มือถือล่ม ซ้ำซาก ถึงเวลา “กสทช.” ลุกขึ้นมาปกป้องผู้บริโภค?

นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่สัญญาณของเหล่าค่ายมือถือมีปัญหา ใช้งานไม่ได้ หรือที่เรียกกันว่า “สัญญาณล่ม” แต่ทุกครั้งแม้จะเป็นการล่มเพียงแค่ไม่กี่นาที ประชาชนยุคดิจิทัล ทั้งผู้บริโภคที่ต้องใช้โทรศัพท์มือถือในสื่อสาร ทำงาน และจับจ่ายใช้สอย รวมไปถึงผู้ประกอบการตั้งแต่ธุรกิจเล็กระดับรากหญ้าไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ ต่างได้รับผลกระทบด้วยกันทั้งสิ้น 

ในโลกของการให้บริการเทคโนโลยี มักจะมีระบบที่เรียกว่า "Redundancy" หมายถึง การมีส่วนประกอบหรือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกัน เช่น การมีเซิร์ฟเวอร์สำรองเพื่อทดแทนเซิร์ฟเวอร์หลักในกรณีที่เกิดปัญหา ดังนั้นระบบเซิร์ฟเวอร์ทุกระบบจะต้องมี Redundant Server คือการมีเซิร์ฟเวอร์สำรองที่พร้อมใช้งานทันทีหากเซิร์ฟเวอร์หลักล้มเหลว

เช่นเดียวกับระบบเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ หากคอร์เน็ตเวิร์กล่ม ค่ายมือถือต้องมีระบบสำรอง หรือ การออกแบบ คอร์เน็ตเวิร์กย่อยเพื่อรองรับและทำให้ระบบกลับคืนมาเร็วที่สุด ซึ่งหลักการนี้ระบบดาต้า เซ็นเตอร์ ตระหนักดี โดยเฉพาะเมื่อไฟฟ้าหลักมีปัญหา ก็จำเป็นต้องมีระบบสำรองไฟที่เข้ามาทดแทน

ย้อนไปเมื่อกรณีของ บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT ก็เคยเกิดปัญหาเช่นนี้มาก่อน เมื่อการไฟฟ้านครหลวงจะมีการดับไฟ แต่ระบบการทำงานของเครื่องสำรองไฟของ NT กลับทำงานไม่ได้ ทำให้ลูกค้ากว่า 1.8 ล้านราย ของ NT Broadband กระทบเป็นเวลาหลายชั่วโมง แต่กว่ามาตรการเยียวยาจะออกมาก็อีกประมาณ 3 วัน ด้วยการลดค่าบริการ 2 วัน เริ่มรอบบิลถัดไปและสมาชิก NT Privilege รับคะแนนชดเชย 50 คะแนน เท่านั้น

ล่าสุดในกรณีของ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ในครั้งนี้ก็เช่นกัน แหล่งข่าวจากสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยว่า เกิดจากไฟดับ ซึ่งแน่นอนว่าเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ หากมีระบบสำรองไฟ เครือข่ายก็จะไม่มีปัญหา แต่ในกรณีของทรูฯครั้งนี้ เมื่อไฟดับ คอร์เน็ตเวิร์กไม่สามารถเชื่อมต่อไปยังระบบสำรองไฟได้ และไม่มีคอร์เน็ตเวิร์กย่อยในการรองรับการใช้งานทดแทนกัน ทำให้เป็นที่มาของระบบล่มกว่า 5 ชั่วโมงของทรูฯ ตั้งแต่เวลา 10.00-15.00 น. ซึ่งยังใช้งานได้เพียง 70 %

แหล่งข่าวยังระบุด้วยว่า ทรูฯต้องการประเมินความเสียหายของผู้ใช้บริการให้ครบ 100 % ก่อน เพื่อให้การเยียวยาในแต่ละบุคคลที่ได้รับผลกระทบแตกต่างกัน โดยจะแจ้งผ่าน SMS จนท้ายที่สุด ทรูฯก็ยอมเยียวยาลูกค้าเท่ากันโดยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจะได้รับดาต้าฟรี 10GB และโทรฟรี 100 นาที ใช้งานได้ 24 ชั่วโมง

โดยทรูฯออกมายอมรับว่า จากการตรวจสอบเบื้องต้น พบว่าปัญหาเกิดจากระบบไฟฟ้าขัดข้องที่ศูนย์คอร์เน็ตเวิร์กจริง

จึงเป็นที่น่าแปลกใจเพราะก่อนหน้านั้น ซิคเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม กล่าวแสดงวิสัยทัศน์ในการเข้ารับตำแหน่งใหม่ว่า บริษัททุ่มเงินรวมประมาณ 28,000-30,000 ล้านบาท ในการลงทุนทั้งเรื่องเน็ตเวิร์ก ดาต้า เซ็นเตอร์ และ AI 

ทำให้สังคมมีการตั้งคำถามว่า เมื่อไหร่กสทช.ถึงจะออกมาตรการเยียวยาแบบอัตโนมัติ โดยนางสาวจุฑา สังขชาติ อนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ สภาผู้บริโภค ระบุว่า เหตุการณ์นี้ส่งผลกระทบในวงกว้างเนื่องจากทรูมีผู้ใช้บริการมากกว่า 62.93 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 57.79% ของตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้งหมดในประเทศไทย ซึ่งเห็นได้ชัดว่าความเสียหายของประชาชนกว่าครึ่งหนึ่งของประเทศที่ใช้บริการทรูนั้น อาจประเมินมูลค่าไม่ได้

ถึงเวลาแล้วหรือยังที่กสทช.ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแล ต้องเร่งตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเหตุการณ์นี้อย่างโปร่งใสและออกมาตรการชดเชยแบบอัตโนมัติให้ผู้บริโภคทุกคนที่ได้รับผลกระทบ โดยไม่ต้องร้องเรียนเป็นรายบุคคล เช่น ลดค่าบริการรายเดือน ขยายเวลาใช้งาน หรือเพิ่มสิทธิใช้งานพิเศษตามระยะเวลาที่ใช้งานไม่ได้

เพราะที่ผ่านมา กสทช.ทำงานแค่เชิงรับ ไม่เคยมีการออกมาตรฐานของการเยียวยาความเสียหายอย่างเป็นรูปธรรม ต้องรอให้เอกชนมาเสนอมาตรการเยียวยา และกว่าประชาชนจะได้รับการเยียวยาก็ล่วงเลยไปหลายวัน

หวังว่าจากนี้กสทช.คงมีการหารือกันเพื่ออกมาตรการเยียวยาแบบอัตโนมัติเหมือนกับสายการบินที่ให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการ และทำงานเชิงรุกเพื่อผู้บริโภคบ้าง