เมื่อองค์กรในไทยสร้าง Employee Experiences

โดย...ดิลก ถือกล้า [email protected]

มีคำสอนของไทยที่สั่งสอนต่อๆกันเกี่ยวกับการสอน การฝึกอบรมคนที่ได้ยินกันมานาน คือ คำที่ว่า “สิบปากว่า ไม่เท่าตาเห็น สิบตาเห็นไม่เท่าลงมือทำ” ซึ่งเป็นเรื่องจริง เพราะธรรมชาติของการเรียนรู้ การจดจำของมนุษย์จะฝังลงไปในความคิด ความรู้สึกได้ก็ด้วยการได้สัมผัส จับต้อง ลองจริง หรือที่ในภาษาทางการบริหารแบบตะวันตกเรียกว่า เป็นการทำให้เกิด Experiences หรือประสบการณ์นั่นเอง

การสร้างให้เกิดประสบการณ์กับพนักงานเป็นเรื่องที่มีการพูดถึงในวงการบริหารทรัพยากรมนุษย์เมื่อไม่นานมานี้ เป็นการพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่คล้ายกับแนวคิดทางการตลาดที่จะสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าที่เรียกว่า เป็นการสร้างให้เกิด Customer Experience แก่ลูกค้าที่มีตัวอย่างที่ยกกันมาก คือ กรณีของ iPhone ที่สร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าคาดไม่ถึงหรือไม่คิดไว้มาก่อนว่าโทรศัพท์ ทำอะไรได้อย่างมากมายขนาดนั้น ทำให้เกิดการยกระดับของความผูกพันต่อสินค้า และเป็นการยกมาตรฐานสอนค้านั้นขึ้นไปด้วยเช่นกัน

สำหรับกรณีการดูแลพนักงาน การสร้าง Employee Experience แม้จะไม่ได้มีเป้าหมายในเชิงการตลาดที่ต้องการให้ลูกค้ามีความชื่นชอบและติดใจสินค้านั้นๆ แต่ก็มีความคล้าย Customer Experience ตรงที่ว่าต้องการสร้างให้เกิดความผูกพันให้พนักงานต่อองค์กรด้วยความประทับใจต่อสิ่งที่องค์กรได้มอบให้หรือทำให้แก่พนักงาน จะทำให้เกิดความรักในองค์กรที่จะนำไปสู่การทุ่มเททำงานเพื่อให้องค์กรเพื่อให้เห็นภาพของการสร้าง Employee Experience ที่เป็นรูปธรรม ผมขอยกตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่พนักงานขององค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งของไทย ที่ผู้เขียนขออนุญาตไม่เอ่ยชื่อ และธุรกิจที่องค์กรนี้อยู่ แต่กล่าวได้เพียงว่า เป็นองค์กรขนาดใหญ่ ไทยแท้ และมีการเติบโตไปในต่างประเทศ

องค์ประกอบที่น่าสนใจองค์กรแห่งนี้ มีดังนี้

•มีพนักงาน 4,000 คน ทีมีการศึกษาระดับ ปวส.. ขึ้นไป และมี Gen Y มากว่า 35 %

•มีการใช้ Smart Phone เป็นปกติแทบจะทุกคน

•ผู้บริหารต้องการดูแลพนักงานในหลายๆมิติทั้งด้านการพัฒนาและการใช้ชีวิต

•ไม่ได้มีการวางกลยุทธ์ทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ว่า จะต้องสร้าง Employee Experiences แต่ผู้บริหารได้ให้แนวทางการดูแลพนักงานว่าจะต้องไม่ใช้แนวทางเดิมๆ

กรณีตัวอย่างการสร้าง Employee Experience

องค์กรแห่งนี้ มีการสร้างกิจกรรมที่หลากหลายในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้กับพนักงาน โดยผู้เขียนจะขอยกตัวอย่างเป็นบางเรื่องมาแบ่งปัน เพื่อเป็นกรณีตัวอย่างให้ผู้อ่านที่สนใจ จะได้เรียนรู้และนำไปปรับใช้

กรณีตัวอย่างที่ 1 จาก Talent สู่ Top Talent

องค์กรแห่งนี้ก็เหมือนกับองค์กรชั้นนำทั่วไป ที่จะมีกระบวนการในการกำหนด ค้นหาคนที่เป็น Talent ในทุกหน่วยงาน จากนั้นจะนำคนเหล่านั้นมาสู่การพัฒนาที่เป็นการจัดให้เป็นการเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม องค์กรตัวอย่างนี้ มีความน่าสนใจที่ว่า เขาไม่ได้จบลงที่การมี Talent แล้วนำไปพัฒนาตามที่องค์กรทั่วไปเขาทำกัน แต่เขายังทำอีกขั้นคือ การหา Top talent ด้วยการคั้นกลุ่มคนที่เป็น Talent ให้เหลือเป็นกลุ่มประมาณ 20-25% ของกลุ่ม Talent ทั้งหมด แล้วนำคนกลุ่มนี้มาเข้ากิจกรรมในรูปแบบของการให้ประสบการณ์ที่จะตอบโจทย์การทำงานของโลกปัจจุบัน เป็นต้นว่า

•ให้มีการจับกลุ่มแบบข้ามหน่วยงานเพื่อให้สร้าง Networking

•เชิญวิทยากรชั้นนำมาทำ TED Talk เพื่อให้คนกลุ่มนี้เรียนรู้การสื่อสารแบบมีพลังด้วย TED Talk

