"ออมนิแชนแนล"ที่ฮ่องกง

ออมนิแชนแนล คือ การสร้างตัวตนของแบรนด์ไปในทุกช่องทางที่ลูกค้าอยู่ และทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อผ่านทางช่องทางไหนก็ได้ที่สะดวก

********************

โดย...ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้งเว็บไซต์ Priceza.com นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Thai e-Commerce Association)

อีกหนึ่งในเทรนด์ที่ผมพูดในงาน Priceza E-Commerce Trends 2019 คือ ความสำคัญของการค้าหลากหลายช่องทาง หรือออมนิแชนแนล (Omnichannel) จะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2562

ออมนิแชนแนล คือ การสร้างตัวตนของแบรนด์คุณไปในทุกๆช่องทางที่ลูกค้าอยู่ และทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อผ่านทางช่องทางไหนก็ได้ที่ลูกค้าสะดวกที่สุด ณ ขณะนั้น

จากเทรนด์ที่ 1 เรื่อง ถนนทุกสายมุ่งสู่การค้าออนไลน์ เราฉายภาพให้เห็นแล้วว่า ดิจิทัลแพลตฟอร์มใหญ่ๆ ต่างจะเปิดให้บริการส่งเสริมการค้าออนไลน์ นำมาซึ่งโอกาสที่ผู้ประกอบการสามารถใช้ช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้า และสามารถนำเสนอสินค้าและปิดการขายได้เลยผ่านช่องทางเหล่านั้น

ในปีนี้ ผู้ประกอบการจะนำออมนิแชนแนลมาใช้มากขึ้นในการค้าขายอย่างมีนัยสำคัญ เหตุผลเพราะว่า การค้าผ่านทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง จะเป็นการปิดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าในช่องทางอื่นๆ รวมทั้งการแข่งขันที่สูงขึ้นในช่องทางเดิม เช่น อี-มาร์เก็ตเพลส จากที่ได้คุยกันในงาน Asian E-Tailing Summit 2018 รวมทั้งทัวร์ดูธุรกิจค้าปลีกที่นั่น ผมพบว่าคนฮ่องกงนิยมสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และเลือกไปรับสินค้าเอง ณ จุดรับสินค้าเป็นอย่างมาก หรือเรียกว่า Click & Collect Model เหตุผลเพราะว่าการสั่งซื้อของออนไลน์มีค่าส่งสินค้าแพง ประกอบกับค่าแรงที่ฮ่องกงสูง ทำให้คนเลือกไปรับของเองเพราะไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ผมสังเกตดูร้าน HKTVmall ที่ให้บริการ O2O Retail โดยมีจุดรับสินค้ากระจายตัวตามสถานีรถไฟใต้ดิน คนจะเดินมารับสินค้าเอง เหตุผลที่ลูกค้าชอบโมเดลนี้ เพราะไม่ต้องเสียค่าส่ง แล้วยังประหยัดเวลา ไม่ต้องไปเดินเลือกของเองที่หน้าร้าน และสินค้าก็ได้เร็วด้วย โดยปกติลูกค้าจะมารับได้เลยภายในวันสั่งหรือวันรุ่งขึ้น

โมเดล Click & Collect เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ออมนิแชนแนล และการให้ลูกค้ามารับสินค้า ณ จุดขาย เป็นการเพิ่มโอกาสเพิ่มการขายไปได้ในตัว ยิ่งให้มาคืนสินค้า ณ จุดขาย ก็เป็นโอกาสสร้างยอดขายเพิ่มเติม

คำแนะนำสำหรับผู้ประกอบการ คือ ควรจะมองหาโอกาสที่จะใช้หลากหลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า ขายสินค้าที่แตกต่าง และเป็นที่ต้องการของผู้คน แล้วโอกาสของช่องทางจะเข้ามาหา การสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า สร้างฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการต่อยอดการขายสินค้าซ้ำกับลูกค้าเดิมในอนาคต และการเข้าใจในความต้องการของลูกค้า และการมีฐานลูกค้าที่มั่นคงจะเป็นรากฐานที่ช่วยให้คุณต่อยอดได้