การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
.....กำพล สุทธิพิเชษฐ์
“โลกเปลี่ยนแปลงทุกวัน” คำพูดดังกล่าวจริงหรือไม่ ถ้าจริง การเปลี่ยนแปลงก็ต้องเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ทุกวัน ดังนั้นเราเองก็ต้องพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเหมือนกัน ในความจริงที่ว่า องค์กรต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและอย่างต่อเนื่อง จะด้วยสาเหตุของการแข่งขันกัน หรือสาเหตุอื่นๆ ที่มาจากทั้งภายใน หรือภายนอกองค์กรก็ตาม แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคนในองค์กรจะชอบการเปลี่ยนแปลง หรือจะยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นสิ่งที่ตนเองชอบ
ผมเคยเล่าไปในครั้งก่อนๆ แล้วว่า อุปสรรคที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงหลักๆ ก็คือ ภาวะหลงตน และ ความคุ้นเคย ซึ่งวันนี้จะขอเล่าในเรื่องการตอบสนองของคนต่อการเปลี่ยนแปลง
การเปลี่ยนแปลงอะไรในองค์กรนั้นเป็นสิ่งที่ยาก เพราะองค์กร คือ สังคมที่มีคนมาอยู่รวมกัน คนในสังคมนั้นจะมีเอกลักษณ์ของตนเอง มีความสัมพันธ์ มีสังคม วัฒนธรรม ทัศนคติ อารมณ์ และอำนาจที่แตกต่างกัน ดังนั้นหากต้องการเปลี่ยนแปลงส่วนใดส่วนหนึ่งขององค์กร ปัจจัยต่างๆ ที่กล่าวมาจะทำให้การเปลี่ยนแปลงมีความสลับซับซ้อนมากกว่าที่คิดไว้มาก เพราะนอกเหนือจากปัจจัยที่เกิดจากคนแล้ว ยังมีปัจจัยที่เกิดจากระบบสังคมที่พวกเขาสังกัดอยู่และมีอยู่ หรือเคยชินอยู่
เวลามีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เกิดขึ้น คนโดยทั่วๆ ไปในองค์กรก็จะมีการแสดงปฏิกิริยาในการตอบสนองต่างๆ กันไป โดยรวมๆ แล้ว สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 กลุ่มหลักๆ คือ 1.Conservers 2.Originators และ 3.Pragmatists
Conservers : เป็นลักษณะของคนที่ชอบอยู่กับปัจจุบันมากกว่าสิ่งหรือเหตุการณ์ที่ไม่รู้ในอนาคต จะสบายใจมากกว่าถ้าการเปลี่ยนแปลงต่างๆ จะเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป กลุ่มนี้จะเกลียดการเปลี่ยนแปลงแบบทีเดียวทั้งหมดทุกอย่าง คนกลุ่มนี้จะมีลักษณะที่ชอบการเปลี่ยนแปลงแบบที่ยังคงโครงสร้างเดิมๆ ไว้อยู่ ชอบทำงานบนสมมติฐานที่เคยชิน ทุกอย่างต้องคาดเดาได้ และไม่ค่อยยืดหยุ่น จะมุ่งเน้นไปยังรายละเอียดในกิจวัตรประจำวันโดยเทียบกับของเดิม
Originators : กลุ่มนี้อยู่คนละด้านกับกลุ่มแรกเลยครับ ชอบการเปลี่ยนแปลงแบบรวดเร็ว เปลี่ยนที่เปลี่ยนทั้งหมด ชอบที่จะปรับรื้อทั้งระบบ เพราะพวกนี้มีความคิดที่ชอบท้าทายกับระบบหรือโครงสร้างเดิมที่มีอยู่ ด้วยความที่ชอบท้าทายกับสิ่งต่างๆ หรือสมมติฐานเก่าที่ยอมรับกันมานาน และสนุกกับความความเสี่ยงและความไม่แน่นอน จนอาจจะถูกมองว่าไม่มีแผนล่วงหน้า ไม่มีการจัดการที่ดี จนอาจจะดูเหมือนไม่น่าจะปฏิบัติได้ และมักจะพลาดในรายละเอียด แต่ก็จะถูกมองว่าเป็นคนมีวิสัยทัศน์ มีระบบความคิดที่ดี
Pragmatists : กลุ่มนี้อยู่ระหว่าง 2 กลุ่มแรกที่สุดโต่ง พวกเขาจะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่สามารถแก้ไขปัญหา และความท้าทายในปัจจุบัน แม้จะยังยึดติดกับโครงสร้างที่มีอยู่บ้าง คนกลุ่มนี้จะสังเกตลักษณะได้ง่ายๆ คือ จะเป็นคนที่รอมชอม มีความยืดหยุ่นในการปฏิบัติ ชอบการเปลี่ยนแปลงที่เน้นผลลัพธ์ที่ทำให้เกิดผลมากกว่าโครงสร้าง ชอบเป็นผู้ไกล่เกลี่ย รับฟังความคิดเห็นทั้งสองฝ่าย ชอบที่จะทำงานเป็นทีม
