Design Thinking กับการพัฒนาบุคลากร

โดย...ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ 

Design Thinking คือกระบวนคิดเชิงออกแบบ ที่นำมาใช้ในการแก้ไขปัญหา การค้นหาทางออก หรือการสร้างสรรค์สินค้าและบริการต่างๆ โดยหัวใจของกระบวนการอยู่ที่การเริ่มต้นจากความเข้าใจในความต้องการของผู้ใช้ หรือลูกค้าของเราอย่างถ่องแท้ เมื่อเข้าใจแล้ว ก็นำความคิดและมุมมองนั้นๆ มาเป็นโจทย์ในการค้นหาไอเดียต่างๆ มีการทดสอบและพัฒนาไอเดียที่ได้รับ จนสามารถตอบโจทย์ที่ตั้งไว้ หรือทำให้เกิดนวัตกรรมที่ดีกว่าเดิมอีก

นอกจากนั้น กระบวนการนี้ยังจำเป็นต้องอาศัยการได้รับ Feedback ระหว่างทาง การทดสอบก่อนการนำมาใช้งานจริง ซึ่งจะช่วยให้ประหยัดงบประมาณ เพราะมักจะมีการทดสอบกับต้นแบบ หรือแบบจำลอง (Prototype) ที่สร้างขึ้นมาก่อน และที่สำคัญทำให้การบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกมาท้ายสุดสามารถแก้ปัญหาหรือเกิดประโยชน์อย่างเต็มที่ต่อผู้ใช้อย่างแท้จริง

เนื่องจากกระบวนการคิดเชิงออกแบบ เน้นความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ หรือมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (Human-centered Approach) ซึ่งความต้องการของมนุษย์มีความซับซ้อน และในบางกรณีก็เข้าถึงได้ยากและไม่มีแบบแผนที่แน่นอน กระบวนการคิดเชิงออกแบบจึงมักได้รับการกล่าวถึงว่า เป็นหนึ่งในความสามารถของมนุษย์ที่แตกต่างจากปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence)

ปัจจุบันมีหนังสือ หลักสูตรอบรม และแหล่งความรู้หลากหลายให้เราเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Design Thinking เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ ดิฉันชอบแนวทางของ Stanford D.School ที่เข้าใจง่าย ซึ่งท่านผู้อ่านสามารถเรียนรู้ขั้นตอนที่ละเอียดเพิ่มเติมได้จากข่าวสารของสถาบันดังกล่าว

หลักการคิดเชิงออกแบบไม่ได้จำกัดอยู่ในวงการออกแบบผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในเรื่องต่างๆ ได้ อย่างเช่นในการออกแบบ การอบรม และการเรียนรู้ให้ผู้บริหารและบุคลากรในองค์กรต่างๆ อันที่จริงรูปแบบการใช้ชีวิตของคนเราก็เปลี่ยนไป โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวก และคนเราก็ต้องการอิสระมากขึ้นในการได้รับการพัฒนา การออกแบบและการจัดการเรียนรู้ก็ควรจะต่างไป ยกตัวอย่างเช่น เพิ่มความยืดหยุ่น และเสริมความคล่องตัวในการเข้าถึงการเรียนรู้ เป็นต้น

สมมติว่าเราต้องการออกแบบการพัฒนาบุคลากรที่เพิ่งจะเข้ามาทำงาน โดยใช้หลักการคิดเชิงออกแบบ ขั้นตอนแรกๆ เลยคือ ต้องไปคุยกับบุคลากรที่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่คุยกับผู้จัดการที่อยู่มานานแล้ว เพราะไม่ว่าจะเป็นค่านิยมของคนต่างวัยหรือวิธีการเรียนรู้ก็อาจต่างกัน ขั้นตอนการสนทนานี้ ควรเริ่มจากการสร้างความไว้วางใจต่อกันก่อน เพราะเราต้องการได้รับข้อมูลที่เป็นจริงมากที่สุด ต้องใช้ทักษะการถามและฟัง การสังเกตระหว่างสัมภาษณ์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนราวกับเข้าไปนั่งในใจของกลุ่มเป้าหมาย เมื่อเร็วๆ นี้ที่ดิฉันได้ออกแบบหลักสูตรการสื่อสารให้กับองค์กรนานาชาติแห่งหนึ่ง ซึ่งองค์กรมีบุคลากรจากหลากหลายเชื้อชาติและวัฒนธรรมเข้ารับการพัฒนา ขั้นตอนนี้เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการปรับแต่งรูปแบบการเรียนรู้ และการติดตามผล

จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้รับมาจัดระเบียบ หรือค้นหาความหมายและความเชื่อมโยง จากขั้นตอนนี้เราก็จะได้เข้าใจแก่นของปัญหา หรือระบุประเด็นปัญหา ที่หากเราสามารถสร้างสรรค์วิธีการ หรือผลิตภัณฑ์และการบริการที่แก้ปัญหานั้นได้ ผู้ใช้ก็จะได้ประโยชน์และหันมาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้น จากกรณีตัวอย่างที่ดิฉันได้กล่าวถึงในย่อหน้าที่แล้ว ขั้นตอนนี้ช่วยให้สามารถระบุได้ว่า การขาดทักษะการสื่อสารคือปัญหาหรือไม่ หรืออาจทำให้พบอีกว่า เป็นประเด็นด้านวัฒนธรรมองค์กร หรือนโยบายที่ผ่านมาบางอย่างขององค์กรด้วย ที่ทำให้การสื่อสารขาดประสิทธิผล

ขั้นตอนที่สำคัญต่อไป คือการระดมสมอง เพื่อหาทางออกให้มากที่สุด โดยอย่าเพิ่งกังวลกับคุณภาพ หรือข้อจำกัดใดๆ หรืออีกนัยหนึ่งคือเน้นที่ปริมาณก่อน ซึ่งขั้นตอนนี้ ผู้ที่ทำหน้าที่ในการนำการระดมสมอง (Facilitator) ต้องตั้งคำถามเก่ง และกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่ติดกรอบเดิมๆ นอกจากนั้นควรมีทักษะการบริหารจัดการกลุ่มระหว่างระดมสมอง เพื่อการใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากอาจมีความคิดเห็นที่แตกต่าง และเผลอใช้เวลามากไปกับสิ่งที่ไม่สร้างสรรค์ได้ แต่ถ้าจัดการได้ดี ก็จะสร้างบรรยากาศที่สนุก และเป็นประโยชน์ต่อการสร้างการมีส่วนร่วมของผู้เกี่ยวข้องได้ด้วย

เมื่อได้คัดสรรทางออกที่ดีที่สุดแล้ว ก็จะนำไปสู่การสร้างแบบจำลองขึ้นมา และเปิดโอกาสให้กลุ่มเป้าหมายได้ลองใช้บริการหรือผ่านประสบการณ์นั้นๆ และขอ Feedback จากพวกเขา โดยไม่ลืมที่จะเตือนผู้ทดลองใช้ว่า ประเด็นปัญหาที่เราต้องการแก้ไขคืออะไร

เนื่องจากเป็นเพียงแบบจำลอง จึงง่ายต่อการปรับเปลี่ยนและประหยัดเงินทุน อย่างไรก็ตามผู้ออกแบบจำเป็นต้องมีใจเปิดกว้าง ไม่กลัวต่อความล้มเหลวหรือ Feedback ที่ได้รับ และเตือนตนเองว่า ยังอยู่ในขั้นตอนการออกแบบ และมุ่งความสำคัญไปที่ผลลัพธ์ที่เป็นเลิศในขั้นตอนท้ายสุด