ต้นทุนที่มองไม่เห็น

โดย...อานนท์

โดยธรรมดาทั่วไปของการทำธุรกิจ หากมองแบบง่ายๆ เราก็มักจะเอา “รายได้” ลบ “ต้นทุน” ก็จะรู้ว่า เหลือเป็น “กำไร” สักเท่าไหร่ แล้วมันคุ้มค่าที่จะทำธุรกิจนี้ต่อไปหรือไม่ เช่น หากหักทุกอย่างแล้ว เหลือกำไร 2% ก็ไม่น่าทำต่อ แต่หากหักแล้วเหลือกำไร 25% ก็ควรเดินหน้า เป็นต้น

แต่ “ต้นทุน” อาจจะเป็นเรื่องใหญ่กว่าตัวเลขที่เราเห็น

ปกติแล้วเวลามอง “ต้นทุน” เราก็มักจะดูจากรายจ่ายที่เกิดขึ้น เช่น ค่าวัตถุดิบ ค่าจ้างแรงงานหรือเงินเดือน ค่าบริหารจัดการ ค่าขนส่ง ค่าเช่าร้าน ฯลฯ ทุกอย่างมองเห็นเป็นตัวเลขที่ชัดเจน

แต่เอาเข้าจริง มีต้นทุนอีกมากที่เราอาจจะมองไม่เห็น หรือบางทีก็เห็น แต่ไม่เข้าใจ

ผมขอเริ่มที่ต้นทุนที่มองไม่เห็นก่อนนะครับ เรื่องนี้เกิดขึ้นได้มากมาย เช่น เมื่อเกิดการผลิตสินค้าที่คุณภาพไม่ได้มาตรฐาน ทำให้เกิดปัญหาที่ตามมา คือ หากฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ หรือ QC พบก่อนที่จะจำหน่ายออกไป ก็ต้องแทงบัญชีว่า เป็นสินค้าที่ผลิตผิดพลาด อาจจะต้องเอาไปทิ้ง หรือตัดเกรดไปขายในราคาต่ำกว่าต้นทุน ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเกิดเป็นต้นทุนที่เราไม่คาดว่าจะเกิด

ลองยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดๆ หากเราผลิตเสื้อเชิ้ตขาย แล้วคำนวณทุกอย่างไว้หมดแล้ว ทำให้ได้รู้ต้นทุนว่า เสื้อเชิ้ตแต่ละตัวสามารถผลิตออกมาได้ที่ราคาทุน 100 บาท เราจะขายในราคา 129 บาท กำไร 29 บาท ซึ่งเป็นราคาที่เราคิดว่าเราพอใจ

แต่ถ้าหากเกิดการผลิตสินค้าผิดพลาดขึ้นมา จากที่ผลิตเสื้อเชิ้ต 1,000 ตัว มีพนักงานบางคนเย็บพลาด ติดกระดุมผิด ตัดแขนสั้นกว่ากำหนด ฯลฯ หรืออะไรก็แล้วแต่ ทำให้เสื้อเชิ้ตคุณภาพที่เรายอมรับได้ ลดลงเหลือแต่ 900 ตัว นั่นก็ทำให้ต้นทุนที่เคยคิดไว้ที่ตัวละ 100 บาท กลายเป็น 111.11 บาท กำไรที่คาดว่าจะได้ 29 บาท ก็เหลือเพียง 17.88 บาท/ตัว

เอาล่ะครับ เกิดต้นทุนที่ทีแรกเรามองไม่เห็น แต่มันได้เกิดขึ้นแล้ว และทำให้กำไรของเราลดต่ำลง เราก็ต้องมาแก้ปัญหาด้านการผลิตให้มีคุณภาพ ซึ่งผมขอยกไปไว้ทีหลัง แต่วันนี้จะขอกล่าวถึงบรรดาต้นทุนที่มองไม่เห็นต่อไปก่อน

กรณีที่ยกตัวอย่างมา เป็นต้นทุนที่มองไม่เห็นในทีแรก แต่เมื่อเกิดสถานการณ์ขึ้น ก็ทำให้เรามองเห็นต้นทุนนี้เป็นตัวเลขที่เด่นชัดออกมา ซึ่งก็ยังถือว่าพอทนได้ ที่ยังมีตัวเลขให้ได้นำมาพิจารณาใหม่ และเราอาจจะปรับราคาขายให้สูงขึ้นเป็น 140 บาท เพื่อชดเชยปัญหา

