โพลชี้ลูกค้าโวยแบงก์ โทรตามจี้ไม่ถูกเวลา

สำนักวิจัยซูเปอร์โพล เปิดผลสำรวจความพอใจลูกค้า เกือบครึ่งชี้ธนาคารโทรไม่ถูกเวลา พูดจาไม่รู้เรื่อง

นายนพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยซูเปอร์โพล (SUPER POLL) มูลนิธิสถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำ เปิดเผยผลสำรวจภาคสนามเรื่องถามใจลูกค้าธนาคารเมื่อถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา จำนวนทั้งสิ้น 1,129 ตัวอย่าง ระหว่างวันที่ 25-31 ต.ค. พบว่าส่วนใหญ่ หรือ 62.7% เคยถูกโทรตาม

ทั้งนี้ เมื่อถามความพอใจต่อบริการของสาขา แต่ปัญหาที่เจอตอนถูกโทรถามพบว่า 45.8% ระบุโทรมาไม่เป็นเวลา กำลังยุ่ง กำลังทำธุระ ประชุม ทำงาน ซักผ้า ถูบ้าน เลี้ยงลูก กำลังรับประทานอาหาร กำลังทะเลาะกับแฟน กำลังอารมณ์ไม่ดี ฯลฯ

ขณะที่รองลงมาคือ 42.1% ระบุใช้คำเข้าใจยาก ฟังแล้ว งง ตอบไปมั่วๆ ไม่ต้องรอให้ถามจบ 40.7% ระบุใช้เวลานานเกินไปไม่อยากตอบ 38.6% ระบุจำธนาคารที่ใช้บริการไปไม่ได้  29.8%  พนักงานใช้คำพูดไม่ดี เสียงไม่น่าฟัง พูดจาไม่ไพเราะ และ 11.5% อื่นๆ เช่น พูดชี้นำ ไม่มีรางวัลค่าตอบแทน เสียงเบาฟังไม่รู้เรื่อง เป็นต้น สำหรับประเด็นที่น่าพิจารณาคือ ข้อเสนอแนะของลูกค้าต่อการโทรถามความพอใจต่อบริการของธนาคารสาขา พบว่า เกินครึ่งหรือ 55.2% ระบุควรใช้คำเข้าใจง่าย  54.1%  ระบุควรใช้คำถามเพียง 2-3 ข้อ  48.9% ควรโทรให้ถูกเวลาที่สะดวก 33.8% ควรเกริ่นนำให้จำธนาคารได้ 32.6% ควรฝึกอบรมคนสัมภาษณ์ พูดจาดี น่าฟัง 12.4%

ด้านการสอบถามพอใจต่อบริการธนาคารรัฐ และเอกชน พบว่า 50.9% พอใจธนาคารรัฐมากกว่าธนาคารเอกชน ในขณะที่ 49.1% พอใจธนาคารเอกชนมากกว่าธนาคารรัฐ