ต้นทุนที่ยังมองไม่เห็น

  • วันที่ 29 พ.ค. 2554 เวลา 13:00 น.

วันนี้ผมอยากจะกล่าวถึงต้นทุนที่มองไม่เห็นอีกอย่างหนึ่งที่เกิดจากภายในองค์กรแล้วแพร่ออกไปภายนอกครับ....

โดย..อานนท์

เมื่อคราวที่แล้ว ผมได้กล่าวถึง “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” ที่ทำให้เราเสียโอกาสทางธุรกิจไป ซึ่งอาจจะเกิดจากหลายเหตุผล เช่น การผลิตที่ไม่มีคุณภาพ หรือคำซุบซิบนินทาจากลูกค้า วันนี้ผมอยากจะกล่าวถึงต้นทุนที่มองไม่เห็นอีกอย่างหนึ่งที่เกิดจากภายในองค์กรแล้วแพร่ออกไปภายนอกครับ

บางท่านอาจจะคิดว่า นิสัยหรือชีวิตส่วนตัวของคนในองค์กรไม่มีผลอะไรกับธุรกิจ แต่ผมอยากให้คิดใหม่ครับ บางครั้งเราอาจจะไม่รู้สึก แต่ถ้าเราลองคิดดูให้ดี มันมีผลมากทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้า “คน” ในองค์กร เป็นเหมือน “ตัวแทน” ของธุรกิจ

ผมอยากยกตัวอย่างที่ออกจะดูใหญ่สักหน่อย แต่น่าจะทำให้เราเห็นภาพได้ชัดเจน เช่น กรณีของคุณตัน ภาสกรนที ซึ่งเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกคนคุ้นเคยและเห็นอย่างชัดเจนว่าคุณตันเป็นทั้งพรีเซนเตอร์สินค้า และเป็นสัญลักษณ์ เป็นภาพลักษณ์

หากคุณตันเกิดไปทำเรื่องไม่ดี กลายเป็นข่าวอื้อฉาว (ซึ่งผมไม่คิดว่าจะเกิดขึ้นนะครับ แค่สมมติเพื่อเป็นตัวอย่าง) ก็ย่อมจะเกิดผลเสียต่อภาพลักษณ์ของสินค้าไปด้วย เกิดเป็นต้นทุนที่มองไม่เห็นครั้งใหญ่

ท่านผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีอาจจะคิดว่าไม่เห็นจะเกี่ยวเลย นั่นระดับคุณตันซึ่งเป็นเจ้าของอาณาจักรธุรกิจระดับพันล้าน หมื่นล้าน ไม่เหมือนกิจการขนาดกลางหรือขนาดเล็ก แต่ถ้ามองดีๆ กิจการระดับเอสเอ็มอีหลายๆ กิจการก็ใช้เจ้าของเป็นพรีเซนเตอร์เหมือนกัน และจะเกิดผลเสียต่อกิจการได้เหมือนกัน หากเกิดข่าวไม่ดีออกไป เช่น ค้ายาเสพติด หรือแม้แต่เรื่องชู้สาว (ซึ่งคนไทยชอบ “เมาท์” กันนักล่ะครับ)

นอกจากเจ้าของกิจการหรือระดับผู้บริหารแล้ว พนักงานเองก็เช่นเดียวกันครับ หากพนักงานของเราเป็นคนเกกมะเหรกเกมะเร เกิดเป็นข่าวฉาวโฉ่ในทางลบ ก็ย่อมจะส่งผลเสียถึงบริษัท เช่น หากมีข่าวลงหนังสือพิมพ์ว่า พนักงานฝ่ายผลิตของบริษัท A เสพยาบ้าจนคลุ้มคลั่ง นั่นก็จะทำให้ภาพลักษณ์องค์กรของเราเกิดความเสียหาย กลายเป็นต้นทุนที่มองไม่เห็นได้อย่างน่าเจ็บปวด ทั้งๆ ที่เราอาจจะไม่รู้ไม่เห็นด้วย แต่ก็พลอยซวยแน่ๆ

ท่านผู้อ่านอาจจะคิดว่า ก็เป็นเรื่องของพนักงาน ร้อยพ่อพันแม่ใครจะไปดูแลได้ทั่วถึง นั่นก็เป็นเรื่องจริงครับ แต่แม้เราจะไม่สามารถดูแลได้ทั้งหมด แต่ก็ควรจะพยายามใส่ใจเท่าที่จะทำได้ โดยให้พนักงานระดับหัวหน้างานทุกแผนกคอยสอดส่องลูกน้องในสังกัด หากเห็นใครท่าทางมีปัญหาก็รีบเข้าไปช่วยเหลือ จัดการแก้ไข

