ฉันจะไม่ใช้แชตบอต

  • วันที่ 21 ก.ย. 2561 เวลา 18:20 น.

ฉันจะไม่ใช้แชตบอต

เรื่อง ชัชวาล สังคีตตระการ

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมจัดการประชุมพบปะกันของผู้พัฒนาและผู้ที่สนใจเทคโนโลยีแชตบอต มีผู้สนใจเข้าร่วมกว่าร้อยคน จากหลากหลายสาขา สิ่งนี้สะท้อนอย่างเห็นได้ชัดว่าทุกภาคส่วนกำลังให้ความสนใจเทคโนโลยีนี้อย่างเข้มข้น หากลองสำรวจว่าหน่วยงานหรือองค์กรใดมีแผนจะพัฒนาหรือนำแชตบอตไปใช้ภายใน 1-2 ปีนี้ ผมมั่นใจว่าเกินครึ่งต้องตอบว่า กำลังศึกษาและมีแผนจะนำไปใช้อย่างแน่นอน

เหตุผลหลักก็เพื่อลดภาระงานของคนที่ต้องคอยตอบคำถามตลอดเวลา โดยเฉพาะเรื่องพื้นฐานทั่วไปที่ไม่มีความซับซ้อนเกินไปและมีประเด็นคำถามคำตอบค่อนข้างชัดเจน การใช้ระบบสนทนาอัตโนมัติ จะสามารถรองรับปริมาณผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างประโยชน์ต่อองค์กร

เมื่อไม่นานมานี้ Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce และ myclever ได้สำรวจความคิดเห็นประชากรออนไลน์มากกว่า 1,000 คน ในสหรัฐ ผู้อ่านสามารถค้นหาได้ในอินเทอร์เน็ต โดยใช้คำว่า “2018 State of Chatbots Report” ส่วนประเด็นที่ผมเลือกเอามาเล่าในวันนี้ คือ “เหตุผลอะไรที่ทำให้ไม่อยากใช้แชตบอต” จากการสำรวจพบว่า 43% ยังต้องการสนทนากับคนมากกว่า และ 30% ยังไม่มั่นใจว่าแชตบอตจะทำงานได้ถูกต้องดีพอ ขณะที่ 27% รู้สึกไม่สะดวกสบายหากต้องล็อกอินหรือจำกัดช่องทางเพื่อเข้าใช้งาน และ 26% รู้สึกว่าช่องทางเดิมที่มีอยู่ก็ดีอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม “15% ยืนยันจะใช้แชตบอต”

เทคโนโลยีแชตบอตถือเป็น “ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจยุคที่ 3” โดยยุคแรก ได้แก่ โทรศัพท์ อีเมล และเว็บไซต์ ยุคที่ 2 คือ สื่อออนไลน์ แอพพลิเคชั่น ออนไลน์แชต ที่ใช้คนตอบคำถาม และยุคที่ 3 คือ แชตบอต

จุดนี้เป็นจุดสำคัญที่ทุกหน่วยงานองค์กรที่กำลังมีแผนจะนำแชตบอตไปใช้ ต้องคำนึงถึงและพิจารณาให้ละเอียดรอบคอบนั่นคือ ปัจจุบันผู้ใช้หรือลูกค้ามีความพร้อมมากน้อยเพียงใดต่อการใช้งานแชตบอต หรืองานใดที่เหมาะสมที่สุดที่จะเปลี่ยนไปเป็นแชตบอต เพราะในความเป็นจริงแชตบอตไม่ได้เหมาะสมกับทุกงาน แต่หากหาจุดที่เหมาะสมได้ก็จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังต่อองค์กรได้เช่นกัน

จุดที่เหมาะสมนี้มีผู้ใช้เป็นกุญแจสำคัญ และการที่ผู้ใช้จะยอมรับระบบใหม่นี้ก็ต้องทำให้เห็นว่า ระบบใหม่มีประโยชน์และตอบโจทย์ (Value Proposition) มากกว่าหรือดีกว่าระบบเดิม และต้องพิจารณาว่าปัจจุบันลูกค้าหรือผู้ใช้ส่วนใหญ่ใช้ช่องทางใดในการสื่อสาร ดังนั้น การเลือกกลุ่มเป้าหมายเพื่อเริ่มทดสอบการนำเทคโนโลยีแชตบอตมาใช้ ก็เป็นขั้นตอนหนึ่งที่สำคัญด้วยเช่นกัน และพึงระลึกไว้เสมอว่า ในมุมของผู้ใช้แล้ว “ผู้ใช้ไม่สนใจว่าแชตบอตจะฉลาดแค่ไหน แต่อยู่ที่มันทำประโยชน์อะไรให้ได้บ้าง”

ข่าวอื่นๆ

ข่าวอื่นๆ