สถานการณ์ปัญหา

“สถานการณ์” คำนี้เป็นคำที่มีความหมายกว้างมากครับ เกิดได้ทั้งเรื่องดี เรื่องร้าย แต่ในแง่ของการบริหาร เวลาเราจะพูดกันถึงสถานการณ์....

โดย...อานนท์

“สถานการณ์” คำนี้เป็นคำที่มีความหมายกว้างมากครับ เกิดได้ทั้งเรื่องดี เรื่องร้าย แต่ในแง่ของการบริหาร เวลาเราจะพูดกันถึงสถานการณ์ เรามักจะมองไปในแง่ของการเกิดสถานการณ์อันไม่พึงประสงค์ สถานการณ์ที่สร้างความเสียหาย และต้องเข้าไปจัดการแก้ไข

แต่ก่อนที่เราจะสามารถบริหารจัดการสถานการณ์ต่างๆ เราจะต้อง “เข้าใจ” ความเป็นมาเป็นไปของสถานการณ์นั้นก่อน นั่นคือ จะต้องมีการประเมินสถานการณ์ก่อน

การประเมินสถานการณ์จะทำให้ฝ่ายบริหารได้รู้ว่า สถานการณ์อันเป็นปัญหานั้น เกิดมาจากอะไร ใคร ตรงไหน อย่างไร เพื่อจะได้นำไปสู่การหาทางแก้ไข

แต่สถานการณ์ซ้อนสถานการณ์ที่มักจะเกิดขึ้นก็คือ ผู้บริหารส่วนใหญ่จะไม่ทราบถึงสถานการณ์ย่อยๆ ที่เกิดขึ้น

สมมติคุณผู้อ่านเป็นผู้บริหาร ก็มักจะรู้ภาพรวมทั่วไป เช่น ยอดขาย กำไร ฯลฯ แต่พอเกิดปัญหาที่เป็นสถานการณ์เฉพาะจุด ก็อาจจะไม่เข้าใจ เช่น พนักงานในบางแผนกทะเลาะกัน ก็อาจจะไม่รู้ เพราะไม่ได้เป็นปัญหาที่ลุกลามใหญ่โตมาถึงฝ่ายบริหาร และฝ่ายจัดการระดับกลางก็อาจจะได้แก้ไขปัญหานั้นไปแล้ว

แต่ในบางกรณี เรื่องเล็กๆ นี่แหละครับที่ลามปามกลายเป็นเรื่องใหญ่ เช่น จู่ๆ โดยไม่รู้เนื้อรู้ตัว ก็ถูกลูกค้าตำหนิมาว่า การบริการหลังการขายบกพร่อง ซึ่งก็อีกนั่นแหละครับ หากเป็นลูกค้าทั่วไป บางทีฝ่ายจัดการระดับกลางก็มักจะช่วยรับหน้า แก้ปัญหาไปให้ก่อน แต่หากเป็นลูกค้ารายใหญ่ หรือลูกค้าที่มีผลกับยอดขายอย่างมาก ทีนี้แหละครับที่ฝ่ายบริหารระดับสูงอาจจะมาเจอปัญหาเข้าแบบไม่ทันรู้ตัว

หรือในทำนองเดียวกัน หากสายการผลิตมีปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ทำให้การผลิตล่าช้าไปวันสองวัน ก็อาจจะไม่มีใครรายงาน แต่หากเกิดสถานการณ์ใหญ่จนการผลิตช้าไปเป็นสัปดาห์ ทีนี้ไม่รู้ไม่ได้แล้วละครับ

แล้วจะทำอย่างไรในสถานการณ์แบบนี้

ย้อนไปที่ผมบอกว่า ฝ่ายบริหาร “ต้อง” รู้ก่อนว่าสถานการณ์อันเป็นปัญหานั้น เกิดมาจากอะไร ใคร ตรงไหน อย่างไร

หนทางที่จะเสาะแสวงหาคำตอบเหล่านี้มีหลายทาง และผู้บริหารที่ดีก็ควรจะใช้ทุกทางมาประกอบกันเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจ โดยทางแรกที่จะต้องทำโดยด่วนคือ คุย

