เทเลเซลส์ ให้มีประสิทธิภาพ

โดย...อานนท์

ผมเคยติดค้างท่านผู้อ่านเอาไว้เกี่ยวกับประเด็นที่ว่าจะทำอย่างไร ให้ระบบ “เทเลเซลส์” มีประสิทธิภาพในการขาย พูดง่ายๆ คือ ทำอย่างไรให้ขายดีนั่นแหละครับ

ก่อนอื่นๆ เราคงต้องมาพูดถึงตัวพนักงานก่อน

ในยุคสมัยนี้เราพูดกันมากเรื่องความเท่าเทียม สิทธิเสรีภาพ การไม่เลือกปฏิบัติ ซึ่งผมเห็นด้วย 100% เลยทีเดียวครับว่า เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ ดังนั้นเวลารับพนักงาน องค์กรยุคใหม่จะไม่เลือกเพราะพวกเขา สวย หรือหล่อ หรือหน้าตาดี แต่ดูที่ประสิทธิภาพเป็นสำคัญ

แต่ก็ยังมีคนอีกมากที่มีความเชื่อว่า พนักงานที่มีหน้าที่ต้องพบเจอลูกค้า ต้องดูดี เช่น พนักงานขายหน้าร้าน

ในกรณีอย่างนี้ผมก็เห็นด้วย 100% อีกนั่นแหละครับว่า พนักงานขายหน้าร้านต้องดูดี แต่คำว่าดูดี ไม่ได้หมายถึงหน้าตาดี แต่หมายถึงดูภาพรวมๆ แล้วดี เราอาจจะมีพนักงานขายที่อ้วนไปหน่อย ดำไปนิด หัวล้านไปบ้าง ฯลฯ เรื่องเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเก็บมากังวลครับ ตราบใดก็ตามที่พวกเขาสามารถทำหน้าที่ได้ดี แต่งกายสุภาพเรียบร้อย สะอาดสดใส ยิ้มแย้ม พูดคุยด้วยอัธยาศัยที่ต้องใจลูกค้า

ความสวย ความหล่อจึงไม่ใช่เรื่องจำเป็น และหลายท่านอาจจะเคยเจอมาแล้วกับพนักงานขาย|ที่หน้าตาดี แต่บริการแย่ ดังนั้นการเลือกพนักงานขายหน้าร้าน หรือตำแหน่งอื่นใดก็ตามที่ต้องติดต่อพบปะกับลูกค้า จึงควรเลือกที่ดูดีจากข้างในเป็นหลัก
เรากำลังพูดถึงเทเลเซลส์อยู่ แล้วทำไมจู่ๆ ผมถึงได้ไปพูดถึงพนักงานหน้าร้าน

เพราะมันเป็นเรื่องที่เกี่ยวพันกันครับ

มีคนจำนวนมากทีเดียวที่มีความสามารถ แต่ไม่เหมาะสมที่จะทำหน้าที่พบปะลูกค้า เช่น คนพิการ อาทิ ขาขาดต้องนั่งรถเข็น ก็ย่อมไม่สะดวกในการขายหน้าร้านที่ต้องเดินไปเดินมา หรือคนที่อาจจะมีแผลเป็นขนาดใหญ่ที่มองเห็นได้ชัด เช่น ผมเคยเจอพนักงานโรงแรมท่านหนึ่งมีแผลเป็นขนาดใหญ่มากที่ลำคอ ดูเผินๆ เหมือนถูกเชือดคอมา ทำให้ลูกค้าหลายคนกลัวไม่กล้าเข้าใกล้ ผมเองได้สอบถามเจ้าตัว ก็ได้ความว่ามีปัญหาต้องผ่าตัด ไม่ได้เกิดจากไปวิวาทกับใครแล้วถูกเชือดคออย่างที่หลายคนคิด แต่นั่นก็ทำให้ลูกค้าไม่ค่อยอยากคุยด้วย ฯลฯ

บุคคลเหล่านี้นี่แหละครับที่หากได้ฝึกฝนดีๆ พวกเขาจะเป็นพนักงานเทเลเซลส์ที่มีความสามารถได้ แต่พวกเขาไม่มีโอกาสที่จะได้อยู่หน้าร้าน ไม่ใช่เพราะเราเลือกปฏิบัติกับเขา แต่เราต้องดูความเหมาะสม

ทั้งหมดที่พูดมาไม่ได้หมายความว่า จะต้องรับบุคคลประเภทนี้มาเป็นพนักงานเทเลเซลส์ จริงๆ แล้วรับใครก็ได้ครับที่มีความสามารถ หรือหากไม่มีก็มีศักยภาพในการฝึกฝน แต่ที่ผมยกตัวอย่างมาก็เพียงเพื่อจะบอกว่า เราต้องไม่มองคนที่หน้าตา หรือลักษณะภายนอก แต่หากลักษณะภายนอกอาจจะกระทบกับงานจริงๆ เราก็สามารถหางานอื่นที่เหมาะสมให้เขาทำได้

