การเจรจาต่อรอง

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เป็นปัจจัยสำคัญด้านหนึ่งในการเจรจาต่อรองให้เกิดผลที่คาดหวัง เพราะในการเจรจาต่อรอง ทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องสื่อสารกันไปมาหลายครั้ง เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อตกลงหรือการแลกเปลี่ยนที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจหรือพอรับได้

ผลของการเจรจาต่อรองอาจจะออกมาได้หลายแบบ เช่น แบบ Win-Win คือได้ผลลัพธ์ที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ ซึ่งเป็นรูปแบบและผลลัพธ์ที่คนส่วนใหญ่อยากได้ในการต่อรอง อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ในบางกรณีอาจออกมาเป็น Win-Lose คือฝ่ายหนึ่งได้ แต่อีกฝ่ายหนึ่งเสีย  หรืออาจจะออกมาเป็น Lose-Lose คือเสียทั้งคู่ ไม่มีใครได้

ความสำเร็จของการต่อรองยังขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ เช่น ความรู้สึกไว้วางใจต่อกันของทั้งสองฝ่าย เราจึงสังเกตได้ว่า ผู้ที่ได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนไปต่อรองมักเป็นบุคคลที่ดูน่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจ นอกจากนั้น ยังขึ้นอยู่กับอำนาจในการต่อรองที่อาจมีไม่เท่ากัน และการเตรียมการที่ดีเพื่อให้มีข้อมูลที่พร้อมใช้ในการแลกเปลี่ยน ที่สำคัญคู่ต่อรองมีความตั้งใจอยากให้ผลออกมาเป็นแบบ Win-Win รับฟังความต้องการของอีกฝ่าย และมองหาการแลกเปลี่ยนที่ทำให้ทั้งคู่ได้มากกว่าเสีย ไม่ใช่ตั้งตาจะเอาชนะในสิ่งที่ตนอยากได้เท่านั้น

ระหว่างการเจรจาต่อรองจริงๆ หรือในสนามจริง เรื่องของสไตล์การสื่อสารของบุคคลก็เข้ามามีผลต่อการต่อรองได้ เช่น

นักต่อรองที่มีสไตล์การสื่อสารแบบดุดัน มักเร่งรัด บีบคั้น ใช้อารมณ์กดดันอีกฝ่าย และไม่ค่อยรับฟังเหตุผลของคู่ต่อรอง หากเราเผชิญกับคู่ต่อรองสไตล์นี้ ให้มองข้ามความก้าวร้าว หรือการแสดงออกแบบใส่อารมณ์ของเขา และโฟกัสไปที่ข้อมูล อย่างไรก็ตาม หากคู่ต่อรองไม่รับฟังเลยและตัดบทเราตลอดเวลา ควรบอกไปตรงๆ ว่าเราคิดอย่างไรกับสถานการณ์ที่เป็นอยู่ และถ้าไม่รับฟังเลยก็คงต้องเริ่มต้นต่อรองกันใหม่ ซึ่งสไตล์นี้มักไม่อยากได้ เพราะไม่ชอบให้ยืดเยื้อเสียเวลา

นักต่อรองสไตล์ขี้เล่น ซึ่งผูกมิตรกับคู่ต่อรองได้เร็ว ยินดีแลกเปลี่ยนข้อมูล พยายามรักษาความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม สไตล์นี้อาจจะลืมข้อตกลงที่คุยกัน จึงควรสรุปดีๆ ในข้อตกลงต่างๆ และทบทวนความเข้าใจบ่อยๆ

นักต่อรองสไตล์รักสันติ มักจะเป็นฝ่ายรับฟัง ไม่แสดงความขัดแย้ง หรือไม่เห็นด้วย อย่างไรก็ตามสไตล์นี้อาจจะไม่ตัดสินใจทันที ในการต่อรองกับสไตล์นี้ควรสร้างความไว้วางใจต่อกัน รับปากแล้วทำ ให้เกียรติต่อความคิดของเขา และไม่ลืมสัญญาที่ให้ไว้ จะทำให้ในครั้งต่อๆ ไปคุยกันได้เร็วขึ้น

นักต่อรองสไตล์สุขุม มักเตรียมการมาดี ข้อมูลแน่น พูดจาน่าเชื่อถือ อย่างไรก็ตามสไตล์นี้อาจไม่ยืดหยุ่นหรือยอมถอยเพื่อที่จะรักษาสัมพันธภาพ แต่จะตัดสินใจตามเหตุผลและหลักการ การต่อรองกับสไตล์นี้จึงควรเน้นไปที่เหตุผล
และข้อเท็จจริงที่มาจากแหล่งที่เขาเชื่อถือได้ 

ในสนามของการต่อรองจริงๆ การสนทนาสามารถออกมาราบรื่นได้ หากมีขั้นตอนที่ดี เช่น เริ่มต้นด้วยการค้นหาความต้องการของทั้งฝ่ายก่อน จากนั้นระบุสิ่งที่เห็นตรงกัน แล้วจึงระบุสิ่งที่เห็นต่างกัน และระดมสมองหาทางเลือก ค้นหาข้อแลกเปลี่ยนที่ดีที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่าย ซึ่งคำว่าดีที่สุด อาจจะหมายถึงปัจจุบัน อนาคต หรือดีสำหรับผู้เกี่ยวข้องและส่วนรวมอย่างไรด้วย

นอกจากนั้น เป็นเรื่องปกติในการต่อรองที่อีกฝ่ายจะปฏิเสธ ไม่ยอมรับข้อเสนอ นักต่อรองที่ดี จะพยายามโน้มน้าว จูงใจ ให้เห็นถึงประโยชน์ที่อีกฝ่ายจะได้รับ ก่อนจะยอมถอยอย่างง่ายดาย ในกรณีที่ระหว่างการต่อรอง เกิดความขัดแย้งมากขึ้นเรื่อยๆ หรือเผชิญกับภาวะที่ชะงักงันไปต่อไม่ได้ (Deadlock) การที่ทั้งคู่ได้หยุดพักก่อนจะดีกว่าที่จะต่อรองต่อไป เพราะในขณะที่เกิดความเครียด สมองไม่ปลอดโปร่ง อาจไม่ทำให้การต่อรองไปในทิศทางที่ต้องการ

การใช้กลเม็ดในการต่อรอง เช่น พยายามถามข้อมูลใส่คู่ต่อรอง เพื่อให้งง แล้วยอมไปเอง หรือการกดดันด้วยคำพูดเพื่อให้อีกฝ่ายทนไม่ได้ อยากเดินออกไปเร็วๆ เพื่อให้จบได้ หรือใช้กลเม็ด “ถ้าไม่เอาก็วางไว้ ไม่มีทางเลือกอื่น” (Take It Or Leave It) เป็นกลเม็ดที่ไม่ควรใช้ หากต้องการบรรลุผลแบบ Win-Win หรือรักษาสัมพันธภาพเพื่อการติดต่อกันในครั้งต่อไป