posttoday

ระบบดั้งเดิม - มีไว้สำหรับคนกล้าเท่านั้นเหรอ ?

16 พฤษภาคม 2565

ขณะที่ดิจิทัลไลเซชั่นกำลังอยู่ในระหว่างดำเนินการ บริษัทประกันภัยต่างก็ได้พากันลงทุนกับช่องทางการขาย กระบวนการอัตโนมัติสมัยใหม่และใช้ปัญญาประดิษฐ์ พวกเขากำลังไล่ตามธนาคารดิจิทัลล้ำยุคอยู่ ด้วยแรงผลักดันและแรงสนับสนุนจากการเพิ่มขึ้นของบริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสำหรับบริษัทประกันภัยและผู้ให้บริการโซลูชันคลาวด์อย่างหนาแน่น

ในกระบวนการดิจิทัลไลเซชั่นนั้น แต่ละกระบวนการจำเป็นที่จะต้องถอยหลังไปหนึ่งก้าวเพื่อที่จะก้าวต่อไปข้างหน้า เวลาที่ว่านี้แหละคือเวลาที่พวกเขาต้องเผชิญหน้ากับแอปพลิเคชันและระบบที่เก่าแก่

Gartner ได้กล่าวไว้ว่า ระบบดั้งเดิมนั้นเป็น “ระบบที่พึ่งพาเทคโนโลยีที่ล้าหลังแต่มันก็ยังสำคัญต่อการปฏิบัติงานประจำวัน” ระบบดั้งเดิมมีไว้สำหรับคนกล้าเท่านั้นแหละ แม้บริษัทประกันภัยนั้นโตพอที่จะรับการเปลี่ยนแปลงและปลุกขวัญกำลังใจที่จำเป็นให้กับตัวเอง แต่เมื่อเผชิญหน้ากับระบบดั้งเดิมแล้วก็ต้องพ่ายแพ้ให้กับมันทั้งในทางจิตใจและในทางความคิด ระบบดั้งเดิมที่เป็นแก่นนี้ไม่ได้ปรับปรุงให้ทันตามการเปลี่ยนแปลงที่เกิดในสำนักงานส่วนหน้า การกระทำของพวกเขาเป็นไปตามเทคโนโลยีที่ล้าสมัย ระบบพวกเขาเป็นแบบระบบเดียวและ บ่อยครั้งต้องมานั่งแก้ไขปัญหา เพราะบริษัทพวกเขาไม่มีบุคลากรหรือแหล่งทรัพย์ที่มากพอเพื่อทำการอัปเกรดให้เหมาะสม ระบบของพวกเขาไม่ใช้สถาปัตยกรรมบนคลาวด์ และไม่รองรับเครื่องมือในตลาด เช่น ระบบทดสอบอัตโนมัติ, วิทยาการหุ่นยนต์ (robotics) หรือสามารถรองรับการเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลภายนอกได้อย่างราบรื่น ยังไม่พูดถึงกรณีที่เมื่อบริษัทประกันภัยก้าวเข้ามายังระบบนิเวศดิจิทัลที่ยังใหม่สำหรับเขา เขาก็ต้องได้เจอกับแหล่งข้อมูลเหล่านั้นที่มากมายเป็นภูเขาเลากาอีกด้วย

การเผชิญหน้ากับระบบดั้งเดิมถือเป็นบททดสอบที่แท้จริงสำหรับผู้รับกันภัยทุก ๆ บริษัท ในท้ายที่สุดแล้ว การอัปเกรดระบบดั้งเดิมนั้นหมายถึงการเลือกระหว่างการสร้างขึ้นใหม่ (ถ้ามีส่วนหนึ่งส่วนใดที่พอจะอัปเกรดได้) การวางโครงสร้างใหม่หรือการนำมาแทนที่ การวางโครงสร้างใหม่หรือการอัปเดตมีค่าใช้จ่ายและมีความเสี่ยง ขณะที่การนำมาแทนที่นั้นจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแต่ก็ต้องรับค่าใช้จ่ายและความเสี่ยงที่สูงขึ้นเช่นกัน ดังนั้นสิ่งที่ผู้รับประกันภัยทุกบริษัทต้องมีคือความกล้า ความกล้าและความกล้าที่มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะตัดสินใจแทนที่ระบบใหม่ทั้งหมดหรือสร้างและเดินหน้าขึ้นไปทีละเล็กละน้อย ยกตัวอย่างเช่น ระบบแบบโมดูลาร์หรือเป็นแบบไมโครเซอร์วิสจะเลือกใช้แบบใดขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจและประสิทธิภาพของทีม IT ของบริษัทประกันภัย

