ขายผ่านสาย

โดย...อานนท์

ผมเชื่อว่า ท่านผู้อ่านจำนวนมากเคยได้รับโทรศัพท์ที่ติดต่อมาเพื่อขายสินค้าหรือบริการ ที่เจอกันมากมักจะเป็นบริการการเงิน เช่น บัตรเครดิต เงินกู้ ประกันชีวิต ฯลฯ ซึ่งปัจจุบันนี้ใช้ “เทเลเซลส์” หรือการขายผ่านโทรศัพท์กันมาก ซึ่งข้อดีที่สุดของการขายแบบนี้ก็คือ “ประหยัด”

เพราะคำว่าประหยัดนี่แหละครับ ทำให้ผมอยากจะแนะนำให้ผู้ประกอบการ หรือฝ่ายขายต่างๆ หันมามองเทเลเซลส์กันให้มากขึ้น เพราะหากบริหารจัดการให้ดี ก็สามารถสร้างรายได้ ปั้นตัวเลขกำไรได้เป็นอย่างดี ภายใต้ต้นทุนที่ต่ำ แต่ก็ต้องพึงระวังด้วยว่า หากบริหารจัดการไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นจุดอ่อนของการขายได้

ก่อนอื่นเราคงต้องมามองรายละเอียดก่อนว่า หากเราจะเปิดให้บริการเทเลเซลส์ จะดำเนินการแบบไหน

ผู้ประกอบการการเงินที่ขยันโทร.กันอยู่ทุกวันนี้ ใช้วิธีซื้อข้อมูลลูกค้า หรือพูดง่ายๆ คือ ซื้อชื่อ และเบอร์โทรศัพท์ หรืออาจจะมีข้อมูลอื่นๆ แถมมาด้วยจากบริษัทต่างๆ ที่ลูกค้าเคยให้ข้อมูลไว้ เช่น เวลาเรากรอกข้อมูลในการสมัครบัตรเครดิต บริษัทบัตรเครดิตก็จะเอาข้อมูลนี้ไปขายให้บริษัทประกันชีวิตเพื่อโทร.มาขายประกัน เป็นต้น

ในส่วนของผู้ประกอบการขนาดกลาง หรือขนาดเล็ก การไปกว้านซื้อข้อมูลแบบ “หว่านแห” มา อาจจะเสียเงินเปล่า และไม่ได้ประโยชน์คุ้มค่า เช่น หากไปซื้อข้อมูลลูกค้าบัตรเครดิตมา ก็ไม่ได้หมายความว่าส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มเป้าหมายของเรา ดังนั้นเราควรจะต้องดูก่อนว่าเป้าหมายของเราคือใคร

สมมตินะครับ หากสินค้าของคุณเป็นสินค้าที่เน้นขายผู้หญิง หากจะซื้อข้อมูลจากบริษัทบัตรเครดิต ก็ควรจะเลือกซื้อข้อมูลจากบัตรเครดิตเฉพาะทาง เช่น บางบริษัทมีการออกบัตรเครดิตสำหรับผู้หญิงโดยเฉพาะ ด้วยชื่อต่างๆ กันไป เช่น เลดี้การ์ด หรือเกิร์ลการ์ด ซึ่งไม่ว่าจะชื่อไหน แต่ทำให้เรารู้ว่า ลูกค้าคือผู้หญิง ซึ่งตรงกับความต้องการของเรา แบบนี้ก็พอจะซื้อมาได้แบบไม่เสียเปล่า เพราะหากเราต้องการแต่ลูกค้าผู้หญิง แล้วไปซื้อข้อมูลทั้งหมดมา ก็เท่ากับอาจจะได้ข้อมูลลูกค้าที่ไม่มีประโยชน์กับเราครึ่งหนึ่ง เนื่องจากเป็นลูกค้าผู้ชาย

แต่การที่จู่ๆ จะโทรศัพท์ไปหาใครสักคนเพื่อขายของ กิจการ หรือชื่อเสียงขององค์กรของเราจะต้องมีต้นทุนก่อนนะครับ หากเป็นองค์กรที่ไม่มีชื่อเสียง ไม่เป็นที่รู้จักเพียงพอ การโทร.ไปขายของมักจะได้รับผลในทางลบกลับมา เพราะคนสมัยนี้ไม่เชื่อใจกันง่ายๆ

แล้วผู้ประกอบการเอสเอ็มอีจะเริ่มเทเลเซลส์ได้อย่างไรกันล่ะ

ผมแนะนำอย่างนี้ครับ ในกรณีที่เราเป็นผู้ประกอบการขนาดกลาง หรือขนาดเล็กที่ไม่ได้มีชื่อเสียงมาก การเริ่มเทเลเซลส์ควรจะเริ่มจากลูกค้าที่รู้จักเราก่อน นั่นหมายถึงว่าควรจะเป็นลูกค้าเก่า คนที่เคยซื้อของจากเราแล้ว คนที่เราได้ฐานข้อมูลแบบวิธีตรงมา

