วิกฤตน้ำมันลามท่องเที่ยว! TTAA เปิดศึกทวงสิทธิ์ หลังสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน ผู้โดยสารยังไม่ได้เงินคืน

เดือดร้อนไม่ไหว!

นางสาวกัลยาณี อัสนี เลขาธิการสมาคมไทยบริการท่องเที่ยว หรือ TTAA กล่าวว่า สมาคมไทยบริการท่องเที่ยว (TTAA) ผู้ประกอบการทัวร์เอ้าท์บาวด์ หรือ ทัวร์เที่ยวนอก ได้ยื่นหนังสือจดหมายเปิดผนึก ถึงสำนักงานการบินพลเรือน (CAAT) หลังสายการบินยกเลิกเที่ยวบินจำนวนมาก ส่งผลกระทบหนักต่อผู้โดยสาร  เพื่อเดินหน้าทวงสิทธิ์นักท่องเที่ยว

เนื่องจากประเด็นหลัก คือ ผู้โดยสารจำนวนมากยังไม่ได้รับเงินคืน และ เอเย่นต์และผู้ประกอบการได้รับผลกระทบเป็นวงกว้าง จึงอยากเรียกร้องให้เร่งแก้ปัญหาอย่างเป็นธรรมและชัดเจน โดยมีเป้าหมายผลักดันให้สายการบินคืนเงินผู้โดยสารโดยเร็ว และสร้างมาตรฐานความเป็นธรรมให้ทั้งผู้บริโภคและธุรกิจท่องเที่ยว

ในจดหมายเปิดผนึกถึง CAAT ระบุว่า สมาคมไทยบริการท่องเที่ยว TTAA จดหมายเปิดผนึก ถึง สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย และอธิบดีกรมการท่องเที่ยว กรมการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา เรื่อง มาตรการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค และบรรเทาผลกระทบต่อผู้ประกอบการท่องเที่ยว กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน

ทั้งนี้เพื่อสะท้อนปัญหาที่เกิดขึ้นจริง เมื่อเที่ยวบินถูกยกเลิก “ผู้บริโภคเสียหาย” แต่ “ผู้ประกอบการท่องเที่ยวต้องเป็นผู้รับภาระแทน” การสำรองเงินคืนลูกค้า ค่าใช้จ่ายที่เรียกคืนไม่ได้ และความเสียหายทางธุรกิจ กำลังถูกผลักมายังผู้ประกอบการ โดยไม่มีมาตรการรองรับที่เป็นธรรม

ภาครัฐควรนำเรื่องนี้มาพิจารณา เพื่อการแก้ไขอย่างจริงจัง ทั้งในส่วนความเดือดร้อนที่เกิดขึ้นต่อผู้บริโภค และความเดือดร้อนที่เกิดขึ้นต่อผู้ประกอบการ

โดยระบุว่าเหตุการณ์การยกเลิกเที่ยวบินที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงที่ผ่านมา มิได้สร้างความเสียหายเฉพาะต่อผู้โดยสาร หากแต่กำลังผลักภาระต้นทุนจำนวนมากไปยังผู้ประกอบการท่องเที่ยวโดยปราศจากกลไกคุ้มครองที่เป็นธรรม

ในช่วงที่ผ่านมา ได้เกิดกรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน และปรับเปลี่ยนตารางบินอย่างมีนัยสำคัญอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการแจ้งล่วงหน้าในระยะเวลากระชั้นชิด ซึ่งได้ส่งผลกระทบในวงกว้างต่อผู้โดยสาร และ ผู้ประกอบการท่องเที่ยว ซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวแทนดูแลผู้บริโภคโดยตรง

จดหมายฉบับนี้ สมาคมไทยบริการท่องเที่ยว จัดทำขึ้นในฐานะตัวแทนของผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อน เพื่อสะท้อนข้อเท็จจริงในภาคปฏิบัติว่า ภาระความเสียหายส่วนใหญ่ไม่ได้สิ้นสุดที่สายการบิน แต่กลับถูกส่งต่อมายังผู้ประกอบการท่องเที่ยวอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

1. ความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อผู้บริโภค

• ผู้โดยสารไม่สามารถเดินทางได้ตามแผนการเดินทาง สูญเสียค่าใช้จ่ายและโอกาสสำคัญ  โดยเฉพาะการเดินทางแบบหมู่คณะ
• การคืนเงินล่าช้า หรือการจำกัดให้รับเครดิต (Voucher) ส่งผลกระทบต่อสภาพคล่องของผู้บริโภค
• ความไม่ชัดเจนของข้อมูลจากสายการบิน ทำให้ผู้บริโภคต้องพึ่งพาผู้ประกอบการเป็นหลักในการประสานงานและแก้ไขปัญหา

2. ความเสียหายที่ตกอยู่กับผู้ประกอบการนำเที่ยว

แม้มิใช่ผู้ก่อให้เกิดเหตุ แต่ผู้ประกอบการกลับต้องแบกรับภาระโดยตรง ได้แก่

• การสำรองเงินคืนลูกค้า เพื่อรักษาความเชื่อมั่น ทั้งที่ยังไม่ได้รับเงินคืนจากสายการบิน
• การรับภาระค่าใช้จ่ายแฝง เช่น ที่พัก รถรับส่ง และค่าเปลี่ยนแปลงโปรแกรม ซึ่งหลายกรณีไม่สามารถเรียกคืนได้
• การใช้ทรัพยากรจำนวนมากในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ตั้งแต่การประสานงาน การปรับแผน ไปจนถึงการดูแลลูกค้าเป็นรายกรณี
• การแบกรับความเสียหายด้านชื่อเสียง ทั้งที่เหตุการณ์อยู่นอกเหนือการควบคุม

สถานการณ์ดังกล่าวสะท้อนอย่างชัดเจนว่า ผู้ประกอบการท่องเที่ยวกำลังทำหน้าที่เป็น “กันชน” โดยต้องรับผิดชอบก่อนและแทนสายการบิน โดยไม่มีมาตรการรองรับที่เป็นธรรม

แม้ในปัจจุบันจะมีหลักเกณฑ์เกี่ยวกับสิทธิผู้โดยสาร แต่ในทางปฏิบัติยังไม่สามารถเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง และยังไม่มีมาตรการรองรับผลกระทบต่อผู้ประกอบการในฐานะคู่สัญญาทางธุรกิจ (B2B) อย่างเพียงพอ อีกทั้งการอ้างเหตุผลในการยกเลิกเที่ยวบินยังขาดความโปร่งใสและยากต่อการตรวจสอบ

ดังนั้น เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคอย่างแท้จริง และสร้างความเป็นธรรมต่อทั้งระบบ สมาคมฯ ใคร่ขอเสนอให้สำนักงานฯ พิจารณาดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม โดยกำหนดให้สายการบินต้องคืนเงิน (Refund) ภายในกรอบเวลาที่ชัดเจน และไม่สามารถบังคับให้รับเครดิตโดยไม่สมัครใจ รวมถึงต้องจัดหาการเดินทางทดแทน หรือมีมาตรการชดเชยที่สะท้อนความเสียหายจริงในทุกภาคส่วน โดยเฉพาะในกรณีที่ผู้ประกอบการต้องสำรองจ่ายแทน

นอกจากนี้ ควรมีการกำหนดให้สายการบินเปิดเผยสาเหตุของการยกเลิกเที่ยวบินอย่างโปร่งใสและตรวจสอบได้ จัดตั้งกลไกรับเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ ครอบคลุมทั้งผู้บริโภคและผู้ประกอบการ ตลอดจนกำหนดบทกำกับดูแลและบทลงโทษที่ชัดเจนสำหรับสายการบินที่ไม่ปฏิบัติตาม

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทยขับเคลื่อนด้วย “ความเชื่อมั่น” หากผู้ประกอบการซึ่งเป็นด่านหน้าของการให้บริการต้องแบกรับความเสี่ยงโดยลำพัง ย่อมส่งผลกระทบต่อทั้งระบบในระยะยาว การคุ้มครองผู้บริโภคจึงไม่อาจจำกัดอยู่เพียงปลายทาง แต่จำเป็นต้องครอบคลุมตลอดห่วงโซ่บริการอย่างเป็นธรรม

จึงใคร่ขอให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาดำเนินการอย่างเร่งด่วน และเปิดโอกาสให้ภาคเอกชนได้มีส่วนร่วมในการหารือ เพื่อกำหนดแนวทางที่เหมาะสมร่วมกัน.