การที่เรารู้ว่าคนในองค์กรเป็นกลุ่มไหนในเรื่องความชอบที่มีต่อการเปลี่ยนแปลง ก็จะทำให้เราสามารถจัดการกับคนได้ดียิ่งขึ้น รู้ว่าคนกลุ่มไหนจะใช้วิธีการอย่างไร ซึ่งแน่นอนต้องมีผู้ที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงแน่ๆ คนบางคนมองว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นอันตรายต่อความเป็นอยู่ในที่ทำงานหรือต่อสถานะของพวกเขาในองค์กร โดยไม่มองว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้องหรือไม่ถูกต้อง บางคนอาจจะรู้สึกว่าทักษะพิเศษของพวกเขามีค่าน้อยลง เช่น มีการนำระบบงานใหม่มาใช้เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย เพื่อให้การบริการและการขายดีขึ้น เพราะจะรู้จักลูกค้ามากขึ้น คนบางคนที่มีทักษะพิเศษในการค้นหาข้อมูลลูกค้าเก่ง โดยที่คนอื่นทำไม่ได้ ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบของเขาในปัจจุบัน ก็จะรู้สึกสูญเสียทักษะพิเศษส่วนนี้ไป เป็นต้น
ผู้ที่ต่อต้านมี 2 แบบ คือ อาจจะเป็นแบบเฉื่อยชา (Passive) คือ การไม่มีการให้คำมั่นสัญญากับเป้าหมาย และกระบวนการต่างๆ ที่จะไปถึงเป้าหมายนั้น หรือแบบเชิงรุก (Active) คือ จะเป็นการบ่อนทำลายอย่างชัดเจน อะไรที่ไม่ดีน้อยก็จะพูดเป็นไม่ดีมาก ระบบงานใหม่ล่ม 1 ครั้ง ก็พูดเป็นล่มตลอดเวลา อารมณ์ประมาณว่ามีดบาดนิ้วพูดซะคอเกือบขาด เมื่อทราบว่าใครจะเป็นผู้ต่อต้าน ก็มีหลายวิธีที่จะลดการต่อต้าน เช่น ทำให้เขาเป็นผู้มีส่วนร่วมอย่างกระตือรือร้น ด้วยการอธิบายถึงความเร่งด่วนและความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง หาแนวทางให้เขามามีส่วนร่วมในโปรแกรม เป็นต้น
เวลาเราพูดถึงการบริหารการแปลี่ยนแปลง (Change Management) เรามักจะได้ยินคำว่า Change Agents อยู่บ่อยๆ ผมอ่านเจอในหนังสือเล่มหนึ่งเขาแปลเป็นภาษไทยว่า
“ตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง” ซึ่งผมชอบคำแปลนี้มาก ตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงก็คล้ายๆ กับตัวเร่งปฏิกิริยา เป็นคนทำให้กระบวนการต่างๆ เหตุการณ์ต่างๆ ดำเนินไปได้ แม้ว่าจะไม่ใช่ผู้ผลักดันการเปลี่ยนแปลงหลักก็ตาม แต่มีส่วนสำคัญมากๆChange Agents มีบทบาทสำคัญ คือ พวกเขาจะสื่อสารถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง ได้รับการยอมรับจากผู้อื่นว่าไว้ใจได้ จะมองเห็นและพิจารณาปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากมุมมองของผู้ฟัง จะทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อเปลี่ยนความตั้งใจให้เป็นการกระทำ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากในการที่จะต้องทราบว่าใครจะสามารถเป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงได้ เพื่อที่จะได้วางเขาไว้ในตำแหน่งที่สำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลง
การค้นหาตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ว่าต้องเป็นคนในองค์กรเท่านั้น อาจจะเป็นคนข้างนอกที่มีทักษะหรือทัศนคติที่ต้องใช้ในการปลุกเร้าคนในองค์กร และทำให้องค์กรมุ่งไปสู่ทิศทางใหม่ที่ดีขึ้น แต่ก็อาจมีข้อจำกัดอยู่เหมือนกัน เพราะคนนอกอาจจะขาดความเข้าใจในวัฒนธรรมขององค์กร ผู้ที่เป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงจะมองเห็นถึงความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง และสื่อสารให้คนอื่นเห็นคล้อยตาม พวกเขาเป็นตัวกระตุ้นที่สำคัญในการเปลี่ยนแปลง ดังนั้น จึงไม่ใช่ทุกคนที่เป็นได้ ไม่ใช่สั่งให้เป็น หรือเป็นโดยตำแหน่งหน้าที่ เช่น คุณเป็นผู้จัดการ คุณเป็นผู้นำทีม ดังนั้นคุณจึงถูกมอบหมายให้เป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงด้วยไม่ใช่ครับ ต้องมีการคัดเลือก พบกันใหม่เดือนหน้าครับ
