กฤษฏา อุตตโมทย์ 'ผมอยากเห็นรอยยิ้ม ลูกค้า มินิ'

โดย...นิธิ ท้วมประถม

แม้ว่า กฤษฎา อุตตโมทย์ จะเพิ่งเข้ามารับตำแหน่งผู้จัดการทั่วไป บริษัท มินิ ประเทศไทย ได้เพียง 2 เดือนเท่านั้น แต่บทบาทหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบการขายรถยนต์มินิ รถยนต์สุดแฟชั่นที่หลายๆ คนใฝ่ฝันอยากจะเป็นเจ้าของ กลับไม่มีเวลาเตรียมตัวเตรียมใจได้มากนัก

เพราะภาระหน้าที่อันแสนหนักอึ้ง คือต้องรักษาความเป็นผู้นำในตลาดรถเล็ก

แต่ กฤษฎา ก็ไม่ได้มามือเปล่า เพราะเขา มาด้วยประสบการณ์หลากหลายด้านจากบริษัท บีเอ็มดับเบิลยู ประเทศไทย ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของมินิ มานานกว่า 8 ปี ผ่านงานด้านการพัฒนาสินค้า การวางแผนผลิตภัณฑ์ และการดูแลบีเอ็มฯ มือสอง ทำให้ประสบการณ์ของ กฤษฎา นั้น "ไม่ธรรมดา"

"ผมทำงานที่ BMW มาตลอด 8 ปี เมื่อต้องผันตัวเองมาดูแบรนด์มินิ ที่ถึงแม้จะเป็นบริษัทในเครือบีเอ็มฯ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องปรับจูนตัวเองไม่น้อย เพราะบริษัทในเครือของบีเอ็มฯ ทุกบริษัทไม่ว่าจะเป็นโรลส์รอยซ์ บีเอ็มฯ และมินิ ต่างก็มีการวางตำแหน่งสินค้าที่ต่างกันอย่างชัดเจน และการทำตลาดก็แยกขาดออกจากกันทั้งสิ้น แบรนดิงของแต่ละยี่ห้อชัดเจนมาก"

กฤษฎา บอกว่า รถยนต์มินิเป็นรถยนต์ที่มีเอกลักษณ์เป็นของตัวเอง มีสไตล์ที่แตกต่างกับรถยนต์ยุโรปยี่ห้ออื่น ลูกค้าของมินิแม้ว่าจะเป็นลูกค้าระดับเดียวกับบีเอ็มฯ ซีรีส์ 5 แต่มีบุคลิกต่างกันอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะในเรื่องของกิจกรรมในการดำเนินชีวิต ทำให้เขาต้องลงไปศึกษาในรายละเอียดของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร เพราะลูกค้ามินินั้นไม่เหมือนกับลูกค้ารถยนต์อื่นๆ

"ลูกค้ามินิจะมีอายุเฉลี่ยต่ำกว่าลูกค้าบีเอ็มฯ ที่อยู่ระดับอายุที่ 30-60 ปีขึ้นไป แต่มินินั้นต่ำลงมา หรือหากเป็นคนที่มีอายุก็จะเป็นลูกค้าที่มีความกระฉับกระเฉง ดูเป็นวัยรุ่น"

สำหรับในต่างประเทศ ทางมินิได้พัฒนาสินค้าให้มีความหลากหลายมากขึ้นเพื่อขยายกลุ่มลูกค้า จากเดิมที่มีแต่มินิธรรมดาแบบ 3 ประตูเพียงอย่างเดียว ก็เริ่มพัฒนาสินค้าให้มินิมีความใหญ่ขึ้น นั่นคือ มินิ คลับแมน ซึ่งมีพื้นที่ใช้สอยเพิ่มมากขึ้น และมีความเป็นผู้ใหญ่มากขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้ามินิที่เติบโตขึ้น เป็นการพัฒนาสินค้าขึ้นมารองรับลูกค้า

และล่าสุด มินิพัฒนารุ่นครอสโอเวอร์ เป็นรถ เอสยูวีของมินิที่ขับเคลื่อน 4 ล้อ ที่มีขนาดใหญ่กว่ามินิ คลับแมน มี 4 ประตู ขับเคลื่อนด้วยระบบขับเคลื่อน 4 ล้อ เน้นกิจกรรมกลางแจ้ง ตอบสนองในทุก ไลฟ์สไตล์ ซึ่งจะเห็นว่ามินิเริ่มพัฒนาสินค้าให้ครอบคลุมลูกค้ามากกว่าเดิม เพื่อขยายตลาดลูกค้าให้ได้มากที่สุด มีความหลากหลายมากขึ้น ซึ่งในไทยเองก็มีแผนจะนำเข้ามาจำหน่ายในปีหน้าเช่นกัน

แต่สำหรับในประเทศไทย มินิเป็นรถยนต์ที่มีเอกลักษณ์ในตัวเอง และใช้ความเป็น Stylish ของตัวเองเป็นจุดขายหลัก เพราะรถมินิในประเทศไทยไม่ใช่รถตลาด ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ซื้อจะมีความผูกพันกับรถมากกว่ารถยี่ห้ออื่นหรือรุ่นอื่น มีการสั่งซื้อชุดแต่งเพื่อตกแต่งรถให้เป็นตัวของตัวเองมากขึ้น ดังนั้นรถยนต์มินิในเมืองไทยจึงมีความหมายมากกว่าคำว่ารถยนต์

ทั้งนี้ สิ่งที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เราต้องพัฒนา 3 สิ่ง คือ 1.ดีลเลอร์ 2.บริการหลังการขาย และ 3.อะไหล่ ซึ่งทางมินิประเทศไทยต้องเข้าไปดูแลในเรื่องนี้ให้สมบูรณ์ที่สุด เพราะเป็น 3 จุดที่ลูกค้าสัมผัสถึงความเป็นมินิ