ซึ่งผลลัพธ์นั้น เราจะสังเกตได้ว่าบริษัทประกันภัยนั้นหันหน้าเข้าไปทางระบบแบบโมดูลาร์มากกว่า พวกเขาสามารถที่จะแทนที่ระบบใหญ่ยักษ์แบบกลุ่มเดียวที่ล้าสมัยด้วยระบบที่เป็นชิ้นๆ โดยที่ยังคงความต่อเนื่องให้กับระบบสำคัญได้

การแยกส่วนลำดับที่มีอยู่แล้วและสร้างขึ้นจากศูนย์ มีความเสี่ยงเป็นอย่างมากทำให้ไม่น่าแปลกใจนักที่ใคร ๆ ก็กลัวการเปลี่ยนแปลงที่มากมายขนาดนั้น วิธีแบบเพลย์เซฟ ที่ซึ่งเราสามารถข่มความกลัวลงได้ อาจเป็นทางออกสำหรับทางตันนี้ ระบบที่มีอินเตอร์เฟซโปรแกรมให้รองรับแอปพลิเคชันได้ มีตัวสร้างโมเดลผลิตภัณฑ์ในระบบและมีแอปพลิเคชันสำหรับดูแลระบบธุรกิจนั้นจะช่วยเพิ่มความเร็ว ในการปฏิบัติงานได้เป็นอย่างมาก และควบคู่ไปกับการรับรองความสามารถในการวินิจฉัยว่า ผู้รับประกันภัยจะได้รับระบบแวดล้อมที่ปลอดภัย

และดำเนินกระบวนการแทนที่ได้ทีละขั้นตอน สามารถวินิจฉัยและตัดสินใจว่าระบบดั้งเดิมใดที่ยังใช้งานได้และระบบใดที่ไม่มีประโยชน์แล้ว เราสามารถทิ้งระบบเก่าได้เป็นโมดูล ๆ โดยสามารถนำเอาการเรียกเก็บเงิน การเคลม การรายงาน การรับประกันภัย การต่อประกันภัยหรือการดูแลระบบกรมธรรม์ที่เก่าแล้วให้ออกจากระบบแวดล้อมได้ และจากนั้นเราค่อยเริ่มงานขายผลิตภัณฑ์ใหม่ในแอปพลิเคชันใหม่ ฟีดข้อมูลใหม่ให้สำนักงานส่วนกลาง พร้อมกันนั้นก็ละลายระบบแบบกลุ่มเดียวไปอย่างช้า ๆ ให้กลายเป็นกรุสำหรับเก็บข้อมูลถาวร: ที่ซึ่งยิ่งนานวันเราก็ยิ่งเข้าถึงมันน้อยลง

ระบบดูแลกรมธรรม์เป็นหัวใจหลักของระบบ ในปัจจุบันนี้ที่ใช้วิธีการแบบให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หัวใจหลักของระบบคือลูกค้าและการจัดการข้อมูลของพวกเขาให้มีประสิทธิภาพ จึงเป็นที่มาของการเติบโตทางด้านความสำคัญของระบบ CRM (Customer Relationship Management)  และแนวโน้มสำหรับผู้รับประกันภัยเพื่อเคลื่อนย้ายจุดโฟกัสของพวกเขาจากสำนักงานส่วนหลักและหน้า ให้กลายเป็นสำนักงานส่วนกลาง การเปิดกว้างให้กับลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงระบบแวดล้อมเป็นคุณสมบัติที่ขาดไม่ได้สำหรับผู้รับประกันทุกคนในยุคปัจจุบัน

เมื่อต้องจัดการกับเรื่องของการเปลี่ยนแปลงระบบดั้งเดิมให้ทันสมัย เราคิดว่าควรที่นำการจัดการองค์กรที่เป็นแบบสำนักงานส่วนหลังมาคิดใหม่โดยมองหาแนวคิดสำนักงาน ส่วนกลางมาแทนที่; ระบบดั้งเดิมส่วนใหญ่ถูกสร้างมาโดยให้มีการเปลี่ยนแปลงทางผลิตภัณฑ์ กระบวนการและโมเดลธุรกิจเพียงเล็กน้อย หากเปลี่ยนไปทางนี้ เราจะสามารถก่อรูปแผนงานในการเปลี่ยนผ่านระบบเก่าไประบบใหม่ได้อย่างง่ายดาย