•เชิญผู้กำกับภาพยนตร์รุ่นใหม่ ฝีมือดีมาสอนวิธีการทำหนังสั้นแล้วให้โครงเรื่องในแต่กลุ่มทำหนังสั้นมาประกวดเพื่อให้ Talent กลุ่มนี้พัฒนาความสามารถในการใช้สื่อที่เข้าถึงคนได้อย่างทันสมัย

•เชิญคนที่มีการดำเนินชีวิต มีการทำงานที่เป็นผู้สร้างแรงบันดาลใจ เช่น โค้ชด่วน ผู้ฝึกสอนวอลเล่ย์บอลหญิงทีมชาติไทย เพื่อให้ Talent ได้มุมมองจากประสบการณ์ของคนที่เป็น “ตัวจริง” มาเป็นแรงบันดาลใจในการทำงานและการใช้ชีวิตอย่างมีคุณภาพ

กรณีตัวอย่างที่ 2 จาก Actual Activity สู่ Virtual Activity

โลกปัจจุบัน เทคโนโลยีทำให้โลกเสมือนจริงกับโลกความเป็นจริงมีเส้นแบ่งที่ใกล้กันมาก การสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานด้วยการระดมคนเป็นร้อยมาอยู่ร่วมกันเพื่อทำกิจกรรมให้ได้อย่างต่อเนื่อง จะเป็นเรื่องที่เป็นได้ยาก แม้หากจะทำได้ ก็จะไปเบียดเวลางานหรือเวลาส่วนตัวของพนักงานไปไม่น้อย ดังนั้น ทางเลือกที่เหมาะสมของการสร้างกิจกรรมคือการสร้างกิจกรรมเสมือนจริง รวมถึงการสร้างชุมขนเสมือนจริงเพื่อทำกิจกรรม ตัวอย่างกิจกรรมที่องค์กรแห่งนี้เขาทำ เช่น

•การให้มีการแข่งขันวิ่งเก็บระยะในแอพพลิเคชั่นคู่ขนานกับการจัดให้มีการวิ่งจริงเป็นระยะๆ

•การสร้างกลุ่มบน Mobile Device แล้วให้มีโค้ชอยู่ในแต่ละกลุ่มที่คอยเข้ามาแนะนำเรื่องโภชนาการและการออกกำลังกายเพื่อสุขภาพของสมาชิกในกลุ่ม แล้วมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น ซึ่งการสร้างกิจกรรมแบบ Virtual จะทำให้ผู้เข้าร่วมได้ประสบการณ์แบบใกล้ชิดกับคนอื่นๆในจำนวนมากโดยไม่เสียเวลางาน และสามารถบริหารจัดการได้ด้วยตัวเอง นอกจากนี้แล้ว ในภาพรวมเอง องค์กรก็ยังสามารถสร้างกิจกรรมที่มีคนเข้าร่วมแบบเป็นจำนวนมากได้ในเวลาเดียวกัน

กรณีตัวอย่างที่ 3 จาก Presentation สู่ Pitching

การทำงานที่ผ่านมา การจะนำเสนองานหรือโครงการเพื่อให้ได้รับการอนุมัติทั้งหลักการและงบประมาณ จะดำเนินการโดยการเตรียมสไลด์เพื่อนำเสนอหลักการเหตุผล ผลลัพธ์ที่คาดว่าจะได้รับ และงบประมาณ แล้วมานำเสนอต่อผู้บริหารหรือคณะกรรมการแล้วแต่กรณี ซึ่งน่าจะเป็นแนวปฏิบัติที่ทำกันอยู่ในทุกองค์กร

แต่องค์กรนี้ ได้เริ่มทดลองนำแนวทางการขอเสนอโครงการด้วยวิธีการที่ใช้ในกลุ่ม Start Up คือ การเสนองานแบบ Pitching ที่ให้พนักงานตั้งกลุ่มกันมานำเสนอโครงการแบบ Pitching มาประกวดแล้วคนที่ชนะก็จะได้งบประมาณไปทำจริง พร้อมกับได้ไปดูงานในบริษัทด้านดิจิทัลชั้นนำของโลกอย่าง Google เป็นต้น ซึ่งการเริ่มต้นสร้างประสบการณ์เรื่องนี้ให้กับพนักงาน ไม่เพียงจะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้เข้าร่วมกิจกรรมเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความคุ้นเคยให้กับคนอื่นๆในองค์กร ได้เรียนรู้และเริ่มคุ้นเคยกับการมีกิจกรรมเหล่านี้ในองค์กรไปด้วยกัน เป็นการสิ่งที่เรียกว่า “ระบบนิเวศในองค์กร” ที่จะเอื้อให้แนวคิดหรือแนวทางใหม่ๆสามารถเติบโตขึ้นในองค์กรได้

บทสรุปส่งท้ายที่ผมอยากกล่าวถึงก็คือ กรณีตัวอย่างทั้ง 3 กรณีขององค์กรไทยดังที่ยกมาข้างต้น สามารถเกิดขึ้นได้เพราะผู้บริหารระดับสูงคือ CEO ได้วางแนวคิด ลงมาผลักดัน ลงมาติดตามด้วยตนเอง พร้อมกับเข้าร่วมกิจกรรมแทบจะทุกครั้ง และ CEO ยังได้มีการยกย่อง มีการกล่าวถึงกิจกรรมที่สร้าง Employee Experiences เหล่านั้นในเวทีต่างๆเช่น CEO Town hall อย่างต่อเนื่อง จนทำให้คนทั้งองค์กรซึมซับ และนำแนวทางการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานไปใช้ในการทำงานโดยทั่วถึง และมีพลังอย่างไม่น้อยเลยทีเดียว

แล้วท่านพร้อมจะสร้าง Employee Experiences ให้กับพนักงานของท่านหรือยัง