Feedback อย่างไรให้ได้ผลเป็นเลิศ

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ในด้านการบริหารจัดการคนและผลงาน Feedback หมายถึงข้อมูลสะท้อนกลับมาให้เรา ดั่งกระจกสะท้อน ซึ่งจะเน้นไปที่การสื่อสาร คำติ คำชม ข้อแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาผลงาน ที่สำคัญ Feedback ที่ทันเวลาและสร้างสรรค์ยังเป็นการช่วยกระตุ้นแรงจูงใจในการปฏิบัติงานของคนเราอีกด้วย ในด้านการพัฒนาภาวะผู้นำ ดร.มาแชล โกลด์สมิท กูรูด้านการโค้ชและพัฒนาภาวะผู้นำ ได้ศึกษาและเปรียบเทียบให้เห็นว่า ผู้ที่ได้ติดตามการพัฒนาของตนเอง โดยขอ Feedback จากผู้อื่นหลังการอบรม มีระดับการพัฒนาที่เด่นชัดมากกว่าผู้ที่ไม่ติดตามผลใดๆ

ในด้านการโค้ช ทักษะการให้ Feedback ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ได้รับการโค้ช ถือเป็นทักษะของโค้ชและบริหารที่โค้ชใต้บังคับบัญชาขาดไม่ได้ (Coaching and Feedback) โค้ชมักวิเคราะห์ความแตกต่างด้านวัฒนธรรมของผู้รับการโค้ชด้วย ว่ามาจากกลุ่มวัฒนธรรมที่คาดหวังให้พูดตรงๆ บอกได้เลย ไม่อ้อมค้อม (Low Context Culture) หรือกลุ่มที่คาดหวังให้ดูกาลเทศะ ดูจังหวะก่อน (High Context Culture) หากยังไม่ทราบว่ามาจากกลุ่มวัฒนธรรมใด ก็สามารถใช้แนวทางดังต่อไปนี้ได้นะคะ

ข้อแรก หลีกเลี่ยง “Surprises” นั่นคือ อย่าให้แบบสายฟ้าแลบ และผู้รับไม่รู้ตัว ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าหรือลูกน้อง หรือโค้ชกับผู้รับการโค้ช ทำความรู้จักกันก่อน และตกลงกันตั้งแต่ต้นทางว่าเราจะมีการให้ Feedback

ข้อสอง ให้ข้อมูลที่ชัดเจน ผู้รับเข้าใจว่าควรทำอะไรต่อไป และอะไรควรเปลี่ยนแปลง เช่น “นำเสนอได้ดีเยี่ยม” (ไม่ชัดเจน) อาจระบุว่า “คุณนำเสนอข้อมูลครบถ้วน และคำนึงถึงเพื่อนร่วมงานทุกคน ทำให้ทุกคนนำไปปฏิบัติต่อได้เลย” ผู้ได้รับ Feedback รู้ว่าสิ่งนี้ควรทำอีกในอนาคตไม่ต้องไปนั่งเดาเอง

ข้อสาม อย่าเก็บไว้ในใจนาน เพราะความเกรงใจที่จะติ หรือเขินอายที่จะชม ยิ่งนานให้หลัง ยิ่งมีผลต่อผู้รับน้อยลงและภาพเหตุการณ์รางเลือนไปแล้ว การติควรเป็นตัวต่อตัว การชมขึ้นอยู่กับผู้รับ บางคนชอบให้ชมต่อหน้าผู้อื่น บางคนอยากให้บอกเขาคนเดียว

ข้อสี่ อธิบายเน้นไปที่การกระทำ ไม่ใช่จู่โจมตัวบุคคล เน้นสิ่งที่ปรับเปลี่ยนได้ เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณเป็นคนหน้าตาบึ้งตึงตลอดเวลา เป็นคนไม่ชอบบริการลูกค้าหรือเปล่า” เปลี่ยนเป็น “ผมสังเกตว่า คุณมักไม่ยิ้มแย้ม พูดคุยและผูกมิตรกับลูกค้า ขณะที่คุยกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้... ผมจึงขอแนะนำว่า...เพราะจะดีกับตัวคุณคือ...และความประทับใจต่อการบริการของบริษัทคือ...”

ข้อห้า เลือกคำพูดที่เน้นถึงคุณค่าและประโยชน์ของผู้รับ ไม่ใช่เพื่อตนเอง หรือเพื่อระบายความข้องใจ หรือไม่ควรใช้คำพูดประเมิน เช่น “คุณทำได้ครึ่งหนึ่งของคนอื่นเอง” และไม่ควรก้าวก่ายไปถึงครอบครัวหรือบริษัทเดิมของผู้รับ เช่น “ที่บ้านคุณเขาทำกันแบบนี้เหรอ” หรือ “บริษัทเก่าคุณเขาไม่สอนมาหรือ”

ข้อหก ให้ Feedback ที่มาจากตัวคุณเอง เช่น “ฉัน/ผม คิดว่า (หรือ เห็นว่า, รู้สึกว่า)...” มากกว่าที่จะเป็น “พวกเขาลือกันว่า...” “นายคุณบอกว่า...”

ผู้ให้ควรมีทัศนคติและอวัจนภาษาที่สื่อความจริงใจและหวังดี สำหรับผู้รับ Feedback เอง ก็ไม่ควรต่อต้านหรือถกเถียงเอาชนะผู้ให้ เพราะเขาก็จะไม่อยากมาบอกเราอีก เพราะดูเราไม่เต็มใจรับ และในขณะที่ผู้อื่นพัฒนาวิ่งหนีเราไป เราอาจยังอยู่ที่เดิม เพราะไม่มีใครกล้ามาให้ Feedback เราก็ได้นะคะ