จัดระบบ"เทเลเซลส์"

เมื่อจัดระบบเซลส์ได้ สิ่งที่จะต้องมีการรองรับตามมาก็คือ ระบบการจัดส่ง ที่จะต้องมีคุณภาพ ได้มาตรฐาน ซึ่งอาจจะทำได้หลายแบบ...

โดย...อานนท์

เมื่อคราวที่แล้ว ผมได้พูดถึงระบบเทเลเซลส์ วันนี้ขอต่ออีกหน่อยนะครับ

ผมอยากขอย้ำว่า สำหรับผู้ประกอบการขนาดกลาง และขนาดเล็ก ควรเลือกระบบเทเลเซลส์ด้วยการหาข้อมูลแบบ “วิธีตรง” คือได้เบอร์โทร. และข้อมูลลูกค้ามาจากฐานการขายของเราเอง เพราะการซื้อข้อมูลมาจากแหล่งอื่น มักจะไม่ค่อยได้ผล สำหรับผู้ประกอบการขนาดย่อม แต่จะเหมาะกว่า ในกรณีผู้ประกอบการขนาดใหญ่ ท่านอาจจะลองนึกภาพจากตัวเองดูได้ เช่น ถ้ามีโทรศัพท์มาหาเรา แล้วบอกว่าโทร.มาจากธนาคารกรุงเทพ เมืองไทยประกันชีวิต บัตรเครดิตเคทีซี กรมสรรพากร ฯลฯ เหล่านี้ เรามักจะยินดีฟังเขาสักเล็กน้อย แล้วถ้าไม่สนใจจะซื้อของจากเขา ก็แล้วไป

แต่หากมีโทร.มาจาก เอออโต้ บีซัพพลาย ซีการค้า ฯลฯ ผมว่าเป็นเรื่องยากครับ ที่เราจะยอมฟังข้อเสนอ เพราะเราไม่รู้ว่าคนที่โทร.มาเป็นใคร และหลายท่านจะตีความไปก่อนว่าเป็นพวกหลอกลวง

จึงเป็นเรื่องยากจริงๆ สำหรับผู้ประกอบการขนาดย่อม ที่จะ “เปิด” การขายแบบเทเลเซลส์ไปสู่ลูกค้าใหม่ๆ

ย้ำอีกทีครับว่า ฐานลูกค้าเก่า จะมีความสำคัญมากกว่าในกรณีแบบนี้

อย่างไรก็ตาม หากจะเริ่มการขายด้วยระบบเทเลเซลส์ เราจะต้องมีความพร้อมด้านอื่นๆ ก่อนครับ เช่น ระบบไอที หรือพูดง่ายๆ คือ ระบบฐานข้อมูล เช่น หากเรามีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ 5,000 คน และมีพนักงานทำหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ 50 คน ก็ง่ายๆ ครับ หาร
5,000 หาร 50 ได้ 100 ก็หมายถึงว่า พนักงานแต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ดูแลลูกค้าคนละ 100 ราย เป็นการกระจายการดูแลออกไป ซึ่งระบบฐานข้อมูลที่ดี จะทำให้การดูแลไม่ซ้ำซ้อน ไม่อย่างนั้นก็จะเกิดเหตุการณ์ในทำนองที่ว่า เดี๋ยวพนักงานสมชายก็โทร.หา อีกวันต่อมาพนักงานสมหญิงก็โทร.ไปอีก จนลูกค้ารำคาญ

การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มเพื่อให้พนักงานแต่ละคนได้ดูแล จึงเป็นเรื่องสำคัญ แต่กรณีพนักงานแต่ละคนดูแลลูกค้าจำนวนหนึ่งที่แน่นอนนี้ มีข้อเสียครับ นั่นคือ หากพนักงานคนนั้นลา ไม่ว่าจะลาป่วย ลากิจ ลาพักร้อน แล้วเกิดลูกค้าต้องการจะติดต่อ ก็หาตัวไม่เจอ กลายเป็นปัญหาอีก และปัญหาที่สำคัญกว่าคือ หากพนักงานลาออก ก็จะ “ดึง” ข้อมูล และลูกค้าไปกับเขาด้วย

