน ฐานละเมิดสัญญา

เป็นเรื่องเข้าใจได้ไม่ยากว่าทำไม 7-Eleven Japan Co จึงฟ้องร้องเจ้าของสาขานี้ เพราะการเปิดให้บริการ 24 ชั่วโมงคือภาพลักษณ์ที่โดดเด่นของแบรนด์ การปิดไปแม้แต่ 1 ชั่วโมงโดยไม่มีเหตุผลอันควร ก็อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์สั่นคลอนได้

ส่วนมัตสึโมโตะ ซาเนโตชิก็มีเหตุผลของเขา นั่นคือไม่มีแรงงานพาร์ทไทม์มากพอที่จะมาทำงานด้วย จนทำให้เขาต้องแบกรับงานถึง 16 ชั่วโมงต่อวัน จนกลัวว่าสุขภาพจะพังพินาศเสียก่อน

มัตสึโมโตะไม่ได้เดินเดียวดาย หลังจากนั้นไม่นานสหภาพแรงงานของ เซเว่น อีเลฟเว่นในญี่ปุ่นทำการเคลื่อนไหวเพื่อกดดันให้บริษัทแม่ อนุญาตให้พวกเขาลดเวลาเปิดบริการลง เพื่อให้รับกับสถานการณ์ที่ยากลำบากมากขึ้นในตลาดแรงงาน

ความเคลื่อนไหวนี้ได้ผล ในเดือนมีนาคม 7-Eleven Japan Co ตัดสินใจทดลองลดเวลาให้บริการลง 10 สาขา โดยแบ่งเป็น 3 ช่วงเวลา หนึ่งในช่วงเวลาที่กำหนดไว้คือระหว่าง 07.00 น. - 23.00 น. ซึ่งเป็นเวลาให้บริการเดิมช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 นั่นเอง

นับเป็นการถอยกลับไปสู่จุดเริ่มต้นอันยิ่งใหญ่อีกครั้ง และอาจเป็นความเปลี่ยนแปลงที่นำความรู้สึกขมขื่นมาให้ทั้งเจ้าของแฟรนไชส์ ผู้ซื้อแฟรนไชส์ และลูกค้า

และเช่นกัน 7-Eleven Japan Co ไม่ได้เดินเดียวดาย เพราะไม่นานนักรัฐมนตรีว่าการกระทรวงอุตสาหกรรมของญี่ปุ่นแนะนำแกมขอร้องให้ผู้ประกอบการร้านสะดวกซื้อทั้งหลายปรับตัว เพื่อรับมือกับปัญหาขาดแคลนแรงงานกันด้วย เพราะต่างก็เผชิญกับความไม่พอใจจากพนักงงานที่ต้องทำงานแบบหามรุ่งหามค่ำโดยไม่มีคนมารับไม้ต่อ

ดูเหมือนว่า ท่าทีและการตัดสินใจของเซเว่น อีเลฟเว่นจะไปได้ดีกับเงื่อนไขของประเทศและสภาพของตลาดแรงงาน แต่มันกลับไปด้วยกันไม่ได้กับผู้บริหารสูงสุดของบริษัท

ดังนั้น เมื่อวันที่ 4 เมษายน 7-Eleven Japan Co จึงมีคำสั่งปลดประธานบริหารแบบสายฟ้าแลบ แล้วตั้งรองประธานบริหารขึ้นมาดำรงตำแหน่งแทน ด้วยเหตุผลที่ว่า "มีปัญหาเรื่องการสื่อสารกันในบริษัท"

คำถามก็คือสื่อสารกันอีท่าไหนถึงพลาดขนาดต้องปลดประธานที่ชื่อ คาซุกิ ฟุรุยะ?

หนังสือพิมพ์ Nikkei รายงานว่า การเปลี่ยนแปลงหัวเรือของบริษัทก็เพื่อรับมือกับกระแสความไม่พอใจของเจ้าของสาขาที่ต้องทำงานแบบตัวเป็นเกลียวแบบ 24 ชั่วโมงท่ามกลางวิกฤตขาดแคลนแรงงานที่เลวร้ายที่สุดในรอบ 40 ปี

ประธานบริษัทคนก่อนอาจไม่แกร่งพอที่จะแบกรับแรงกดดัน หรือไม่ 7-Eleven Japan Co ก็อาจต้องการผู้นำที่มีจินตนาการมากกว่านี้ในการแก้ปัญหา เพราะเห็นแล้วว่าจะหาแรงงานมาทดแทนคงยาก แต่จะบีบให้เจ้าของสาขาทำงานแทบเป็นแทบตายคงไม่ได้อีกต่อไป ส่วนจะให้ลดเวลาบริการก็เป็นการทำลายตัวตนและแบรนด์อย่างเลวร้าย เป็นความลักลั่นที่ต้องอาศัยการแก้ไขอย่างชาญฉลาด

เทียบกับคู่แข่งแล้ว การตัดสินใจแก้ปัญหาของเซเว่น อีเลฟเว่นยัง "ไม่คม" พอ

ยกตัวอย่าง Lawson ยังไม่ถึงกับลดเวลาให้บริการลง แต่แก้ปัญหาอย่างชาญฉลาดด้วยการให้ลูกค้าบริการตัวเอง ตั้งแต่เวลา 24.00 น. - 05.00 น. ลูกค้าสามารถจ่ายเงินได้ที่เคาน์เตอร์โดยใช้สมาร์ทโฟนอ่านบาร์โค้ดด้วยตัวเอง เท่านั้นยังไม่พอ Lawson กลัวว่าลูกค้าจะงง จึงจัดพนักงานเอาไว้ในช่วงแรกๆ เพื่อช่วยสอนวิธีการซื้อแบบไร้พนักงานคิดเงิน

เรื่องนี้ไม่น่าจะเป็นปัญหากับสังคมญี่ปุ่นที่มีวินัยและความซื่อสัตย์สูง ถึงแม้จะมีขโมยเข้ามาก่อกวนบ้างแต่ยังดีกว่าที่แบรนด์จะเสียเพราะลดเวลาจนลูกค้าหงุดหงิด

Lawson ประกาศเรื่องนี้ไปเมื่อวันที่ 29 มีนาคมนี่เอง คล้อยหลังมาได้ 3 วัน FamilyMart แก้ปัญหาแบบล้ำกว่าอีก ด้วยการใช้ระบบจดจำใบหน้าเพื่อจ่ายเงินซื้อสินค้า เมื่อลูกค้าได้ของที่ต้องการแล้ว จะเดินไปที่เคาน์เตอร์ ที่นั่นจะมีกล้องตั้งไว้เพื่อจับภาพใบหน้าลูกค้า แล้วประมวลผลจับคู่ฐานข้อมูลใบหน้าและบัตรเครดิตของลูกค้าคนนั้น แล้วระบบจะตัดเงินจากบัตรเครดิต

ในช่วงต้นทดลองกับลูกค้า 1,000 คนก่อน ปรากฏว่าลูกค้าตื่นเต้นกันใหญ่ ทำให้ FamilyMart ไม่เพียงแก้ปัญหาขาดแรงงานได้ แต่ยังทำให้แบรนด์มีคุณค่าขึ้นไปอีก

ผิดกับ เซเว่น อีเลฟเว่น ที่ลูกค้าพากันหงอยเหงา เมื่อมาร้านแล้วพบว่ามันปิดให้บริการ