"ในส่วนของดีลเลอร์ไม่มีปัญหา เพราะมิลเลนเนี่ยม ออโต้เซลส์ เป็นดีลเลอร์ที่มีการพัฒนาตัวเอง และลงทุนกับรถมินิมากเพียงพอที่จะทำให้เราไว้วางใจไปได้อีกหลายปี ซึ่งการเอาจริงเอาจังของมิลเลนเนี่ยมฯ ส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี"

สำหรับในส่วนของบริการหลังการขายนั้นต้องมีการพัฒนาให้ดีขึ้น การพัฒนาให้ดีขึ้นไม่ได้หมายถึงการเพิ่มจำนวนช่องซ่อม หรือจำนวนช่าง เพราะปัจจุบันจำนวนช่องซ่อมที่ศูนย์บริการมิลเลนเนียม ออโต้ เอกมัย มีอยู่ 6 ช่องซ่อม มีศักยภาพในการให้บริการได้ถึง 16 คันต่อวันนั้นถือว่าพอเพียง แต่สิ่งที่ต้องเพิ่มขึ้นคือประสิทธิภาพในการซ่อม เพราะสิ่งที่คาดหวังคือ ต้องทำให้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไว้

"ในปีหน้าเราจะพัฒนาบริการหลังการขายให้ดีกว่านี้อีก ตอนนี้ว่าดีแล้ว แต่เราจะทำให้ดีขึ้นทั้งช่างและอุปกรณ์ โดยในส่วนของช่างนั้นต้องมีการเทรนนิงที่มากกว่านี้ เพื่อเพิ่มความสามารถและศักยภาพในการแก้ไขปัญหาต่างๆ การจัด Work Flow ภายในศูนย์บริการ ไม่ว่าจะเป็นการวางตำแหน่งของอุปกรณ์ในการซ่อมบำรุง ตำแหน่งการยืน การเดินของช่าง ทุกอย่างต้องเคลียร์ Layout ต้องดี แสงไฟที่ตกกระทบนั้นตรงกับเครื่องยนต์หรือเปล่า ความเข้มของแสงพอเพียงในการมองเห็นหรือไม่ ทุกอย่างต้องเป๊ะ"

นอกจากนี้ ภายในศูนย์ซ่อมยังติดตั้งเครื่องระบายอากาศเพื่อดูดควันจากท่อไอเสียที่เกิดจากการติดเครื่องยนต์ของรถที่นำมาเข้าศูนย์อีกด้วย

ส่วนในด้านของฮาร์ดแวร์นั้น ได้ลงทุนติดตั้งระบบเซิร์ฟเวอร์คอมพิวเตอร์สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลเทคนิคของรถยนต์มินิ โดยจะเชื่อมตรงกับศูนย์ข้อมูลทางเทคนิคส่วนกลางที่ประเทศเยอรมนี เพื่อให้การอัพเดตซอฟต์แวร์ด้านต่างๆ ของรถเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

"ถ้าเยอรมันมีการอัพเดตข้อมูลรถยนต์มินิ หรืออัพเดตการแก้ไขปัญหาอะไร เราก็สามารถรู้ได้ทันที และต่อไปนี้คู่มือการซ่อมจะไม่ใช่แผ่น CD เหมือนในอดีต แต่เป็นข้อมูลที่ส่งตรงจากเยอรมัน และหากเรามีปัญหาก็สามารถส่งปัญหานี้ไปยังเยอรมันให้วิเคราะห์ รวมถึงแก้ปัญหาผ่านทางระบบนี้ได้ทันที ทำให้ซอฟต์แวร์ของเรานั้นทันสมัยอยู่ตลอดเวลา และรถมินิที่ขายผ่านทางเราก็สามารถอัพเดตซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้ทันทีเช่นกัน"

นอกจากนี้ ศูนย์บริการของมินิจะต้องให้บริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด เริ่มตั้งแต่การรับรถ และการอ่านข้อมูลรถยนต์ผ่านระบบ Key Reader ซึ่งเก็บข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับตัวรถทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นระยะทางการใช้งาน การตั้งค่าระบบต่างๆ ของตัวรถ และประวัติการใช้งาน รวมถึงประวัติการรับบริการ ซึ่งระบบนี้จะต่อตรงกับศูนย์ข้อมูลประวัติการซ่อมต่างๆ ตั้งแต่เริ่มต้น

"จุดนี้ยิ่งทำให้รถมินิของเราต่างจากรถมินิของผู้นำเข้าอิสระ ตั้งแต่ก่อนขาย และหลังการขาย เพราะรถมินิจากเราจะได้รับการอัพเดตซอฟต์แวร์พร้อมกับบริษัทแม่"

"ด้านอะไหล่เรามีเตรียมพร้อมอยู่กว่า 1 หมื่น รายการ ซึ่งเชื่อว่าเพียงพอต่อการให้บริการอย่างแน่นอน แต่หากเป็นอะไหล่ที่เกิดจากการเสียหายหนัก ประเภทตัวถังหรือเครื่องยนต์ ก็ต้องสั่งจาก ต่างประเทศ ซึ่งต้องใช้เวลาพอสมควร แต่หาก เป็นอะไหล่ทั่วไปไม่มีปัญหาแน่นอน"

สุดท้าย กฤษฎา บอกว่า "ผมมารับผิดชอบที่นี่ สิ่งที่ผมอยากเห็นที่สุดไม่ใช่ยอดขายที่ถล่มทลาย แต่เป็นรอยยิ้มของลูกค้ามินิ ทุกคนที่ใช้รถของเราแล้วเขามีความสุขทั้งจากตัวรถและบริการ"