คริสปิน วิลเลี่ยม ฟรานซิส ความคิดของ ‘ผม’ คนรุ่นใหม่

อดีตนายธนาคารชาวสิงคโปร์หันเหสู่วงการสุขภาพเส้นผม พร้อมยกทัพบุกตลาดไทยซึ่งเป็นความท้าทายใหม่ของ คริสปิน วิลเลี่ยม ฟรานซิส ผู้อำนวยการบริหารและผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท อาร์ซี บิสิเนส กรุ๊ป เจ้าของแฟรนไชส์ร้าน “บี ชู ออริจิน” (Bee Choo Origin) ซาลอนดูแลสุขภาพเส้นผมที่มีสาขามากที่สุดในเอเชียมากกว่า 200 แห่ง ทั้งในสิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย จีน อินเดีย และไทย

ความท้าทายแรกสุดของธุรกิจนี้คือ การสร้างความรับรู้ในหมู่คนไทย เนื่องจาก บี ชู ออริจิน แตกต่างจากร้านทำผมทั่วไป คือ ไม่มีบริการสระ ตัด ไดร แต่เป็นร้านดูแลสุขภาพเส้นผมด้วยสมุนไพร เน้นการปรับสภาพเส้นผมและหนังศีรษะคนเอเชีย แก้ปัญหาผมร่วงและปกปิดผมขาวด้วยผลิตภัณฑ์ธรรมชาติ

ผู้บริหารรุ่นใหม่เปิดเผยว่า ปัญหาคือ ลูกค้าน้อย โดยในช่วงแรกที่ทำธุรกิจในไทยเรามีลูกค้าประมาณ 40 คนต่อเดือน แต่ตอนนี้เรามีเพิ่มขึ้นเป็น 100 คนต่อเดือนในสองสาขา เพราะเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่ร้าน ถ้าพวกเขาชอบบริการและการทำทรีตเมนต์ ก็จะบอกต่อให้กับเพื่อนคนอื่น

“แต่เราเห็นปัญหาด้านการตลาดที่แตกต่างระหว่างไทยกับสิงคโปร์ นั่นคือ ช่วงแรกเราทำการตลาดโดยใช้กูเกิล แอดเวิร์ดส์ (Google AdWords) แต่ยังไม่ได้ประสิทธิภาพในกลุ่มคนไทย จึงต้องหันมาให้ความสำคัญกับการบอกต่อและเพจเฟซบุ๊ก ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้จักและมาที่ร้านเพิ่มขึ้นจริง ดังนั้นการตลาดในไทยจึงค่อนข้างท้าทายในการที่จะทำให้คนรู้จักแบรนด์เรา เนื่องจากพวกเขายังไม่ทราบว่า บี ชู คืออะไร และชื่อแบรนด์เองก็ไม่ได้สื่อถึงเส้นผมด้วย”

ปัจจุบันประเทศไทยมีจำนวน 3 สาขา แบ่งเป็นสาขาที่บริหารเอง 2 แห่ง คือ สยามสแควร์วันและตะวันนา และอีกหนึ่งสาขาที่รัชดาภิเษกเป็นแฟรนไชส์ โดยคริสปินบุกเบิกธุรกิจในไทยตั้งแต่ปี 2557 ซึ่งอาจต้องใช้เวลาอีก 2-3 ปีต่อจากนี้เพื่อพัฒนาธุรกิจให้ได้รับความนิยม เช่นเดียวกับสิงคโปร์ที่ใช้เวลากว่า 3 ปีในการตั้งไข่หลังจากเปิดตัวธุรกิจในปี 2543 ปัจจุบัน บี ชู สิงคโปร์มีลูกค้าเดือนละกว่า 2,000-3,000 คน ซึ่งกล่าวได้ว่าติดอันดับต้นๆ ของธุรกิจเอสเอ็มอีที่สิงคโปร์

“ผมตั้งเป้าไว้ว่าต้องมีลูกค้า 30-40 คนต่อวัน หรือประมาณ 1,200 คนต่อเดือนต่อสาขา โดยตอนนี้ลูกค้า 70-80 เปอร์เซ็นต์เป็นคนที่กลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งเป็นสัญญาณที่ดี และมีประมาณ 30-40 เปอร์เซ็นต์ที่ได้มีการบอกต่อเพื่อน ซึ่งเป็นรูปแบบที่คล้ายๆ กับสิงคโปร์ แต่ที่สิงคโปร์จะมีการกระจายได้เร็วกว่า 

ดังนั้นเราจึงได้ทำโปรโมชั่นโดยการพาเพื่อนมาแล้วได้ลดราคา และคนส่วนใหญ่ที่อายุต่ำกว่า 50 ปีมักจะเล่นเฟซบุ๊กหรืออินสตาแกรม ดังนั้นการที่จะเข้าถึงคนกลุ่มนี้จึงต้องมีการทำตลาดในช่องทางออนไลน์”

 

  

คริสปินยังกล่าวด้วยว่า จากการศึกษาผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ หรือจีดีพี (GDP) ของไทย มีความใกล้เคียงกับค่าจีดีพีของมาเลเซีย ดังนั้นหากมาเลเซียสามารถเปิดได้ถึง 60 สาขา ประเทศไทยก็น่าจะสามารถขยายธุรกิจได้มากเช่นเดียวกัน หรืออาจจะมากกว่าเพราะคนไทยให้ความสำคัญในเรื่องความสวยงามตามวิถีธรรมชาติ นอกจากนี้ประเทศจีนก็มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยภายใน 1 ปีสามารถขยายแฟรนไชส์ได้ 10 สาขา เนื่องจากคนจีนคลั่งไคล้ผลิตภัณฑ์สมุนไพรและเลือกที่จะรักษาโดยธรรมชาติมากกว่ายาแผนปัจจุบัน

