ส่องฐานลูกค้า True ผู้นำตลาดกับบททดสอบความเชื่อมั่นผู้บริโภค

 

หลังจากการควบรวมกิจการครั้งประวัติศาสตร์ระหว่าง True และ Dtac เมื่อวันที่ 1 มีนาคม 2566

 

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ได้ก้าวขึ้นมาเป็นผู้เล่นหลักในตลาดโทรคมนาคมไทยอย่างเต็มตัว ทั้งในส่วนของโทรศัพท์เคลื่อนที่และอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์

 

ทว่าเบื้องหลังความยิ่งใหญ่นี้ กลับมีปัญหาที่คาดไม่ถึง นั่นคือปัญหา "เครือข่ายล่ม" ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในช่วงปี 2566-2568

 

ซึ่งสร้างผลกระทบเป็นวงกว้างและสั่นคลอนความเชื่อมั่นของผู้บริโภคอย่างมีนัยสำคัญ

 

 

เปิดตัวเลข True มีผู้ใช้บริการกี่คน?

 

หากมองที่ตัวเลขผู้ใช้บริการ ทรูถือเป็นยักษ์ใหญ่ในตลาดโทรคมนาคมไทย โดยมีตัวเลขผู้ใช้บริการดังนี้

 

• โทรศัพท์เคลื่อนที่: ในช่วงปลายปี 2566 ทรูมีผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รวมกว่า 51-52 ล้านราย ทำให้มีส่วนแบ่งตลาดสูงถึง 52.77%

 

อย่างไรก็ตาม ตัวเลขนี้เริ่มลดลงเล็กน้อย โดยในไตรมาส 1 ปี 2568 จำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของทรูอยู่ที่ 48.8 ล้านราย ลดลง 638,000 ราย หรือ 1.3% จากไตรมาสก่อนหน้า

 

การลดลงนี้ส่วนใหญ่มาจากกลุ่มผู้ใช้บริการแบบเติมเงิน ขณะที่ผู้ใช้บริการแบบรายเดือนยังคงเพิ่มขึ้นเล็กน้อย แต่ที่น่าสนใจคือ ผู้ใช้บริการ 5G ของทรูยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยแตะ 14.2 ล้านรายในไตรมาส 1 ปี 2568

 

• อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์: ในส่วนของอินเทอร์เน็ตบ้าน ทรูมีลูกค้าประมาณ 3.7-3.8 ล้านราย และยังมีแนวโน้มเติบโตเล็กน้อยในไตรมาสล่าสุด แม้ว่าในภาพรวมตลาดบรอดแบนด์ AIS จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้านส่วนแบ่งรายได้หลังการเข้าซื้อ 3BB

 

การลดลงของจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยรวมของทรู อาจสะท้อนถึงความท้าทายในการรักษาฐานลูกค้าท่ามกลางปัญหาคุณภาพบริการที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ทรูต้องเร่งแก้ไขเพื่อรักษาตำแหน่งผู้นำในระยะยาว

 

ย้อนรอยเหตุการณ์ 'ทรูล่ม' 

 

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เครือข่ายทรูประสบปัญหาการหยุดชะงักหลายครั้ง ซึ่งหลายเหตุการณ์ถูกเชื่อมโยงโดยตรงกับกระบวนการรวมโครงข่ายและฐานลูกค้าหลังการควบรวมกิจการ

 

• 22 กุมภาพันธ์ 2566: อินเทอร์เน็ตล่มประมาณ 45 นาที ส่งผลกระทบต่อลูกค้าบางกลุ่มในบางพื้นที่ แม้จะเป็นช่วงเวลาสั้นๆ แต่ก็ทำให้แฮชแท็ก #ทรูล่ม ติดเทรนด์บน Twitter และผู้ใช้บริการไม่สามารถทำธุรกรรมออนไลน์สำคัญๆ ได้

 

• 30 พฤษภาคม 2567: เครือข่ายอินเทอร์เน็ตล่มนานกว่า 5 ชั่วโมง เหตุการณ์นี้สร้างความเสียหายอย่างมากต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจ ผู้บริโภคบางรายซื้อแพ็กเกจเสริมโดยไม่รู้ว่าสัญญาณมีปัญหา ขณะที่ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถติดต่อลูกค้า ส่งงาน หรือชำระเงินออนไลน์ได้ 

 

• 22 พฤษภาคม 2568: เหตุการณ์ล่าสุดที่สัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่และอินเทอร์เน็ตบ้านล่มในหลายพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่ช่วงสาย แฮชแท็ก #ทรูล่ม กลับมาติดเทรนด์อีกครั้ง ผู้ใช้บริการ Dtac ไม่ได้รับผลกระทบ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าปัญหาอาจเกี่ยวข้องกับโครงสร้างพื้นฐานเดิมของทรู หรือกระบวนการรวมกิจการที่ยังไม่สมบูรณ์ 

 

• ปัญหาเฉพาะพื้นที่ที่ยืดเยื้อ: นอกเหนือจากเหตุการณ์ใหญ่ๆ ยังมีรายงานจากผู้ใช้บริการในเดือนตุลาคม 2566 ว่าสัญญาณหายไปนานถึง 7 วันในบางหมู่บ้าน และบางพื้นที่ประสบปัญหาเครือข่ายล่มสองครั้งในสองสัปดาห์ ครั้งละครึ่งวัน ซึ่งสร้างความไม่พอใจอย่างรุนแรงและทำให้ผู้ใช้บริการบางรายตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งอย่าง AIS

 

ผลกระทบหลังเครือข่าย  “ ทรูล่ม”

 

• ความเชื่อมั่นของลูกค้าสั่นคลอน: การล่มซ้ำซากและการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนจากทรู ทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจและขาดความเชื่อมั่น ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจเลิกใช้บริการ ดังที่เห็นได้จากจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ลดลง

 

• ต้นทุนทางเศรษฐกิจ: การหยุดชะงักของเครือข่ายส่งผลกระทบต่อกิจกรรมทางเศรษฐกิจในวงกว้าง ตั้งแต่การทำธุรกรรมออนไลน์ส่วนบุคคล ไปจนถึงการดำเนินงานของภาคธุรกิจที่ต้องหยุดชะงัก สูญเสียโอกาส และอาจนำไปสู่การสูญเสียรายได้

 

• การตรวจสอบจากหน่วยงานกำกับดูแล: กสทช. ได้แสดงความกังวลและเข้าตรวจสอบอย่างเข้มข้นมากขึ้น โดยสั่งให้ทรูชี้แจงสาเหตุและเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบ ซึ่งสะท้อนถึงแรงกดดันจากภาครัฐและภาคประชาชนที่ต้องการให้ผู้ให้บริการแสดงความรับผิดชอบมากขึ้นในตลาดที่มีการแข่งขันลดลงหลังการควบรวม

 

แม้จะเผชิญกับปัญหา ทรูก็ได้ลงทุนอย่างมหาศาลในการยกระดับโครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยี โดยมีการปรับปรุงสถานีฐานไปแล้ว 87% (15,600 แห่ง) และคาดว่าจะแล้วเสร็จทั้งหมดภายในไตรมาส 3 ปี 2568 

 

นอกจากนี้ ทรูกำลังใช้เทคโนโลยี AI, Machine Learning และ Automation ในศูนย์ Business and Network Intelligence Center (BNIC) เพื่อบริหารจัดการเครือข่ายเชิงรุกและตรวจจับความผิดปกติ รวมถึงเตรียมเปิดตัวระบบเตือนภัยผ่านเซลล์บรอดคาสต์เพื่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการโดยตรงในภาวะฉุกเฉิน