Virtual Communication

โดย...อัจฉรา จุ้ยเจริญ 

หนึ่งในงานของดิฉัน คือ เป็นผู้ถ่ายทอดด้วยการสอนบ้าง หรือการโค้ชกลุ่มบ้าง ช่วงนี้ที่พบบ่อยๆ คือผู้บริหารที่มารวมกันในกิจกรรมหรือในสัมมนาต่างๆ นี้ พูดว่า “ยินดีที่ได้เจอหลายๆ ท่านในห้องอบรม เพราะเคยแต่คุยกันทางอีเมลบ้าง ทางไลน์กลุ่มของบริษัทบ้าง แต่ไม่เคยเห็นหน้ากันมาก่อนเลย” จึงทำให้ดิฉันย้อนกลับมาคิดว่า ปัจจุบันเราใช้การสื่อสารผ่านเทคโนโลยีเป็นกิจวัตร การร่วมงานกันจำเป็นต้องพึ่งการสื่อสารแบบไม่เห็นหน้าเห็นตากันอยู่เสมออีกทั้งเรามีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกมากขึ้น เราจึงหันมาใช้การสื่อสารแบบเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีต่างๆ มากขึ้น

มีความสนใจและการศึกษาไม่น้อยเลยเกี่ยวกับ วิธีการสื่อสารแบบ Virtual Communication ในทีมงาน หรือการสื่อสารเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีต่างๆ ถึงแม้การสื่อสารในรูปแบบนี้เพิ่มความคล่องตัว ยืดหยุ่น รวดเร็วในการประสานงานกันก็จริง แต่การใช้การสื่อสารรูปแบบนี้ได้อย่างมีประสิทธิผลไม่ได้เกิดขึ้นในทุกทีม

ทีมงานที่มีการสื่อสารเสมือนจริงอย่างมีประสิทธิผล มักจะมีผลงานที่ตรงเวลาและมีผลลัพธ์ของงานดีกว่าทีมที่ขาดประสิทธิผลในการสื่อสารด้านนี้ แนวทางที่จะทำให้การสื่อสารในรูปแบบนี้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพในทีมงาน และส่งผลต่อประสิทธิผลในการทำงานนั้นเป็นอย่างไร ดิฉันขอแนะนำเทคนิค 3 “O” หรือสามโอ ดังต่อไปนี้

ข้อแรกคือ “Organizing” ถึงแม้จะมีข้อความยาวเหยียดเช่นใด หากคำนึงถึงผู้รับสารว่า เขาอ่านแล้วเข้าใจได้ในครั้งเดียว หรือต้องอ่านอีกหลายรอบ การเรียบเรียงเนื้อความให้แบ่งเป็นข้อๆ หรือแยกแยะประเด็นที่ต่างกัน ก็จะช่วยให้ผู้อ่านรู้สึกเชิงบวกต่อข้อความได้มากขึ้น

การสื่อสารที่ดีคือผู้สื่อสารทำให้เรื่องยากหรือซับซ้อนกลายเป็นเรื่องง่าย การศึกษาด้านสมองชี้ให้เห็นเช่นกันว่า สมองคนเราจะรับข้อมูลที่แบ่งออกเป็นข้อๆ หรือแยกแยกประเด็นให้ได้ดีกว่าข้อมูลที่ติดกันยาวๆ ดูหนาแน่นจนตาลาย

ข้อสองคือ “Options” หมายถึงทางเลือก นั่นคือการสื่อสารผ่านเทคโนโลยีมีหลากหลายทางเลือก ไม่จำเป็นต้องใช้แต่วิธีการที่คุ้นชิน หรือตามที่เคยเป็นมาก็ได้ ทีมที่เลือกใช้ช่องทางที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า เช่น หากเนื้อหาที่สื่อสารเป็นข่าวสารประจำ เพื่อให้ทีมงานทราบทั่วถึงกัน เป็นการสื่อสารทางเดียว การแชร์ข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมและสรุปออกมาให้ทีม เราสามารถใช้การสื่อสารทางอีเมล การแชต (Chat) หรือกระดานข่าวก็ได้

แต่ถ้าวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเป็นการแก้ปัญหาร่วมกัน ต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลทันที หรือต้องพึ่งพาความคิดเห็นจากหลายคน การประชุมแบบ Video Conference หรือผ่าน Web Conference อาจจะดีกว่า เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดในเรื่องที่สำคัญต่อการตัดสินใจ

เคยมีคนถามดิฉันว่า การให้ Feed Back หรือโค้ชลูกน้องโดยพิมพ์ข้อความไปทางไลน์ ควรทำไหม มุมมองของดิฉันคือ ไม่ควรทำ เพราะการสื่อสารแบบนี้เสี่ยงต่อการตีความที่ไม่ตรงกัน ความตั้งใจหรือความหวังดีอาจกลับกลายเป็นผลร้ายได้ การพบกันแบบเห็นหน้าเห็นตา (Face-to-Face) จะดีที่สุดสำหรับวัตถุประสงค์ที่จำเป็นต้องใช้ทักษะระหว่างบุคคล (Interpersonal Skills) เข้ามาร่วมด้วย

ข้อสามคือ Optimistism คือคิดในแง่ดีไว้ก่อน เนื่องจากการสื่อสารแบบไม่เห็นหน้ากัน มีความเสี่ยงเรื่องการตีความผิดอยู่แล้ว และมักเป็นการตีความไปในเชิงลบก่อน ทำให้การตอบกลับมาจากอารมณ์ได้ และการโต้ตอบกันไปมาด้วยอารมณ์ ก็ทำให้ทีมสูญเสียความเชื่อมั่นและความไว้วางใจกันไปในที่สุด ถึงจะกลับมาใช้สติ๊กเกอร์เพื่อลดความตึงเครียดภายหลัง แต่อาจจะมีสมาชิกในทีมที่เสียความรู้สึกไปแล้ว หากเกิดความไม่ชัดเจน ใช้คำถามอย่างเป็นมิตรเพื่อสร้างความกระจ่างชัด บอกเจตนาของเรา ซึ่งจะเป็นตัวอย่างที่ดีให้ผู้ที่อยู่ในกลุ่มของการสื่อสารอีกด้วย           

บทบาทของผู้รับสาร ก็สำคัญไม่แพ้ผู้ส่งสารเลย นั่นคือผู้รับสารที่ดีก็มักจะตอบรับทันทีที่มีโอกาส มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น และทำให้ทุกคน ในทีมรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีมอยู่เสมอ ในการสื่อสาร ถึงแม้จะไร้สาย แต่ก็ไม่จำเป็นต้องไร้ใจ จริงไหมคะ