WOW! Service 14

ท่านทราบไหมคะว่า ผู้โดยสารที่เดินทางและโดยสารด้วยเครื่องบินนั้นมักพูดกันว่า สะดวก สบาย รวดเร็ว ฯลฯ

โดย..ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา 

แต่ความจริงแล้วการเดินทางด้วยเครื่องบิน เป็นการเดินทางที่ผู้โดยสารอยู่ในสภาพที่ถูกบังคับตลอดเวลา ส่วนหนึ่งถูกบังคับโดยกฎและระเบียบของการเดินทางด้วยการบิน และอีกส่วนหนึ่งก็ตกอยู่ในภาวะจำยอมให้ถูกบังคับด้วยการเดินทาง ...แบบ...เครื่องบินๆ ค่ะ

หากท่านต้องเดินทางด้วยเที่ยวบินที่ออก 7 โมงเช้า ท่านต้องบังคับตัวเองให้ตื่นตี 3 เพื่อจะต้องมาขึ้นเครื่องบินให้ทันเวลาก่อนปิดเคาน์เตอร์ CheckIn และท่านอาจจะได้ยินคนกลุ่มหนึ่งที่กำลัง CheckIn ที่เคาน์เตอร์ใกล้ๆ กับท่านกำลังโวยวายขอที่นั่งให้กับครอบครัว 5 คน ให้ได้ที่นั่งติดกัน แต่สายการบินบอกว่าต้องนั่งแยกกัน เพราะไม่มีที่นั่ง 5 ที่ติดกันให้ได้

ตอนจะเข้าเครื่องบินท่านจะถูกบังคับให้เข้าเครื่องบินตามแถวที่นั่ง เข้าไปในเครื่องบินแล้ว ท่านถูกบังคับให้เอากระเป๋าใส่ในที่เก็บและล็อกที่เก็บให้สนิท เมื่อท่านนั่ง ท่านถูกบังคับให้รัดเข็มขัด ปรับพนักเก้าอี้ ห้ามใช้โทรศัพท์มือถือ

หากท่านต้องเดินทางด้วยเครื่องบินบางรุ่น ท่านถูกบังคับให้ดูจอหนังซึ่งมองเห็นภาพบ้างไม่เห็นภาพบ้างตั้ง 23 เรื่อง พอนอนก็ถูกบังคับให้ได้ยินเด็กร้องไห้เป็นเสียงแบ็กกราวน์ บางเที่ยวบินที่ท่านถูกกำหนดให้นั่งใกล้ห้องน้ำ

ท่านหิว... แต่ท่านถูกบังคับให้นั่งหิวต่อไปอีก 2 ชั่วโมง เพื่อจะได้กินอาหารมื้อถัดไป เพราะพนักงานจะบริการอาหารตามเวลาที่กำหนด หลังจากพนักงานบริการอาหารท่านแล้วก็จะปิดไฟในห้องโดยสาร ...เป็นการบังคับให้ทุกคนนอน แต่แปลกไหมคะที่ผู้โดยสารด้วยเครื่องบินส่วนใหญ่ไม่ค่อยรู้สึกว่าตัวเองถูกบังคับ

ความจริงแล้วธุรกิจการบินก็รู้ในเรื่องนี้ และพยายามสร้างตัวช่วยคลายทุกข์ให้กับผู้โดยสารตลอดมา และปัจจุบันนี้การสร้างเครื่องบินโดยสารรุ่นใหม่ได้นำอุปกรณ์ใหม่ๆ มาติดตั้งทำให้ผู้โดยสารรู้สึกผ่อนคลาย

ในทางจิตวิทยา... เครื่องบินโดยสารแต่ก่อนนั้นทำได้แค่เพียงพยายามให้สีภายในห้องโดยสารที่ไม่ให้ผู้โดยสารไม่รู้สึกอึดอัดหรือเครียด แต่เครื่องบินโดยสารรุ่นใหม่ เช่น B777 ER ได้นำระบบแสงสีมาช่วย และได้ผลอย่างมาก โดยการเปลี่ยนสีไฟในห้องโดยสารได้หลายสี เวลาจะปลุกให้ผู้โดยสารตื่นตอนเช้าก็เปิดให้เป็นสี Morning Light หรือให้สัมพันธ์กับตอนพระอาทิตย์ภายนอกกำลังจะลับเมฆก็สามารถปรับให้เป็นสี Sun Set เวลาจะให้ผู้โดยสารผ่อนคลายก็จะเปลี่ยนให้เป็นสี Mood Light ได้สีต่างๆ อาจเรียกได้ว่า B777 ER สร้างสีในเคบินโดยสารได้ครบทุกสีใน Spectrum ก็ว่าได้

