Digital Contact Center

ช่วงนี้ผมเริ่มได้ยินว่า กลุ่มมิจฉาชีพ ที่เรียกว่า แก๊งคอลเซ็นเตอร์ เริ่มกลับมาระบาดอีกครั้งแล้ว

มิหนำซ้ำยังพัฒนามากขึ้น มีการนำระบบคอมพิวเตอร์แบบ VOIP (Voice over Internet Protocol) มาหลอกเหยื่อ ใช้ข้อความอัตโนมัติ แถมยังปลอมเป็นหมายเลขโทรศัพท์ของหน่วยงานภาครัฐ ธนาคาร ทำให้ดูน่าเชื่อถือมากขึ้น

ผมเลยนึกถึงธุรกิจ Call Center ของแท้ ที่ปัจจุบันมีวิวัฒนาการของ Innovation Platforms ก้าวไปไกลเกินกว่าที่เราเคยรับรู้มา ไม่ใช่เพียงแค่การพูดคุยกันผ่านโทรศัพท์เท่านั้น โดยเฉพาะเมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิตอล และพฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปอย่างมาก ทำให้ลักษณะของ Call Center แบบเดิมๆ ต้องปรับตัวตามอย่างมากเช่นกัน

จากที่เคยใช้เสียงโทรเข้ามาผ่านโทรศัพท์ ก็กลายมาเป็น Contact Center ซึ่งแตกต่าง Call Center แบบเดิมตรงที่มีรูปแบบการให้บริการที่หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือการแชทผ่านโซเชียลอย่างเฟสบุค หรือไลน์ รวมถึงทางแฟกซ์ และช่องทางอื่นๆ ที่ลูกค้าของสินค้านั้นๆ ใช้ติดต่อเข้ามา

เรียกว่า เป็นบริการแบบ Omni-Channel คือระบบรวบรวมช่องทางในการติดต่อแบบหลากหลายช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน ทั้งจากช่องทางที่เป็นออนไลน์ และออฟไลน์ ซึ่ง Omni-Channel ก็ยังแตกต่างจาก Multi-Channel คือ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องการทางติดต่อเพื่อความต่อเนื่องในการให้บริการ และใน Innovation Platforms ใหม่นี้ ยังมีระบบที่เรียกว่า Cloud Contact Center เป็นการย้ายฐานข้อมูลจากเครื่องเซิร์ฟเวอร์ไปไว้บนอินเตอร์เน็ต ที่สามารถเรียกดูข้อมูลมาทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา

ที่สำคัญ คือ ประหยัดพื้นที่ในการเก็บข้อมูลของห้องเซิร์ฟเวอร์ และประหยัดค่าใช้จ่ายด้านการลงทุนได้มาก

จุดที่ผมรู้สึกสนใจ คือ Contact Center สมัยนี้เขามีเครื่องมือที่เหมือนเป็น Social Monitoring คือคอยจับตาดู และเข้าไปกวาดข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ มีระบบโต้ตอบพูดคุยกับลูกค้าในแต่ละช่องทางไว้ในแอพพลิเคชั่นเดียว และมีระบบฐานข้อมูลลูกค้าตัวใหม่ที่สามารถเก็บรวบรวมพฤติกรรม และข้อมูลในการติดต่อของลูกค้าในทุกช่องทาง เป็นโซลูชั่นที่สามารถประยุกต์ให้ตอบโจทย์ได้ตามความต้องการของแต่ละธุรกิจ

อีกเรื่องที่น่าสนใจ คือ เทรนด์ของเทคโนโลยียุคใหม่ที่ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการให้บริการ เช่น เครื่องมือในการฟังไฟล์บันทึกเสียงการสนทนาระหว่างพนักงานให้บริการและลูกค้า ที่เรียกว่า Speech Analytics หรือโปรแกรมการตรวจจับเสียงของผู้พูดเพื่อยืนยันตัวตน (Voice Biometrics) ตัวนี้เป็นเทรนด์ใหม่ที่จะถูกนำเข้ามาใช้ทดแทนระบบรหัสลับเพื่อยืนยันตัวบุคคล และยังมีระบบการโต้ตอบการสนทนาอัตโนมัติ (Chat Bot) อีกด้วย

สำหรับ "กลุ่มสามารถ" เรามีธุรกิจในเครืออย่าง บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) ที่ก่อตั้ง และดำเนินกิจการมานานกว่า 17 ปี มีผลงานการันตีด้วยรางวัลระดับสากลจากสถาบันต่างๆ โดยให้บริการจัดการด้านธุรกิจ และบริการลูกค้าด้วยระบบดิจิตอลแบบครบวงจร ผ่านทางระบบเสียง และระบบข้อความ (Voice and Non-Voice) ในหลากหลายช่องทาง มีระบบ Contact Center มากกว่า 2,200 ที่นั่ง กระจายศูนย์บริการอยู่ทั่วประเทศ มีทีมลูกค้าสัมพันธ์มากกว่า 3,000 คน ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง สามารถรองรับปริมาณสายที่โทรเข้าได้ไม่น้อยกว่า 2.8 ล้านสายต่อเดือน จากลูกค้า 14 กลุ่มธุรกิจ ในหลากหลายอุตสาหกรรม

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ วันทูวัน คอนแทคส์ ยังสามารถช่วยออกแบบ และวางระบบ Contact Center อย่างครบวงจร โดยบริษัทเน้นการออกแบบที่สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจของแต่ละองค์กร เพื่อเพิ่มศักยภาพการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงบริการวางระบบ จัดหา ติดตั้ง Hardware และพัฒนา Software พร้อม Integrate ระบบทั้งหมดตามความต้องการ

วันนี้ ความสามารถของ Contact Center จึงไม่ใช่เพียงแค่การรับฟัง แต่ยังสามารถตอบโจทย์การทำธุรกิจได้ทั้งด้านการตลาด และด้านการขาย รวมถึงการพัฒนาสินค้าและการบริการ และการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

ดังนั้น Call Center หรือ Contact Center จึงมีบทบาทสำคัญทั้งกับธุรกิจขนาดเล็ก และขนาดใหญ่ แต่การลงทุนทำระบบเองก็ต้องมีทั้งเรื่องของระบบคอมพิวเตอร์ ระบบคู่สายโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการข้อมูล และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งต้องใช้งบประมาณสูง และยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

ทางออกของธุรกิจที่ต้องการใช้บริการ คือการหา Outsourcing ที่ทำระบบ Call Center หรือ Contact Center แต่การจะเลือก Outsourcing ให้ได้ประสิทธิภาพตามที่ต้องการ ก็ควรเป็น Outsourcing ที่เข้าใจในธุรกิจ และเป้าหมายการดำเนินงานขององค์กรนั้นๆ เพื่อให้เกิดการสร้างมูลค่าเพิ่มจากการเลือกใช้บริการอย่างแท้จริง

เพราะหน้าที่สำคัญของ Contact Center ไม่ใช่เพียงแค่การเป็นศูนย์กลางในการ Contact กับผู้บริโภค แต่ยังอาจเป็น Profit Center ที่สามารถลดต้นทุน และช่วยสร้างผลกำไรที่คุ้มค่าให้กับองค์กรของคุณได้อีกด้วย