สิทธินี้... ผู้บริโภคควรรู้

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

เวลาไปใช้บริการที่สถาบันการเงิน ในฐานะผู้บริโภค ก็ย่อมต้องการได้รับบริการที่ดี ได้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตรงใจกลับไป และมักจะเบื่อแสนเบื่อเมื่อพนักงานธนาคารมานำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินอะไรก็ไม่รู้ที่เราไม่ได้อยากได้ให้บ่อยครั้ง

ข่าวดีของผู้บริโภค คือ เมื่อไม่นานมานี้ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เพิ่งทำเกณฑ์การกำกับดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (มาร์เก็ต คอนดักต์) เกณฑ์นี้จะทำให้ธนาคารต้องมีข้อปฏิบัติชัดเจนขึ้นในการให้บริการเป็นธรรม และจงรู้ไว้ ต่อไปนี้ ผู้บริโภคอย่างเรามีสิทธิได้รับบริการอย่างเป็นธรรมจากสถาบันการเงิน หากเราไม่ได้รับบริการที่เป็นธรรมแล้ว เราก็มีช่องทางที่ร้องเรียนได้

วิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการ ธปท. ให้รายละเอียดไว้ว่า การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม เป็นหนึ่งในสิทธิขั้นพื้นฐานที่ประชาชนพึงได้รับ ธปท.ตระหนักเรื่องนี้ดีจึงตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ตั้งแต่ปี 2555 พร้อมมุ่งผลักดันให้สถาบันการเงินให้บริการอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม

“ประชาชนเข้าใช้บริการทางการเงิน ต้องมีข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง มั่นใจได้ว่าไม่ถูกหลอกหรือบังคับซื้อ ต้องมีข้อมูลผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์แต่ละธนาคารได้ว่ามีข้อดี ข้อเสีย ข้อจำกัด ข้อพึงระวังอะไรบ้าง เรื่องเหล่านี้ธนาคารต้องแยกให้ประชาชนเห็นได้ชัดเจน ณ จุดขาย นอกจากนี้ต้องให้สิทธิเปิดเผยข้อมูลที่ประชาชนกังวล กำหนดให้ประชาชนเปลี่ยนแปลงการให้สิทธิยินยอมได้”

ทั้งนี้ ธปท.ได้จัดทำข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้ประชาชนเปรียบเทียบได้ผ่านเว็บไซต์ ศคง. คือ 1213.or.th ข้อมูลแรกที่เปรียบเทียบได้แล้ว ได้แก่ เงินฝาก ส่วนผลิตภัณฑ์ต่อๆ ไปที่จะทยอยเปรียบเทียบได้ตามมา คือ บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อบ้าน สินเชื่อเช่าซื้อ

สำหรับการให้บริการที่เป็นธรรมนั้น ธปท.ยังเผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบปรับ การลงโทษสถาบันการเงินที่ให้บริการผิดไปจากมาร์เก็ต คอนดักต์ด้วย ผู้บริโภคจะได้เข้าถึงข้อมูลคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงินแต่ละแห่ง ซึ่งปัจจุบันเมื่อ ธปท.มีมาร์เก็ต คอนดักต์ ออกมา การปรับก็มีกลไกชัดเจนว่าอะไรบ้างเมื่อทำแล้วเข้าข่ายถูกปรับ เป็นการยกระดับการกำกับด้วยเกณฑ์ที่เข้มงวดขึ้น

จะเห็นได้ว่า ยุคนี้เราไม่จำเป็นต้องอึดอัดกับการถูกบังคับขายบริการทางการเงินที่เราไม่อยากได้ต่อไป

ถ้าธนาคารมาเสนอขายผลิตภัณฑ์ให้เราแบบไม่เป็นธรรม เช่น ขายสินเชื่อบ้านแล้วขายพ่วงกับผลิตภัณฑ์อื่นที่ไม่จำเป็น เรามีสิทธิร้องเรียนได้ แต่ก่อนจะร้องเรียนเราต้องได้รับรายละเอียดที่ชัดเจนก่อนว่า ผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายพ่วง จำเป็นต้องซื้อพ่วงหรือไม่ ถ้าเป็นประกันอัคคีภัย มาขายพ่วงสินเชื่อบ้าน แล้วธนาคารถือเป็นผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นและแจ้งไว้แล้ว ธนาคารก็ไม่ผิด แต่ถ้าขายประกันชีวิตพ่วงสินเชื่อบ้าน แต่ประกันชีวิตไม่เข้าข่ายผลิตภัณฑ์พ่วงที่จำเป็น ผู้บริโภคก็แย้งได้

นอกจากนี้ ถ้ามีการโทรศัพท์ขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินกับเรา เช่น ประกัน สินเชื่อ แต่เราไม่ต้องการให้ขายผลิตภัณฑ์นั้น ก็แจ้งธนาคารได้ว่า ไม่ประสงค์ให้โทรมาขายอีก ธนาคารก็ต้องนำชื่อเราไปอยู่ในรายการลูกค้าที่ไม่ต้องการให้โทรไปขาย แล้วถ้าอนาคตยังโทรมาขายซ้ำอีก เราก็ร้องเรียนได้ผ่าน 1213.or.th หรือหากอนาคตเราเปลี่ยนใจอยากให้ธนาคารโทรมาขายได้ ก็แจ้งเปลี่ยนแปลงความประสงค์กับธนาคารได้เช่นกัน

อีกสิ่งที่ผู้บริโภคมีสิทธิรู้ หากได้รับโทรศัพท์ขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน คือ ธนาคารได้ข้อมูลจากช่องทางไหน เพราะการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อน แต่ต้องย้อนกลับไปด้วยว่า ตัวเราที่เป็นลูกค้าไปตกลงยินยอมให้ข้อมูลไว้หรือไม่เมื่อครั้งเคยไปซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เรื่องนี้ต่อไปธนาคารต้องตอบได้ เพื่อให้สอดคล้องนโยบายของ ธปท. ที่ระบุว่า กระบวนการขายของธนาคารต้องมีความชัดเจนและไม่ไปรบกวนลูกค้า

สุดท้าย ถ้าเราได้รับบริการไม่เป็นธรรม ใช้บริการไปแล้วเกิดปัญหา ธนาคารต้องมีกลไกแก้ปัญหาจัดการเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน ผู้บริหารธนาคารต้องรับทราบปัญหาเพื่อให้เกิดการแก้ไขทั้งระบบ

เพียงแค่ผู้บริโภคตระหนักในสิทธิของตัวเอง ศึกษารายละเอียดของสิ่งที่ธนาคารควรปฏิบัติต่อเราผ่านเกณฑ์ที่ ธปท. มีจากเว็บไซต์ ธปท. และ 1213.or.th และรักษาสิทธิที่พึงมีเอาไว้ เท่านี้ก็จะใช้บริการทางการเงินได้แบบสบายใจ ไม่ถูกหลอก ไม่ถูกเอาเปรียบอีกต่อไป