ง่ายๆ ครับ เรียกผู้เกี่ยวข้องมาพูดคุย ซักถามว่า ปัญหาเกิดจากอะไร ทำไมลูกค้าบ่น หรือทำไมการผลิตล่าช้า การผลิตผิดพลาด โดยการคุยนั้นควรจะคุยกับหัวหน้าผู้เกี่ยวข้องโดยตรง เช่น หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า หัวหน้าฝ่ายผลิต และหากคิดว่าพวกเขาเป็นคนที่ไว้ใจได้ ให้ข้อมูลที่ครบพร้อม ก็อาจจะคุยแค่คนเดียวก็พอ แต่ทางที่ดีผมอยากจะแนะนำว่า แม้จะไว้ใจขนาดไหน ก็น่าจะคุยกับคนอื่นเพิ่ม เช่น ระดับพนักงานที่เกี่ยวข้อง เพราะในหลายๆ กรณีที่เกิดสถานการณ์ปัญหาขึ้น หัวหน้าแผนกที่ดีอาจจะยอมรับผิดไว้เอง เพื่อปกป้องลูกน้อง หรือหัวหน้าแผนกที่แย่ ก็จะรีบโยนความผิดไปให้คนอื่น ซึ่งไม่ว่าจะเป็นทางไหน ก็จะไม่ได้ความจริงแท้ทั้งสองทาง การคุยเพิ่มจึงเป็นเรื่องจำเป็น เพื่อจะได้รู้ปัญหา

นอกจากการคุย ก็ต้องหาข้อมูลอื่นๆ ประกอบ เช่น เอกสารต่างๆ อาทิ เอกสารการนำเข้าวัตถุดิบว่า มาเมื่อไหร่ จำนวนเท่าไหร่ แล้วจะได้นำไปสู่|คำตอบว่า การผลิตผิดพลาดหรือไม่ เป็นต้น

การเสาะหาความจริงของสถานการณ์เหล่านี้ บางครั้งก็อาจจะพบปัญหาที่เรียกว่า ปัญหาของระบบ ที่แก้ได้ด้วยระบบ เช่น ผลิตล่าช้า เพราะวัตถุดิบมาช้า เนื่องจากติดวันหยุดยาวในเทศกาลสงกรานต์ เป็นต้น ถ้ารู้แบบนี้ ก็จะได้จัดการแก้ด้วยระบบ คือ ทุกคราวที่มีวันหยุด ต้องมีการจัดการวัตถุดิบล่วงหน้า เป็นต้น

หรือปัญหาเกิดจากเครื่องจักรเสียหาย ก็ต้องไปตามดูว่า เสียเพราะอะไร เสียเพราะเก่า ก็จะได้ซ่อม เสียเพราะคนงานกดปุ่มผิด ก็จะได้แก้ไขที่คน ซึ่งวิธีการแก้ก็ต่างกันไป แล้วแต่สถานการณ์อันเป็นต้นเหตุของปัญหา

แต่ที่ยากกว่าคือ กรณีที่ปัญหาไม่ได้เกิดจากระบบ แต่เกิดจากความขัดข้องในจิตใจ ถ้าอย่างนั้นต้องแก้กันยาว ซึ่งแม้ผู้บริหารบางท่านจะบอกว่า ไม่สนใจเรื่องทำนองนี้ เพราะส่วนใหญ่เป็นเรื่องส่วนตัวของพนักงาน แต่เชื่อผมเถอะครับว่า มันมีผลต่องานของท่าน และท่านต้องแก้ไข เช่น หัวหน้าฝ่ายผลิตที่มีภรรยาอยู่แล้ว เกิดไปเป็นกิ๊กกับลูกน้องของตัวเอง แล้วภรรยาตามมาอาละวาด จนทำให้งานสะดุด หรือพนักงานฝ่ายบริการหลังการขาย 2 คนเกิดทะเลาะกันเพราะแย่งแฟนกัน เลยโยนงานกันไปมา หรือแกล้งกันให้พลาดการสื่อสารกับลูกค้าเพราะหมั่นไส้กันเป็นส่วนตัว

ทั้งหมดก็เรื่องส่วนตัว ปัญหาในใจ ที่จริงๆ แล้วผู้บริหารไม่ควรจะเข้าไปยุ่งเกี่ยว แต่หากมันมีผลต่องานเมื่อไหร่ ต้องจัดการทันทีครับ อย่าปล่อยเอาไว้ เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องส่วนตัว แต่วิธีการจัดการนั้นจะต้องเว้นช่องว่างของความเป็นส่วนตัวอย่างเหมาะสม เช่น เรียกมาคุย เพื่อบอกว่าเรารู้เรื่องแล้ว และขอให้พวกเขาไปจัดการปัญหาชีวิตกันเอง อย่าให้มีผลกระทบกับงาน โดยให้เส้นตายไปว่า หากภายในสัปดาห์นี้จัดการไม่ได้ ฝ่ายบริหารจะจัดการเอง เป็นต้น

หากเคลียร์เบื้องต้นแล้วรู้เรื่องกันดี ก็ปล่อยผ่านได้ (โดยการจับตามองห่างๆ) แต่หากเคลียร์ไม่ลง ฝ่ายบริหารก็ต้องลงมือ ซึ่งอาจจะนำไปถึงการไล่ออก หากคิดว่าไม่สามารถอยู่กันได้จริงๆ ซึ่งคงจะเป็นทางเลือกสุดท้าย แต่หากจำเป็นก็ต้องทำเพราะสถานการณ์มันบังคับเราเสมอละครับ