ถือว่านอกเรื่องไปหน่อยนะครับ แต่เราจะวกกลับมาที่เดิมว่า แล้วเราจะทำอย่างไรเพื่อให้พนักงานเทเลเซลส์ทำหน้าที่ของตัวเองได้อย่างดีที่สุด

สิ่งสำคัญมากก็คือ การรู้ลึก รู้จริงถึงผลิตภัณฑ์ทุกอย่างที่ขาย เช่น หากขายเครื่องสำอางทางโทรศัพท์ ก็ต้องรู้ทุกชนิดที่มีขาย ไม่ว่าจะเป็นลิปสติกมีกี่สี แป้งรองพื้นมีกี่แบบต้องรู้ให้หมด เมื่อลูกค้าโทร.มาต้องตอบให้ได้ทุกอย่าง

ปัญหาหนึ่งของพนักงานเทเลเซลส์ก็คือ หลายคนคิดว่าเราไม่จำเป็นต้องทำตัวดีกับลูกค้ามากก็ได้ ลูกค้าไม่เห็นเรา ไม่รู้ว่าเราเป็นใคร นั่นคือปัญหาสำคัญ ดังนั้นต้องส่งเสริมพนักงานเทเลเซลส์|เสมอว่า เขาเป็นคนสำคัญและลูกค้าก็สำคัญด้วย ยิ่งไม่เห็นหน้ากันก็ยิ่งต้องดีกับลูกค้าให้มากเพื่อกระตุ้นการขาย และหากเรามีหลายผลิตภัณฑ์ก็จะต้องตระหนักเสมอว่า อย่าปิดการขายเร็วเกินไปนัก แต่เมื่อลูกค้าซื้อของชิ้นที่ 1 แล้ว ก็ต้องชวนคุยต่อ เพื่อหวังผลถึงสินค้าชิ้นที่ 2 ที่ 3 ต่อๆ ไป

พนักงานขายทางโทรศัพท์มักจะมีปัญหาที่ชอบปิดการขายให้ได้โดยเร็วที่สุด ซึ่งนั่นจะทำให้พลาดโอกาสในการขายสินค้าใหม่ๆ รวมถึงพลาดโอกาสที่จะสอบถามลูกค้าว่ามีปัญหา หรือคำแนะนำอะไรที่สำคัญ และจำเป็นต่อการพัฒนาแนวทางขายต่อไปในอนาคต

ดังนั้น พนักงานขายทางโทรศัพท์ที่ดีจะต้องมีวิจารณญาณที่ดีว่า เมื่อไหร่ควรวางสาย หรือเมื่อไหร่ต้องคุยต่อ เช่น หากลูกค้าชักจะออกแนวโรคจิต หรือจีบพนักงานขายซะแล้ว ก็ต้องรีบ|ตัดบท แต่หากลูกค้ายังลังเลที่จะเลือกซื้อ ก็ต้องตื้อต่อไป

อย่างไรก็ตาม ในการขายสินค้าใหม่ๆ แก่ลูกค้าที่อาจจะไม่เคยใช้สินค้าชนิดใหม่มาก่อน เช่น ลูกค้าเคยซื้อลิปสติก แต่ไม่เคยซื้อแป้ง ก็ต้องมี “เครื่องมือในการขาย” ให้พนักงานขายด้วย เช่น สำหรับสินค้าใหม่ หากไม่พอใจ ยินดีคืนเงินภายใน 7 วัน หรือสำหรับสินค้าใหม่ หากตัดสินใจตอนนี้ มีของแถม เป็นต้น

“เครื่องมือ” หรือแต้มต่อเหล่านี้จะเป็น “ตัวช่วย” อย่างมากสำหรับพนักงานขายทางโทรศัพท์ ซึ่งเสียเปรียบพนักงานขายหน้าร้าน การมีตัวช่วยจึงเป็นเรื่องสำคัญ และผู้บริหารต้องไม่เสียดายที่จะให้งบประมาณกับตัวช่วยเหล่านี้ เพราะหากคำนวณทั้งหมดแล้วจะพบว่าคุ้มค่า เนื่องจากการขายทางโทรศัพท์มีต้นทุนที่ถูกกว่า ไม่ต้องมีค่าเช่าหน้าร้าน หรือต้นทุนฉากหน้าต่างๆ

สรุปแล้ว ผู้บริหารและเหล่าพนักงานหลังโทรศัพท์ จะต้องประสาน ร่วมมือกันอย่างแข็งขัน เพื่อต่อสู้ในสงครามอันดุเดือดนี้ให้ได้ครับ