ดังนั้น หากมีระบบที่ดีจริงๆ ก็น่าจะลงทุนเพิ่ม ด้วยการสร้างเป็นเครือข่าย เช่น จัดตั้งพนักงานเป็นกลุ่ม อาทิ กลุ่มละ 3 คน ในแต่ละกลุ่มดูแลลูกค้าร่วมกัน 150 คน ถ้าทำได้แบบนี้ ก็จะไม่มีปัญหา กรณีพนักงานลา เพราะลูกค้ายังจะมีพนักงานอีก 2 คน คอยให้การดูแลอยู่
แต่ระบบจะต้องดีหน่อย คือ เมื่อมีการโทร.ติดต่อ จะต้องมีการบันทึกข้อมูลที่จำเป็นไว้ เช่น โทร.ครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ ลูกค้าซื้ออะไร หรือบ่นอะไร ได้แก้ปัญหาให้ลูกค้าหรือยัง และการติดต่อกับลูกค้าครั้งต่อไปน่าจะเป็นเมื่อไหร่ โอกาสขายสินค้าเพิ่มเติมคืออะไร ฯลฯ หากลงบันทึกได้อย่างนี้ การจัดกลุ่มเพื่อดูแลลูกค้าในระบบการขายผ่านโทรศัพท์ก็จะทำได้ง่าย และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในบางองค์กรที่ทำการขายแบบเทเลเซลส์เป็นเรื่องเป็นราวจริงๆ จะมี “กฎเหล็ก” ที่เฮี้ยบมากกว่านี้ เช่น เวลาทำงาน ห้ามพนักงานนำโทรศัพท์มือถือมาใช้ และห้ามนำกระดาษเข้าห้องทำงาน ทุกอย่างต้อง “จด” ด้วยการพิมพ์ข้อมูลเข้าไปในเครื่องเท่านั้น เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานติดต่อลูกค้าตรงหลังเลิกงาน (เพราะอาจมีปัญหาอื่นๆ ตามมาอีกมาก) และที่สำคัญคือ เป็นการป้องกันเบื้องต้นไม่ให้พนักงานขโมยข้อมูลลูกค้า ในยุคที่ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าทองแบบนี้

เมื่อจัดระบบเซลส์ได้ สิ่งที่จะต้องมีการรองรับตามมาก็คือ ระบบการจัดส่ง ที่จะต้องมีคุณภาพ ได้มาตรฐาน ซึ่งอาจจะทำได้หลายแบบ เช่น จัดตั้งศูนย์กระจายสินค้าเอง มีพนักงานส่งของเป็นของตัวเอง จะด้วยรถจักรยานยนต์ หรือรถกระบะ รถตู้ ก็แล้วแต่ขนาดของสินค้า และยังอาจจะต้องพึ่งระบบขนส่งอื่นๆ เช่น ผ่านไปรษณีย์ ในกรณีลูกค้าอยู่ต่างจังหวัด

โดยทั่วไปแล้ว การขายผ่านระบบเทเลเซลส์จะช่วยลดต้นทุนพนักงานหน้าร้าน การเช่าร้าน ค่าใช้จ่ายอื่นๆ ในร้าน แต่ก็อย่าลืมบวกค่าขนส่ง ซึ่งควรจะต้องเป็นระบบขนส่งที่ดี เช่น หากจะส่งผ่านไปรษณีย์ ก็ต้องลงทะเบียน หรือส่งแบบ EMS เพื่อป้องกันการหาย และสามารถติดตามผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้ ว่าลูกค้าได้รับสินค้าหรือยัง

รวมถึงระบบการจัดเก็บเงิน ต้องออกแบบให้แน่นอนว่า จะทำอย่างไร อาจจะมีหลายแบบ เช่น ผ่านบัตรเครดิต ก็ต้องไปคุยกับธนาคารก่อน ต้องรู้ว่าธนาคารจะคิดค่าธรรมเนียมเท่าไหร่ หรือให้ผ่านระบบโอนเงิน จะตรวจสอบอย่างไร เช่น ตรวจสอบผ่านใบ Pay In ที่ลูกค้าต้องส่งแฟกซ์มา หรือตรวจสอบผ่านมือถือ ที่เดี๋ยวนี้ธนาคารมีบริการส่ง SMS มาบอก หากมีการโอนเงินทางตู้ ATM เป็นต้น

ต้นทุนการจัดระบบต่างๆ เหล่านี้จะต้องเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนการโทรศัพท์ การจ้างพนักงาน การขนส่ง การจัดเก็บเงิน ฯลฯ แต่โดยรวมๆ แล้ว ต้องเป็นต้นทุนที่ถูกกว่าการเปิดหน้าร้าน จึงจะถือว่าคุ้มค่า

ส่วนการจะทำเทเลเซลส์ให้ “ขายดี” ทำได้อย่างไร ไว้มาคุยกันต่อนะครับ