แต่ต้นทุนบางอย่างมองไม่เห็นทั้งทีแรก และไม่เห็นเลยจริงๆ

ยกตัวอย่างว่า หากเราเปิดร้านอาหาร แล้วเกิดมีลูกค้าท่านหนึ่งมารับประทานแล้วเกิดท้องเสียอย่างหนัก โดยที่เราเองก็ไม่ทราบ เพราะนิสัยคนไทยส่วนใหญ่ไม่ค่อยมาตามเอาเรื่อง ไม่เหมือนเมืองนอก หากเขาคิดว่าร้านอาหารร้านไหนที่เขารับประทานไปแล้วทำให้เสียสุขภาพ เขาจะกลับมาเรียกร้องการชดเชย ซึ่งเจ้าของร้านบางท่านบอกว่าเป็นเรื่องแย่ แต่ถ้าคิดอีกด้านหนึ่ง มันอาจจะเป็นเรื่องดีที่จะทำให้เราได้รู้ว่าเกิดข้อขัดข้องอะไร เช่น อาจจะได้รู้ว่าหอยนางรมที่สั่งจากร้านเจ้าประจำมีเชื้อโรค เราก็จะได้เปลี่ยนร้าน เป็นต้น

แต่อย่างที่บอกว่าคนไทยไม่ค่อยกลับมาเอาเรื่อง แต่คนไทยจะ “บอกต่อ” ครับ และพลังแห่งการบอกต่อนี่แหละที่เป็นต้นทุนที่เรามองไม่เห็น

หากลูกค้าที่รับประทานอาหารไปแล้วท้องเสีย เขาโกรธร้านอาหารของเรา แต่ไม่มาบอกเรา กลับเอาไปโพนทะนาเสียทั่ว บอกทั้งเพื่อนฝูง หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนนี้สังคมออนไลน์เป็นที่นิยม การบอกต่อในเว็บไซต์เพียงแห่งเดียว กับคลิกเดียว อาจจะทำให้มีคนอีกหลายพัน หลายหมื่น ได้รู้ข่าวว่า ร้านอาหารของเราไร้คุณภาพ รับประทานแล้วท้องเสีย และยิ่งมีการเล่าต่อๆ กันไป เรื่องราวก็อาจจะไปกันใหญ่ เช่น เกิดเป็นข่าวลือว่า ร้านเรามีหนู มีเชื้อโรค มีพ่อครัวเป็นวัณโรค ฯลฯ เรียกว่ายิ่งลือยิ่งใส่ไข่กันไปหลายฟอง เกิดเป็นเรื่องเป็นราวใหญ่ขึ้นโดยที่เราอาจจะไม่รู้เรื่อง มิหนำซ้ำลูกค้าคนแรกที่ว่าท้องเสียอาจจะท้องเสียด้วยเหตุอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องอะไรกับร้านเราเลยก็เป็นไปได้

แต่พลังแห่งการบอกต่อได้เกิดขึ้นแล้ว และมีผู้ “ขยาด” ไม่กล้าเข้าร้านเราแล้ว อาจจะไม่ทั้งหมด แต่เป็นจำนวนหนึ่งที่เราไม่อาจรู้ได้แน่ชัดว่าเป็นเท่าไหร่ แต่ที่แน่ๆ ทำให้จำนวนลูกค้าลดลง กำไรลดลง โดยที่เราไม่รู้ต้นสายปลายเหตุ เกิดเป็น “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” เป็นต้นทุนที่มาลดทอนกำไรลงโดยเราไม่รู้อีโหน่อีเหน่

สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นบ่อยๆ กับแทบทุกสินค้า ไม่ว่าเล็ก หรือใหญ่ เช่น ท่านผู้อ่านคงเคยได้เห็นข่าวผู้ซื้อรถป้ายแดงไปแล้วไม่พอใจคุณภาพ เอารถกลับมาทุบโชว์สื่อมวลชนซะเลย นี่ก็เป็นกรณีเดียวกันคือ เกิดเป็น “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” ที่จะต้องทำให้เสียลูกค้า เสียโอกาสไปอีกมาก

ทางออกที่ดีคือ ในกรณีของการทุบรถนั้น ผู้ประกอบการได้รู้ต้นเหตุ ก็ต้องแก้ข่าวออกไปอย่างเหมาะสม และแสดงความรับผิดชอบ แต่กรณีตัวอย่างเรื่องร้านอาหาร ที่เราอาจไม่รู้เลยว่าเกิดจากอะไร แต่ก็ต้องลงลึกไปว่า ทำไมกำไรหด แล้วสาวต่อไปจะได้รู้ว่า อ๋อ...เพราะลูกค้าหายไป แล้วทำไมลูกค้าหายไป ก็อาจจะต้องไปถามจากขาประจำบางคนที่หายหน้าไปเลย ก็อาจจะทำให้ได้รู้ว่า เอ๊ะ...มีข่าวลือแบบนี้นี่เอง ก็ต้องปรับตัวด้วยการบอกข่าวใหม่ๆ ออกไป หรือติดป้ายเลยว่า ร้านนี้ใช้วัตถุดิบของดี มีคุณภาพ เพื่อสู้กันกับข่าวลือจากพลังการบอกต่อ

ต้นทุนที่มองไม่เห็นยังมีอีกมากครับ แล้วผมจะขอกลับมาเล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อไป