ถามต่อว่า มีความเป็นไปได้หรือไม่ที่ประเทศไทยเป็นเมืองสมุนไพรจึงมีผลิตภัณฑ์บำรุงเส้นผมจากธรรมชาติซึ่งราคาถูกและมีให้เลือกหลากหลายในตลาดอยู่แล้ว เขาตอบว่า ความโดดเด่นของร้านไม่ใช่ผลิตภัณฑ์แต่เป็นการบริการ อย่างคนสิงคโปร์ที่ไม่มีปัญหาเส้นผมก็ยังนิยมมาทำทรีตเมนต์ที่ร้าน เพื่อพบปะพูดคุยและใช้เวลาว่างเพื่อผ่อนคลายจากการทำงาน ส่วนเรื่องราคาซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ ทางผู้บริหารจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับคนไทยมากขึ้น

“ตอนเริ่มธุรกิจเราตั้งราคาไว้ค่อนข้างสูง คือตั้งราคาเดียวกับที่สิงคโปร์ แต่หลังจากได้ศึกษารายได้ของคนกรุงเทพฯ เปรียบเทียบกับคนมาเลเซียและสิงคโปร์แล้ว เราได้ลดราคาลงมาประมาณ 20-30 เปอร์เซ็นต์ เพื่อให้ลูกค้าคนไทยจับต้องได้ และส่งผลให้มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจริงๆ โดยลูกค้าในช่วงแรกเป็นนักท่องเที่ยวหรือคนสิงคโปร์ที่ทำงานในไทย แต่ตอนนี้เราเปลี่ยนมาเน้นกลุ่มคนไทยเป็นหลัก เมื่อลูกค้ามาใช้บริการครั้งหรือสองครั้งก็จะรู้ว่าทำไมถึงดังที่สิงคโปร์ และเข้าใจว่าร้านของเราไม่ใช่ร้านทำผมทั่วไป”

สิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจนี้นอกจากการตลาด คือ พนักงาน จะทำอย่างไรให้พนักงานมีประสิทธิภาพ จะทำอย่างไรให้พนักงานรู้จักแนะนำลูกค้าอย่างถูกวิธี ให้บริการที่ดี เพื่อทำให้ลูกค้าแนะนำต่อและกลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ ดังนั้นเขาจึงต้องส่งพนักงานไปเทรนด์ที่สิงคโปร์ และเลือกคนที่ดีที่สุดให้เป็นหัวหน้าเพื่อสร้างมาตรฐานเดียวกับสิงคโปร์

 

  

“พนักงานจะเป็นคนที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เราต้องทำให้ลูกค้าแฮปปี้ และเมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับเส้นผม พนักงานต้องสามารถตอบคำถามได้ การที่เราให้ความสำคัญกับบริการและความรู้ก่อนนั้น เพราะถ้าเราทำการตลาดก่อนและคนมามาก แต่บริการเราไม่ดีหรือตอบคำถามไม่ได้ ลูกค้าก็จะไม่ประทับใจและอาจไม่กลับมาอีก แต่ถ้าเรามีความพร้อมทั้งบริการและความรู้ เมื่อมีลูกค้ามากขึ้น เราก็จะสามารถทำให้ลูกค้าพอใจและกลับมาใช้บริการต่อไป” ผู้บริหารกล่าวเพิ่มเติม

สำหรับเรื่องการขยายธุรกิจแฟรนไชส์ในไทยนั้น คริสปินยังอยากรอให้ บี ชู เป็นที่รู้จักก่อนแล้วค่อยเริ่มขยายแฟรนไชส์อย่างจริงจัง “เพราะถ้าทำตอนนี้เราคงไม่สามารถการันตีรายได้ได้ ถามว่าระหว่างเปิดร้านเองกับขายแฟรนไชส์ แบบไหนทำรายได้ได้มากกว่ากัน คงต้องตอบว่า ผมไม่สามารถบริหารทุกร้านเองได้ ถึงมีหัวหน้าทุกสาขาแต่ก็อาจจะดูแลไม่ทั่วถึง แต่ถ้าเราขายแฟรนไชส์ คนที่ลงทุนต่างต้องการทำกำไร ดังนั้นเขาจะต้องดูแลร้านอย่างดีเพื่อทำให้มีรายได้เข้ามามากที่สุด ดังนั้นผมคิดว่าทำแฟรนไชส์ดีกว่า แต่ก็ต้องเลือกนักลงทุนเพราะถ้าไม่ดีอาจก่อให้เกิดปัญหาทั้งระบบได้”

เรื่องการขยายธุรกิจไปยังประเทศอื่น การเพิ่มผลิตภัณฑ์ รวมถึงการต่อยอดไปยังธุรกิจสุขภาพอื่น ทั้งหมดยังเป็นแผนในอนาคต แต่ในตอนนี้เขาขอทุ่มเทกับประเทศไทยเป็นหลัก

แม้ว่าอดีตนายธนาคารคนนี้จะเพิ่งเข้ารับตำแหน่งผู้บริหารเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา แต่สามารถพัฒนา สร้างการเปลี่ยนแปลง และสร้างโอกาสทางธุรกิจในประเทศไทยอย่างเห็นได้ชัด ทำให้อนาคตของธุรกิจสุขภาพเส้นผมในไทยน่าจะมีเรื่องน่าสนใจและน่าจับตามอง ซึ่งคงละสายตาจากธุรกิจดาวรุ่งนี้ไม่ได้เลย