ในความเป็นจริงแล้วพื้นที่ในเครื่องบินนั้นจำกัด และส่งผลให้ผู้โดยสารรู้สึกอึดอัด ต่อมาพวกออกแบบห้องโดยสารเครื่องบินทำให้ที่เก็บสัมภาระถูกดึงเข้าไปเก็บในเพดาน ทำให้เคบินโดยสารดูโล่งขึ้น ผู้โดยสารก็จะรู้สึกไม่อึดอัดและเดินทางอย่างเป็นสุขขึ้น

ที่นั่งรุ่นใหม่นอกจากจะมีจอ Video ส่วนตัวที่มีภาพยนตร์ เพลง เกม ข่าว ให้เลือกชมเลือกฟังมากมายแล้ว ยังมีโทรศัพท์Internet และมีสวิตช์กดให้นวดคลายเมื่อยได้ ก็ทำให้คนเดินทางบนเครื่องบินมีความสุขมากขึ้น

หากพูดถึงเครื่องบินที่ติดตั้งจอ Video ส่วนตัวที่ติดตั้งอยู่หน้าที่นั่งในปัจจุบันเราอาจรู้สึกเป็นเรื่องธรรมดา เพราะสายการบินไหนไม่มีก็ถือว่าตกยุคไปแล้ว แต่การติดตั้งจอ Video ส่วนตัวเมื่อสิบกว่าปีที่แล้วเรื่องนี้เป็นนวัตกรรมที่ทิ้งสายการบินอื่นไว้ข้างหลังทั้งหมด

Virgin Atlantic เป็นสายการบินแรกในโลกที่สร้างปรากฏการณ์นี้ขึ้นในการเดินทางด้วยอากาศยานและก็ได้ผลอย่างยิ่งในด้านการสร้างชื่อเสียงให้กับ Virgin Atlantic และได้ผลทางการตลาดที่ประเมินค่ามิได้ ใครเป็นนักเดินทางในยุคนั้นหากไม่รู้เรื่องเก้าอี้โดยสารในชั้นธุรกิจของ Virgin Atlantic ที่มีจอวิดีโอส่วนตัวนี้ถือว่าตกข่าว และอย่ามาคุยว่าเป็นนักเดินทางตัวจริง

การติดตั้งเก้าอี้โดยสารในชั้นธุรกิจของ Virgin Atlantic ที่มีจอ Video ส่วนตัวครั้งนั้นถือเป็นการเปิดบันทึกหน้าใหม่ในบริการบันเทิงกลางเวหา จากนั้นมาเกิดบริษัทสร้างอุปกรณ์อำนวยความสุขด้านบันเทิงได้แจ้งเกิดกันมากมาย เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เครื่องบินชนิดเดียวกันเกิดการบริการที่แตกต่างกันได้ สายการบินมากมายได้ซื้อสิ่งเหล่านี้ไปเป็นจุดขาย

Richard Branson ให้ความสำคัญในเรื่อง Entertainment เป็นอย่างมาก เพราะเขาประสบความสำเร็จมาจากธุรกิจเพลง เขามองว่าสายการบินควรมีอะไรมาช่วยทำให้ผู้โดยสารสามารถลืมสิ่งที่ไม่น่าพึงพอใจของตนไปได้หากเดินทางด้วยเครื่องบิน Virgin Atlantic และปรัชญาของเขาที่ว่า “Doing business should be fun.” นำมาสู่การนำ Entertainment มาสร้างอารมณ์เชิงบวกให้กับผู้โดยสารได้อย่างดียิ่ง และก็ยังถือว่าเป็น Brand Identity ของ Virgin Atlantic เขายังใช้ช่องฟังเพลงบนเครื่องบินเป็นตัวขายเพลงของ Virgin Record และเปิด TV บางช่องบนเครื่องบินให้คนภายนอกและผู้โดยสารสร้างรายการที่เป็นประโยชน์แก่โลกและสังคมส่งมาคัดเลือกเพื่อนำขึ้นฉาย ขณะที่บางสายการบินไม่เคยมีจินตนาการว่า Entertainment เป็นสิ่งที่ขายได้และทำอะไรได้อีกสารพัด ...จึงพลาดในเรื่องนี้ไป

แต่ท่านผู้อ่านคะ... ทุกข์ของผู้โดยสารบนเครื่องบินนั้นก็มีพัฒนาการอยู่ในตัวของมันเอง ซึ่งอาจเป็นเรื่องอื่นที่ต่างไปจากวันนี้ สายการบินต้องพยายามคิดว่าอะไรจะเกิดขึ้นในเวลานั้น... และสายการบินควรจะจัดการกับมันอย่างไร เรื่องนี้เป็นกรณีที่น่าศึกษาอีกเรื่องค่ะ ขณะที่สายการบินอื่นอยู่กับปัญหาจนคิดไม่ออกหรือไม่คิดจะแก้ไข แต่ Virgin Atlantic กลับมองว่าปัญหานี้ต้องแก้ไขได้และกลายเป็น Wow! Service ขึ้นมาได้ และก็ได้ทำให้หลายสายการบินต้องพูดว่า “รู้ยังงี้....ทำซะตั้งนานแล้ว” กันอีกครั้ง