ทำ unifrom ให้เป็น service tool (1)

.....ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

ขณะนี้หลายธุรกิจได้ปรับบทบาทให้ Uniform ทำอะไรได้นอกเหนือไปจากการเป็นแค่เพียงสิ่งแสดงเอกลักษณ์และอัตลักษณ์องค์กร เพราะเมื่อธุรกิจซึ่งมีการแข่งขันสูง จะลงทุนอะไรสักอย่างก็น่าจะทำให้ได้ประโยชน์มากกว่าแค่ที่ควรจะเป็น

ปัจจุบัน Uniform ก็ได้กลายเป็นสิ่งหนึ่งที่เข้ามารับหน้าที่อีกหลายอย่างมากกว่าที่มันควรจะเป็น ในรูปแบบการบริการใหม่ๆ ได้พยายามทำ Uniform ให้เป็น Service Tool หรือบางแห่งเรียกให้เป็น Service Machine ให้เวอร์หลุดโลกไปเลย

หลายธุรกิจสมัยนี้ใช้ Uniform เป็นตัวสร้างความดึงดูดและเรียกความสนใจให้กับบริการหรือผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดอย่างมากคือสายการบิน ในงานทางวิชาการบางชิ้นถือว่า Uniform เป็นเรื่อง Symbology หรือมีหน้าที่เชิงสัญลักษณ์องค์กรด้วย

สายการบินหลายสายลงทุนจ้างห้องเสื้อดังๆ ในฝรั่งเศส อิตาลี ออกแบบ เพราะจะนำไปผลักดันในงาน PR ได้ง่าย หากไปให้ห้องเสื้อธรรมดาๆ ออกแบบ พวกสื่อระดับ The Herald Tribune หรือสื่อในเครือข่ายของ TIME Inc. คงยากที่จะหยิบไปเป็นข่าว แต่ถ้าได้ห้องเสื้อตามปารีส มิลาน สื่อเหล่านั้นจะให้น้ำหนักมากขึ้น โดยสื่อจะไปทำข่าวให้ทั้งสองด้าน คือทั้งสายการบินและห้องเสื้อ ซึ่งทั้งองค์กรและห้องเสื้อก็จะวางแผนกิจกรรม PR ลากยาวไปได้นานข้ามปี

สายการบินมีสมมติฐานว่า คนทั่วไปจะเห็นพนักงานใน Uniform ได้ก็แต่ในเครื่องบิน แต่หากนำ Uniform มาปรากฏให้เห็นตามสื่อต่างๆ ให้มากที่สุด และสร้างเรื่องราวเชื่อมโยงที่ดีและสวยงามให้กับ Uniform ให้มากที่สุด เช่น พนักงานใน Uniform ที่ดูดีกำลังบริการอาหารดีๆ บนที่นั่งสบายและมีเครื่องอำนวยความสะดวกครบครันในเคบินทันสมัย ฯลฯ ก็จะสามารถจุดประกายความสนใจให้กับลูกค้าเพื่อจะไปสัมผัสรายละเอียดในบริการส่วนอื่นต่อไป นั่นแหละคือบทบาทของ Uniform ซึ่งทำงาน PR และเป็น Service Tool ขององค์กรโดยตรง

สายการบินบางสายสามารถนำ Uniform ของตัวเองไปใส่ให้หุ่นขี้ผึ้งวางแสดงไว้ในพิพิธภัณฑ์หุ่นขี้ผึ้ง Madame Tussauds งาน PR ของสายการบินดังกล่าวมีจินตนาการในการทำงานล้ำลึก และ Uniform ของสายการบินนั้นสามารถทำงานได้มากกว่าสายการบินอื่นไปอีกขั้น

