จิตติรัตน์ ตันตสิรินทร์ ไม่มีสูตรสำเร็จในงานบริการ

วันที่ 25 พ.ย. 2556 เวลา 09:13 น.
จิตติรัตน์ ตันตสิรินทร์ ไม่มีสูตรสำเร็จในงานบริการ
โดย...วรธาร ภาพ ทวีชัย ธวัชปกรณ์

ลูกค้าที่เข้าไปในโชว์รูมเบนซ์ตลิ่งชันเพื่อถอยเบนซ์มาสักคัน หรือนำเบนซ์ที่เคยซื้อที่โชว์รูมแห่งนี้เพื่อมาใช้บริการสักอย่าง จะซ่อม จะล้าง จะเปลี่ยนอะไหล่ ฯลฯ ทุกคนจะต้องเจอสาวสวยคนนี้คอยให้บริการลูกค้าด้วยความประทับจิตประทับใจและด้วยรอยยิ้มที่แสนหวาน

นั่นคืองานหลักของ “จิตติรัตน์ ตันตสิรินทร์” หรือ “โอ” ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการหลังการขาย และยังเป็นทายาทคนเล็กใน 3 คนของ “อนันต์ ตันตสิรินทร์” เจ้าของเบนซ์ตลิ่งชัน ด้วยความรู้ระดับปริญญาโทจากอังกฤษการันตี

“หน้าที่หลักของโอ คือ ทำให้ลูกค้าเบนซ์ของเราพึงพอใจและประทับใจในการให้บริการมากที่สุด ซึ่งโอรู้ดีว่างานบริการนั้นไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ดังนั้นสิ่งที่โอทำ คือ พยายามให้พนักงานทุกคนทุกฝ่ายไม่ว่าจะเขียนออร์เดอร์ ซ่อมรถ ล้างรถ คิวซี ฯลฯ ทุกอย่างต้องอยู่ในมาตรฐานของการบริการที่ดีตลอด”

ด้วยความที่เป็นคนฉลาดพูด ยิ้มเก่ง และแอ็กทีฟตลอดในการทำงาน หากมีเหตุการณ์ที่พนักงานประสบปัญหาในขณะให้บริการกับลูกค้า เช่น สื่อสารกับลูกค้าแล้วลูกค้าไม่เข้าใจ เธอจะเป็นคนแรกที่จะเข้าไปคอนแทรกต์กับลูกค้าพร้อมด้วยรอยยิ้มและคำพูดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจ

“งานบริการทุกอย่างของโอต้องใช้คนทำ แต่คนเราก็ย่อมมีเออเรอร์เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ เพราะฉะนั้นหน้าที่หลักๆ ของโอ คือ พยายามแก้เออเรอร์ทุกอย่างที่เกิดขึ้นในออฟฟิศให้อยู่ในมาตรฐาน และจะเป็นคนแรกที่ถึงก่อนหากมีปัญหาเกิดขึ้น ไม่ว่าจะในกระบวนการขั้นตอนไหนก็ตาม โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับลูกค้า

โอจะควบคุมและดูแลกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่รับรถเข้ามากระทั่งซ่อมเสร็จจนถึงส่งรถให้ลูกค้า โดยเราจะมีระบบที่ติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สอบถามความพึงพอใจของลูกค้าตลอดว่าพอใจกับเซอร์วิสเราไหม ทุกครั้งที่เราไม่ลืมที่จะบอกกับลูกค้าว่า เราพร้อมที่จะให้บริการทุกเมื่อหากลูกค้ามีข้อกังวลหรือข้อสงสัยให้เราช่วยแก้ไข

พร้อมกันนี้เราก็จะมีการจัดกิจกรรมลูกค้าส้มพันธ์เกือบทุกเดือนเพื่อเป็นการตอบแทนลูกค้า เช่น พาไปดูหนังฟังเพลง รับประทานอาหาร จัดดอกไม้ บางครั้งทำขนมร่วมกัน เป็นการสร้างสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ของเราจะเป็นลูกค้าประจำชั้นดี”

ผู้จัดการสาว กล่าวว่า ลูกค้านั้นสำคัญที่สุดเสมอ และสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ การได้รับการบริการที่เขารู้สึกว่าผู้ให้บริการแคร์ความรู้สึกของเขาแค่นั้น เขาไม่สนใจหรอกว่าผู้ให้บริการจะเก่ง ฉลาด รอบรู้ในเรื่องนั้นเรื่องนี้แค่ไหน

“ลูกค้ามักไม่สนใจหรอกว่าคุณจะรู้มาก ฉลาด เชียวชาญแค่ไหน จนกระทั่งเขารู้ว่าคุณแคร์ความรู้สึกเขา ต้องเข้าใจว่าถ้ารถเขาไม่เสียก็คงไม่มา บางครั้งลูกค้าไม่ได้มารับฟังข้อมูลอะไรจากเรามาก แต่เขาอยากได้ยินอะไรบางอย่างที่ไม่ต้องสาธยายความมาก