ระบบของผู้รับประกันภัยนั้นหลัก ๆ จะถูกจัดระเบียบตามพื้นฐานแบบสำนักงานส่วนหน้าและหลัง   สรุปสั้นๆ ได้ว่าส่วนหน้าจะทำหน้าที่ในการเจอหน้าลูกค้า ขณะที่ส่วนหลังจะคอยช่วยสำนักงานส่วนหน้าและทำหน้าที่หลักๆ ในส่วนของการเงิน บัญชีและการต่ออายุประกันภัย ด้วยการเพิ่มขึ้นของดิจิทัลไลเซชั่น ความสำคัญในการแบ่งภาคส่วนสำนักงานหน้าและหลังเริ่มเจือจางลง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าทำไมบริษัทประกันภัยหลายๆ บริษัทถึงได้ยอมรับว่าพวกเขาแทนที่สำนักงานส่วนหน้าของเขาด้วยช่องทางแบบดิจิทัล และอีกหลาย ๆ บริษัทก็ได้ใช้บริการแพลตฟอร์มที่สร้างโดยผู้ให้บริการบุคคลที่สามด้วยเช่นกัน แพลตฟอร์มเหล่านี้ต้องง่ายต่อการผนวกรวมและง่ายต่อการรองรับฟังก์ชันการใช้งานที่มากขึ้น มากพอที่จะเลิกใช้สำนักงานส่วนหลังได้ และตรงนี้เองที่สำนักงานส่วนกลางเข้ามาทำหน้าที่ แทนที่จะทำการเปลี่ยนแปลงฟังก์ชันธุรกิจทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร ผู้รับประกันภัยสามารถรับความท้าทายทีละครั้งได้: การปรับใช้กลยุทธ์ปรับเปลี่ยนองค์กรให้ทันสมัยที่ปรับแต่งได้มากขึ้น เริ่มตั้งแต่การระบุฟังก์ชันธุรกิจ “ส่วนกลาง” ที่มีผลกระทบเป็นอย่างมากกับสิ่งที่เกิดขึ้นในสำนักงานส่วนหน้าและหลัง

กระบวนการที่พวกเราระบุในสำนักงานส่วนกลางเป็นหัวใจของการทำงานในสำนักงานส่วนหลัง เป็นความจริงที่สิ่งเหล่านั้นไม่ค่อยชัดเจนมากนักและการที่จะระบุมันได้ต้องใช้ความพยายามที่มากพอ แต่สิ่งเหล่านั้นเป็นเรื่องสำคัญเพราะการตัดสินใจอันมาจากสำนักงานส่วนหลังนั้นจะเป็นตัวกำหนดทิศทางให้กับผู้รับประกันภัยที่อยู่สำนักงานส่วนหน้าและพร้อมกันนั้นก็ส่งผลกระทบกับโครงสร้างค่าใช้จ่ายด้วย ดังนั้นมันจึงทำให้เราเคลื่อนตัวไปหาระบบดั้งเดิมที่สำคัญๆ และสำนักงานส่วนกลางที่สำคัญๆ จะมอบการเชื่อมต่อไปยังระบบแวดล้อมภายนอกที่เร็วกว่าและการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ยืดหยุ่นมากขึ้น

ดิจิทัลไลเซชั่นเป็นเส้นทางที่น่าตื่นเต้นและเต็มไปด้วยความท้าทาย ตามการคาดการณ์ของ Gartner การอัปเกรดระบบที่มีอยู่จะทำให้ผู้รับประกันภัยต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าสามเท่าของการลงทุน ที่วางแผน ในช่วงปี 2020

Gartner ยังพูดอีกว่า  หลายๆ บริษัท ระบบดั้งเดิมของพวกเขาถูกมองว่าเป็นตัวเบรกให้กับนวัตกรรมของธุรกิจ เมื่อการจัดองค์กรถึงจุดหัวเลี้ยวหัวต่อ ผู้นำของแอปพลิเคชันจะต้องค้นหาความกล้าและวิธีการเพื่อขจัดอุปสรรคในปัจจุบันออก และเริ่มต้นกระบวนการปรับปรุงระบบแอปพลิเคชันให้ทันสมัยขึ้น มันเป็นเส้นทางการเปลี่ยนแปลงที่ต้องเจอ

หลังจากนั้นเมื่อเราข้ามผ่านอุปสรรคไปได้ แต่ในเวลาเดียวกันนั้นเองเราก็ยังตกอยู่ในสถานการณ์ที่เลวร้าย จำไว้ว่าความท้าท้ายนั้นจะยิ่งมากและมากขึ้นไปอีก การขยายตัวของซอฟต์แวร์ในเรื่องสถาปัตยกรรมบนคลาวด์ และการพัฒนาของแอปพลิเคชันตามการใช้ IoT หรือปัญญาประดิษฐ์และวิทยาการหุ่นยนต์ที่มากขึ้นหมายความว่าระบบดั้งเดิมจะต้องได้รับการแทนที่ เพราะการอัปเกรดอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะรองรับนวัตกรรมได้

ใช่แล้ว ระบบดั้งเดิมมีไว้สำหรับคนกล้าเท่านั้นแหละ ไม่ว่าคุณจะต้องถอยหลังและหาทางใช้ประโยชน์จากระบบดั้งเดิมเพื่อเดินต่อไปข้างหน้าหรืออย่างไร ได้โปรดอย่ารอแล้วเริ่มตัดสินใจเลย เพื่อที่คุณจะได้ขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ประกันภัยโดย Comarch

ผู้เขียน: Aleksandra Romot, ที่ปรึกษางธุรกิจอาวุโสของ Comarch