การบินไทย สายการบินแห่งชาติของเรานั้น ให้พนักงานหญิงใส่ Uniform ตัดด้วยผ้าไหมไทยเป็น Service Tool ติดตาลูกค้าได้อย่างดี ความจริงแล้วยังเป็นองค์กรที่ใช้ผ้าไหมไทยรายใหญ่ที่สุดของประเทศไทย อาจจะมากกว่าปีละแสนหลา รายจ่ายส่วนนี้ขององค์กรกระจายไปถึงชีวิตชาวบ้านในภาคอีสานและภาคเหนือจำนวนไม่น้อย (ถือได้ว่าเป็นการทำ CSR มาตั้งแต่เริ่มตั้งองค์กร แต่ไม่เคยมีใครนำมากล่าวถึงให้เป็นกิจจะลักษณะ) รวมไปถึงสร้างรายได้ให้กับร้านตัดเสื้อหลายแห่งที่เป็นคู่สัญญาในการตัดชุดให้กับพนักงานต้อนรับ ในแง่มุมนี้ Uniform ยังสามารถเป็น Service Tool ได้อีกมิติหนึ่ง ซึ่งสามารถสนับสนุนงาน PR ในการช่วยเหลือสังคมไทยได้ด้วย

Uniform ต้องมีการปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมของโลกที่เปลี่ยนแปลงไป อาจจะเป็น 3 หรือ 5 หรือ 10 ปี สักครั้ง หรือหากเห็นว่าแฟชั่นรอบๆ เปลี่ยนไปหมดแล้วก็ควรจะปรับเปลี่ยน Uniform กันสักครั้งหนึ่ง ให้มีสีสันและสร้างองค์กรให้มีชีวิตชีวาให้กับพนักงานและลูกค้า แต่การเปลี่ยนแปลง Uniform ให้เป็น New Look ก็ควรที่จะบอกที่มาที่ไปและเรื่องราวที่ซ่อนอยู่ในการเปลี่ยนแปลงในเนื้อหาของ Uniform ใหม่ไปให้ด้วย ทำให้เอิกเกริกมโหระทึกสักหน่อย ควรมีตัวแทนพนักงานจากทุกส่วนนำความเห็นมาเสนอให้เป็นวาระอันยิ่งใหญ่ของบริษัท สร้างกิจกรรมที่ส่งผลให้เกิดความตื่นเต้นไปทั้งองค์กร หรือให้ถึงขั้น Rebranding ไปเลย

สถาบันการเงินในประเทศไทยเป็นตัวอย่างที่เราเห็นว่ามีความตื่นตัวมากในเรื่อง Uniform และงัดเอา Uniform ขึ้นมาเป็น Service Tool ชัดเจน เช่น เมื่อต้นปี 2010 ธนาคารไทยพาณิชย์ก็ได้เปลี่ยน Uniform ใหม่ให้กับพนักงาน โดยประกาศว่า Uniform ใหม่เป็นภาพลักษณ์ใหม่ของพนักงาน ในโอกาสที่เป็นธนาคารแห่งแรกของประเทศไทยที่มีอายุครบ 103 ปี Uniform จะช่วยทำให้พนักงานมีบุคลิกในธุรกรรมการเงินชัดเจนขึ้นกว่าเดิม และมุ่งหวังจะให้พนักงานของตัวเองเป็น Brand Ambassador ให้ได้

ตัวอย่างทั้งสองชิ้นนี้แสดงเนื้อหา ซึ่งอธิบายไปพร้อมกับการเปลี่ยน Uniform ที่ชัดเจนค่ะ

การเปลี่ยน Uniform ในที่นี้ เท่ากับว่าเป็นกิจกรรมในการสร้างความเคลื่อนไหวให้กับองค์กร และใช้ Uniform แสดงเจตนารมณ์ขององค์กรต่อสาธารณะ ส่วนจะส่งผลให้เป็นไปตามเป้าหมายเพียงใด พนักงานที่แต่ง Uniform เหล่านั้น ต้องนำภารกิจที่องค์กรมุ่งหวังไปสู่เป้าหมายให้ได้ และลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะเป็นคนให้คะแนนตัดสิน

องค์กรใดให้พนักงานใส่ Uniform แล้ว อย่าคิดแต่ว่าเป็นการสร้างอัตลักษณ์ให้กับองค์กรเท่านั้น แต่สามารถวางแผนและหากลวิธีการใช้ Uniform ให้เป็น Service Tool เพื่อทำภารกิจอย่างอื่นได้ด้วย

จะทำให้องค์กรมีสีสันมากขึ้นกว่าเดิมค่ะ