พนักงานที่มีปัญหาส่วนตัวนั้น ไม่เพียงแต่จะมีโอกาสสร้างความเสื่อมเสียให้บริษัท แต่ยังมีโอกาสที่จะทำให้การทำงานผิดพลาด และส่งผลต่อคุณภาพของสินค้าอย่างเลี่ยงไม่ได้ด้วย

โดยปกติแล้ว เรื่องส่วนตัวของพนักงานเป็นเรื่องที่ไม่ควรยุ่ง แต่หากเห็นว่าเรื่องไหนที่อาจส่งผลกระทบก็ควรจับตามอง

นอกจากนั้น แม้พนักงานจะไม่มีปัญหาใหญ่ใดๆ แต่อาจจะมีปัญหาเล็กๆ เช่น ไม่พอใจผู้บริหาร หรือไม่พอใจสวัสดิการของบริษัท ก็ต้องจับตามองด้วยเหมือนกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในปัจจุบันนี้ โลกแห่งการสื่อสารก้าวหน้าไปมาก โลกวันนี้กลายเป็นโลกแห่งสังคมออนไลน์ มีเครือข่ายไซเบอร์ในทุกแห่งหน ไม่ว่าจะเป็นเว็บบอร์ดต่างๆ เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ ฯลฯ

สังคมออนไลน์เหล่านี้เป็นแหล่งระบายความรู้สึกของพนักงาน (และแน่นอนว่าลูกค้าก็ใช้ด้วย) หากเราไม่ได้จับตามองและปล่อยให้พนักงานนำเรื่องภายในไปบอกต่อกับคนภายนอกในสิ่งที่ไม่เหมาะสม ก็จะเกิดผลตอบกลับที่เกิดเป็นต้นทุนที่มองไม่เห็น และอาจสร้างความเสียหายเกินกว่าจะคาดคิด

ยกตัวอย่างเช่น หากพนักงานของเราไปบ่นในเฟซบุ๊กว่าเจ้านายใช้งานหัวปักหัวปำ เช้ายันดึก ไม่ให้พักผ่อน ไม่ได้หลับได้นอน ก็อาจจะทำให้คนคิดไปได้ว่า แล้วสินค้าจะมีคุณภาพหรือ ในเมื่อพนักงานเหน็ดเหนื่อยหนัก

นี่ยังเบาะๆ นะครับ อาจจะมีกรณีร้ายแรงกว่านั้น เช่น หากพนักงานโกรธเจ้านาย แล้วไปใส่ร้ายในอินเทอร์เน็ต เช่น ไปโพสต์ข้อความว่าอาหารร้านเราใช้สีผสมอาหารที่ไม่ปลอดภัยต่อสุขภาพ เป็นต้น ก็ย่อมเกิดความเสียหายจนเยียวยาลำบาก เพราะถ้าเขาบอกว่าเป็นข่าวจาก “คนวงใน” ผู้คนโดยทั่วไปก็มักจะเชื่อไว้ก่อน และการลบล้างความเชื่อด้านลบนั้น เป็นเรื่องยากมาก

ทางที่ดีต้องกันไว้ดีกว่าแก้ ซึ่งผมไม่ได้หมายถึงให้ผู้บริหารไปสอดส่องทุกอย่างในชีวิตของทุกคนในองค์กร แต่ให้มองอยู่ห่างๆ และคอยปราม หรือถ้าจำเป็นก็ต้องออกกฎ วางระเบียบให้ชัดเจนไปเลยว่า ห้ามพนักงานโพสต์ข้อความเกี่ยวกับองค์กรในเครือข่ายอินเทอร์เน็ตใดๆ เพราะเราไม่รู้ว่าจะเกิดปัญหาทีหลังได้ขนาดไหน หากไม่ปรามกันไว้ก่อน

ผมพูดถึงต้นทุนที่มองไม่เห็นจนท่านผู้อ่านอาจจะนึกวิตกแล้ว คราวหน้าผมจะบอกถึง “กำไรที่มองไม่เห็น” บ้าง

เพราะเรื่องดีๆ ในธุรกิจก็มีอยู่เยอะครับ

ข่าวอื่นๆ

ข่าวอื่นๆ