สิ่งที่โอทำ คือ จะฟังลูกค้าเป็นหลัก จากนั้นก็จะใช้คำพูดให้เขารู้สึกสบายใจและอยากได้ยินจากปากเรา เพราะบางครั้งลูกค้าก็ไม่ได้อยากรู้ตรงนี้ว่ามันเป็นอะไรจากเรานัก อย่างช่างเวลาอธิบายให้ลูกค้าฟัง ก็จะอธิบายแบบช่าง เช่น เกิดปัญหานี้นั้น 12345 ซึ่งลูกค้าคงไม่อยากฟังเท่าไหร่ แต่ถ้าบอกว่า ผมจะซ่อมรถคุณเอง ดูแลรถคุณอย่างดีที่สุด ไม่ต้องเป็นห่วง ไว้ใจผมได้ อย่างนี้เป็นต้น ซึ่งโอคิดว่านี่คือสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ยินมากกว่า

แต่ว่าการบริการนั้นไม่มีสูตรสำเร็จ พนักงานต้องหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้เจอ ซึ่งเรามีไกด์ไลน์ว่าคุณควรจะพูดแบบนี้ ควรจะทำ ควรจะบริการแบบนี้ แต่เมื่อคุณไปเจอลูกค้าจริงๆ คุณต้องใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไปด้วย คือ ต้องมาจากใจจริงๆ มิใช่เป็นหุ่นยนต์”

ผู้จัดการสาว บอกว่า สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกได้ในการให้บริการของพนักงาน คือ ทัศนคติที่เป็นบวกของพนักงาน และเธอมองว่าทัศนคติที่ดีเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานบริการทุกคนต้องมี ดังนั้นในการรับพนักงานเข้ามาทำงานทุกครั้งจึงต้องพิจารณาและทดสอบที่หลากหลายในเรื่องของทัศนคติ

“เวลาที่เรารับพนักงานเข้ามาทำงานจะมีคำถามสอบทัศนคติพนักงานหลายคำถาม เพื่อต้องการรู้ว่าเขารักงานบริการจริงหรือเปล่า ถ้าผ่านจึงจะพิจารณารับ ซึ่งบางคนอาจจะไม่เก่งมาก แต่ทัศนคติของเขาผ่าน เราก็รับแล้วเอามาเทรนได้ แต่บางคนเก่งมาก เช่น ทำยอดได้ดี แต่มีทัศนคติในแง่ลบต่อการบริการ เช่น ไม่สนใจลูกค้า เราก็ไม่รับ”

เธอทิ้งท้ายว่า การทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั้น สิ่งแรกที่ต้องทำ คือ พนักงานทุกคนต้องรู้สึกแฮปปี้ ถ้าพนักงานรู้สึกไม่แฮปปี้ก็ยากจะสำเร็จ

การศึกษา : มัธยมโรงเรียนทิวไผ่งาม ปริญญาตรี บริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ปริญญาโท บริหารธุรกิจ สาขาเอเชียแปซิฟิก บิสเนส ที่ประเทศอังกฤษ

บุคคลต้นแบบในการทำงาน : คุณแม่ เป็นคนแอ็กทีฟมาก ทั้งทำงานเก่ง บริหารคนเก่ง มีทั้งบู๊ทั้งบุ๋นในตัว พนักงานมักให้ความยำเกรงแบบมีกลัวๆ

ความชื่นชอบพิเศษ : ชอบศิลปะตั้งแต่เด็ก และตอนเรียนมัธยมก็ไปเรียนศิลปะด้วย พอจบปริญญาตรีก็ชอบออกแบบผลิตภัณฑ์ ที่ชอบศิลปะเพราะศิลปะทำให้ชีวิตลงตัว มีสีสัน และยังสามารถนำมาใช้ในธุรกิจด้วย เช่น ทำของชำร่วย การ์ดวันเกิดให้กับลูกค้า เป็นต้น

วิธีผ่อนคลายจากงาน : เวลาปวดตามร่างกายมากๆ มักจะหาโอกาสไปเล่นโยคะ ซึ่งช่วยให้หายปวดได้ นั่งสมาธิแบบเข้าคอร์ส 3 วัน โดยมักจะไปกับคุณแม่ อีกอย่างหนึ่งที่ชอบ คือ เล่นสกีหรือสโนว์บอร์ด รู้สึกท้าทายมาก การเล่นอิสระ แบบว่าไม่ต้องรอใคร และต้นปีหน้าตั้งใจจะไปเล่นที่ญี่ปุ่นกับเพื่อนๆ