อิศรศักดิ์ เทศรัตนวงศ์ ตามโลกให้ทันเพื่อความสำเร็จ

เรื่อง โยธิน อยู่จงดี ภาพ ทวีชัย ธวัชปกรณ์

“ไม่ว่าจะมีเทคโนโลยีอะไรเข้ามาก็ตาม สิ่งเดียวที่เราต้องมอง ก็คือ เราจะได้ประโยชน์อะไรจากเทคโนโลยี และสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของเราได้อย่างไรบ้าง แล้วจะนำพาตัวเราและองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้อย่างไร” อิศรศักดิ์ เทศรัตนวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไดเร็คเอเชีย (ประเทศไทย)

อิศรศักดิ์ เป็นหนึ่งในผู้บริหารที่คร่ำหวอดอยู่ในวงการประกันภัยมาช้านาน ตั้งแต่ยุคที่ต้องส่งกรมธรรม์ให้ลูกค้าด้วยเครื่องพิมพ์ดีดจนถึงยุคที่ตอบรับลูกค้าด้วยแอพพลิเคชั่น เขาก็ยังสามารถปรับตัวและนำพาองค์กรให้แข่งขันในตลาดที่เต็มไปด้วยความรวดเร็วและดุเดือดได้เป็นอย่างดี

“ผมยังจำได้ดี เมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว ในสมัยที่ผมยังเข้าทำงานในบริษัทประกันใหม่ๆ ผมจะต้องนั่งพิมพ์ดีดส่งจดหมายให้กับลูกค้า แต่เดี๋ยวนี้เราส่งกรมธรรม์ ส่งข้อความทางไลน์ให้กับลูกค้าแล้วนั่งรอว่าลูกค้าจะได้เห็นข้อความนั้นหรือยัง ความเร็วต่างกัน เพราะฉะนั้นเมื่อจะทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังในการพัฒนาในการตอบรับกับบริการที่รวดเร็วขึ้น เราจึงต้องปรับตัวให้ทันตามกับความต้องการของลูกค้า

ความท้าทายอย่างหนึ่งในธุรกิจประกันภัย ก็คือ สินค้าเมื่อ 10 ปีที่แล้วกับสินค้าในวันนี้ยังเป็นตัวเดียวกัน ข้อความในกรมธรรม์ประกันแทบจะไม่ได้เปลี่ยนมา 20 กว่าปี ไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหนสินค้าเรายังเป็นตัวเดิม แต่ว่าธุรกิจประกันภัยเปลี่ยนไปมากมายด้วยเทคโนโลยี

สำหรับผมจึงเป็นความท้าทายอย่างมาก วันนี้เราต้องไม่ทำตัวเป็นโบรกเกอร์ประกันภัย ไม่ทำตัวเป็นธุรกิจสมัยโบราณอีกต่อไป ตอนนี้ธุรกิจของเราอยู่ในยุคดาต้า อะนาไลซิส ทำธุรกรรมผ่านโมบายแอพพลิเคชั่น

ดังนั้น เราเองก็ต้องลืมตัวตนของตัวเองและลืมความเชื่อเดิมๆ ให้ได้ ธุรกิจประกันภัยเป็นอย่างไรมาในอดีตมันอาจจะไม่เป็นไปอย่างเดิมในอนาคต ผมจึงคิดอยู่เสมอว่าเราจะต้องทำตัวให้น้ำไม่เต็มแก้ว ซึ่งเราไม่ได้เป็นคนที่รู้ทุกเรื่อง เพราะฉะนั้นการที่เราไม่รู้จะทำให้เราสามารถที่จะก้าวออกมาจากจุดเดิมในสูตรที่เคยประสบความสำเร็จแล้วหาความท้าทายความสำเร็จใหม่ๆ อยู่เสมอ

ทุกวันนี้ผมจะพัฒนาตัวเองด้วยการอ่านหนังสือเพื่ออัพเดตความรู้ใหม่ อีกอย่างหนึ่งที่ผมทำ ก็คือ การเทกคอร์สออนไลน์ มหาวิทยาลัยออกซฟอร์ด ประเทศอังกฤษ ตอนนี้กำลังเรียนเรื่องบล็อกเชนเทคโนโลยี วันหยุดสุดสัปดาห์มีเวลาว่าง ก็ต้องเข้าไปฟังอาจารย์สอน