วิธีตรงในที่นี้หมายถึงว่า ลูกค้าเป็นคนให้ข้อมูลกับเราเอง เช่น สมมติคุณขายเครื่องสำอาง เวลาขายหน้าร้านก็อาจจะมีการแนะนำให้ลูกค้าสมัครสมาชิก โดยมีผลประโยชน์จูงใจ เช่น สมัครสมาชิกแล้วสามารถลดราคาได้ 5% เป็นต้น แล้วก็ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลง่ายๆ เอาไว้ คือ ชื่อ ที่อยู่เบอร์โทรศัพท์

หลังจากนั้นก็จะต้องมีคนคอย “มอนิเตอร์” หรือตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังดูว่า ลูกค้าคนนี้ซื้อของอะไรไป และของน่าจะหมดหรือยัง เช่น เรามีข้อมูลว่าลูกค้าซื้อลิปสติก และแป้งทาหน้าไป แล้วเราประเมินว่าน่าจะใช้หมดภายใน 3 เดือน ดังนั้นพอถึง 3 เดือน หากพบว่าลูกค้ารายนี้ยังไม่กลับมา เราก็ใช้วิธีการของเทเลเซลส์ได้ด้วยการโทรศัพท์ไปสอบถาม ก็จะทำให้เราได้ข้อมูลที่สำคัญ เช่น ลูกค้าไม่กลับมาเพราะไม่ชอบใจในคุณภาพ หรือยังไม่กลับมาเพราะมีการใช้ยี่ห้ออื่นในเวลาเดียวกัน ทำให้ของหมดช้า หรือไม่กลับมาเพราะไม่มีเวลา

คำตอบเหล่านี้จะต้องเป็นคำตอบที่เราคาดไว้อยู่แล้วว่าจะได้รับ ผมหมายถึงว่า ก่อนจะให้พนักงานเทเลเซลส์โทรศัพท์ไปหาลูกค้า อย่าสุ่มสี่สุ่มห้าโทร.โดยไม่มีข้อมูล หรือไม่มีการคาดการณ์ ในกรณีนี้เรามีข้อมูลว่าลูกค้าเคยซื้อลิปสติกและแป้งทาหน้า และมันน่าจะถูกใช้จนหมดแล้ว แต่เมื่อลูกค้าไม่กลับมาซื้ออีก เราจึงโทร.ไปถาม และได้ประเมินล่วงหน้าถึงแนวทางคำตอบที่จะได้รับ ซึ่งจะทำให้เราสามารถเตรียมรับสถานการณ์เพื่อเตรียมตอบกลับด้วย

หากลูกค้าตอบมาในคำตอบที่เราต้องการมากที่สุด คือ ของหมดแล้ว อยากกลับมาซื้ออีก แต่ไม่มีเวลา ก็ถือว่า “โป๊ะเชะ” ครับ พนักงานสามารถเริ่มต้นการขายทางโทรศัพท์ได้เลย เพราะลูกค้ามีความต้องการอยู่แล้ว พนักงานก็ควรให้คำแนะนำในการซื้อของใหม่ พร้อมข้อเสนอในการจัดส่งและลดราคาสำหรับสมาชิก และอย่างที่เรารู้อยู่แล้วว่าลูกค้าเคยซื้อลิปสติกและแป้งทาหน้าเราก็เสนอสินค้าแบบเดิม เบอร์เดิม สีเดิม ซึ่งลูกค้าน่าจะพอใจ เพราะเคยใช้แล้วชอบ แต่อย่าเพิ่ง “ปิดการขาย” เพียงเท่านี้ แต่จะต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าด้วยการเสนอสินค้าอื่น เช่น ลูกค้าเคยซื้อลิปสติกสีชมพูอ่อน ก็อาจจะลองเสนอว่าสนใจสีส้มอ่อนด้วยไหม รวมถึงเสนอสินค้าอื่นๆ เช่น โลชันล่ะ สนใจหรือเปล่า ครีมลดรอยเหี่ยวย่นล่ะ เอาไหม (ต้องดูอายุลูกค้าด้วยนะครับ ไม่ใช่ไปนำเสนอลูกค้าอายุ 25 ปี ให้ซื้อครีมลดรอยเหี่ยวย่น ลูกค้าจะโกรธเอา)

หากทำได้อย่างนี้ โดยใช้พนักงานโทรศัพท์ที่พูดเป็นวาทศิลป์ดี เตรียมพร้อม มีข้อมูลลูกค้า ก็อาจจะสามารถขายได้เพิ่ม ทั้งๆ ที่ลูกค้าไม่ว่างมาหาเรา

กรณีอื่นๆ ผมขอยกยอดไปคราวหน้านะครับ เพราะตอนนี้หมดโควตาของผมเสียแล้ว สวัสดีครับ