อีกอย่างหนึ่งที่ผมคิดว่าจะทำให้เราก้าวตามทันโลกได้ดี ก็คือ การได้ลอง แกดเจ็ตหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ซื้อมาลองใช้ บางอันก็เวิร์กบางอันก็ไม่เวิร์ก แต่การที่เราได้ลองอะไรใหม่ๆ ตลอดเวลาทำให้เราทันกับโลก เมื่อเราตามทันแล้วก็ต้องพัฒนาองค์กรให้ทันกับโลกตลอดเวลาด้วย

แต่เราจะทันเพียงคนเดียวก็ไม่ได้ ลูกทีมของผมก็ต้องทันด้วย ดังนั้นสไตล์การทำงานของผมและนำไปสู่แนวทางขององค์กร ก็คือ จะมีอยู่ 3 คำ ก็คือ ไบรท์ (Bright) ย้อนกลับไปตอนที่ไดเร็คเอเชีย เปิดตัวใหม่ๆ เราเป็นธุรกิจสตาร์ทอัพที่พยายามเข้ามาเปลี่ยนวงการธุรกิจประกันภัย ตอนเราเติบโตมาจากสตาร์ทอัพอีกก้าวหนึ่งตอนนี้ไอเดียของเราเป็นจริงแล้ว แต่เราจะยังคงให้พนักงานทุกคนในองค์กรคิดแบบสตาร์ทอัพ หาไอเดียใหม่ๆ มาพัฒนาองค์กรเสมอ

ต่อมา คือ เบสต์ (Best) คือ ความซื่อสัตย์ตรงไปตรงมาและเป็นทีมเดียวกัน ทำทุกอย่างให้ออกมาดีที่สุดและสุดท้าย คือ โบลด์ (Bold) ความกล้าตัดสินใจและก้าวไปข้างหน้า ผมคิดว่าองค์กรเล็กๆ อย่างเราไม่ใช่แค่มีไอเดียแล้วจะประสบความสำเร็จ แต่ความสำเร็จคือการที่เราจะทำอย่างไรให้ไอเดียของเรานั้นขึ้นมาเป็นจริงให้ได้

ธุรกิจประกันเองเป็นธุรกิจที่มีกรอบค่อนข้างเยอะ เพราะฉะนั้นทำอย่างไรที่เราจะอยากให้พนักงานของเราพยายามกล้าที่จะคิดออกนอกกรอบท่ามกลางปัญหาและเงื่อนไขที่มีอยู่มากมาย

ลูกค้าของเราผมคิดว่า ไม่มีใครที่ตื่นตอนเช้าแล้วรู้สึกว่าวันนี้ฉันอยากโทรมาหาบริษัทประกันภัยจังเลย หรือคงไม่มีใครที่อยู่ดีๆ ก็อยากคุยกับพนักงานบริษัทประกัน ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อมาที่บริษัทประกัน แปลว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ อาจจะเป็นวันที่แย่ที่สุดในชีวิตของการที่รถชน มีอุบัติเหตุจากเล็กน้อยจนถึงใหญ่โต ลูกค้าที่โทรเข้ามาหาเราไม่ได้อยู่ในสภาวะปกติแน่นอน

พวกเขาอยู่ในอารมณ์ที่ต้องการความดูแลเป็นพิเศษ เราจะต้องรวดเร็วแม่นยำและจริงใจกับลูกค้า เวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา เราจะต้องระลึกอยู่เสมอ ไม่ใช่เพียงแค่การทำงาน แต่เรากำลังช่วยเหลือคนหนึ่งคนให้ผ่านวิกฤตตรงนั้นไปให้ได้

นี่คือแนวคิดในการใช้ชีวิตพัฒนาตัวเองและพัฒนาการทำงานของผมที่อยากจะส่งต่อให้กับทุกคน การที่เรามาทำงานทุกวันเหมือนกับที่พวกเราได้ช่วยคนอย่างหนึ่ง ถ้าเรารู้สิ่งนั้นแล้วทุกครั้งที่เราให้บริการ เราสามารถที่จะให้มากกว่าแค่การมานั่งคุยกัน แต่เราจะพูดคุยด้วยใจที่อยากจะหาทางช่วยเหลือ

อีกอย่างหนึ่งผมคิดว่าเราไม่ใช่คนที่เก่งทุกอย่างหรือรู้หมดทุกอย่าง บางอย่างในสายงานประกันภัยพนักงานที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรงจะรับรู้ถึงปัญหาที่ติดขัดได้ดี ผมจึงเปิดรับให้พนักงานทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา

ทุกครั้งที่ผมเข้ามาในห้องประชุม แล้วผมบอกว่าผมคิดว่าเป็นแบบนี้ จะมีพนักงานที่ไม่เห็นด้วยแสดงความเห็นขึ้นมาทันที และผมก็พร้อมที่จะปล่อยให้ทุกคนไม่เห็นด้วยกับผมตลอดเวลา

ไม่ใช่แค่พนักงานระดับสูง แต่กับพนักงานระดับล่าง ก็ได้รับอนุญาตจากผมในการที่จะยกมือขึ้นมาแล้วบอกว่ามีกฎของบริษัทที่ไม่ถูกต้องและเป็นธรรมกับลูกค้า ล่าสุดมีตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่ง ก็คือ มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเราคุยกับลูกค้า แล้วรู้สึกว่าเงื่อนไขอันหนึ่งของเรานั้นไม่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเลย

เขาก็เสนอขึ้นมาว่าเราไม่ควรมีเงื่อนไขในแบบนี้ ซึ่งนำมาสู่การที่เราต้องมานั่งพิจารณาและการเปลี่ยนเงื่อนไขให้กับลูกค้า เพราะว่าพนักงานระดับผมไม่ได้มานั่งคุยกับลูกค้า แต่พนักงานที่อยู่หน้างานนั้นเป็นคนติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่นนั้นเขาจึงรับรู้ปัญหาที่เกิดขึ้น หากเรารู้ปัญหานั้นและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อย ก็อาจทำให้เราพัฒนาการบริการให้เหนือกว่าคู่แข่งได้

ดังนั้น ผมจึงต้องสร้างความกล้าให้กับพนักงานของเราในการที่จะยกมือแล้วบอกว่ามีสิ่งไหนบ้างที่ควรจะมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเป็นไปในทางที่ดีขึ้น นี่คือวัฒนธรรมองค์กรของเราที่จะสามารถส่งต่อ สามารถที่จะคิดตัดสินใจแก้ไขปัญหาร่วมกันได้

อีกสิ่งหนึ่งที่ผมคิดว่ามีผลต่อการทำงานของเรามากที่สุด ก็คือ เรื่องของเทคโนโลยี เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ออกมา หลักคิดในการพิจารณาก็คือเป็น 2 มุม ประการแรกคือเทคโนโลยีนั้นมีผลกระทบต่อบริษัทหรือธุรกิจประกันภัย หรือกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าหรือไม่ ประการที่สอง เราสามารถนำมาใช้แล้วก็เพิ่มประสิทธิภาพของเราเองได้หรือไม่ เทคโนโลยีบางอย่างเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้า แต่บางอย่างเราไม่ต้องรอให้ลูกค้าเปลี่ยน เราสามารถเปลี่ยนได้เลย

ที่ชัดเจนที่สุด คือ ยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนจากการใช้กระดาษมาเป็นหน้าจอดิจิทัล หลายๆ บริษัทได้ประโยชน์มากและสามารถลดต้นทุนได้ อีกเทคโนโลยีหนึ่งที่คิดว่าช่วยเราได้มาก ก็คือ ความสามารถในการคำนวณฐานข้อมูลทำให้บริษัทอย่างเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่เอามาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เราสามารถรู้ใจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นสามารถที่จะวิเคราะห์ คาดเดาอนาคตรู้ว่าโปรไฟล์ไหนมีโอกาสเกิดอุบัติเหตุมากกว่ากัน ลูกค้า 2 คนใช้รถรุ่นเดียวกัน แต่เราสามารถแยกได้ว่าคนไหนมีโอกาสที่จะเกิดอุบัติเหตุได้มากกว่าด้วยเทคโนโลยี

ในอดีตไม่มีเทคโนโลยีที่จะสามารถแยกแยะคนที่มีโปรไฟล์แตกต่างกันได้ เมื่อไม่สามารถแยกได้เราจึงต้องใช้ราคาเดียวกันตามเพศ ช่วงอายุ และอาชีพการงาน แต่พอเทคโนโลยีสามารถแยกโปรไฟล์แตกต่างกันได้ เราก็สามารถนำเสนอราคาที่มีความเป็นธรรมให้กับลูกค้าได้มากขึ้น เราสามารถปรับแต่งบริการให้เป็นแบบหนึ่งต่อหนึ่งได้ ปรับแต่งสินค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น

ดังนั้น ไม่ว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนโลกธุรกิจการประกันภัยไปมากแค่ไหน เราก็ไม่รู้สึกกลัว เพราะเรารู้ว่าจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร ด้วยศักยภาพที่เรามี ความคิดสร้างสรรค์ และความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเองให้ดีขึ้นอยู่เสมอ”