ซิกน่าคว้า3รางวัลจากสมาคมอุตฯ

ซิกน่าประเทศไทยคว้า3รางวัลจากการประกวดThailand National Call Center Award ประจำปี 2010จากสมาคมอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ 

นายบุญรัตน์ งามปฏิพัทธ์พงศ์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารช่องทางการจัดจำหน่าย บริษัท ซิกน่า ประกันภัย กล่าวว่า ในปีนี้ ซิกน่าประเทศไทย ได้เข้าประกวด Thailand National Call Center Award ประจำปี 2010 ซึ่งจัดโดย สมาคมอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (The Call Center Industry Association หรือ CCIA) และได้รับรางวัลทั้งประเภทองค์กรและบุคลากร รวมทั้งสิ้น 3 รางวัลได้แก่ รางวัลรองชนะเลิศอันดับ 1 คอลล์เซ็นเตอร์ยอดเยี่ยมแห่งปีประเภทภาพรวม (Best Overall Call Center), รางวัลรองชนะเลิศผู้จัดการคอลล์เซ็นเตอร์ยอดเยี่ยมแห่งปี นางศิริพร ม่วงก่ำ (Call Center Manager of the year) รางวัลรองชนะเลิศเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ยอดเยี่ยมแห่งปี (Call Center Agent of the Year) น.ส. วงศ์เดือน ปัญญาแก้ว

ทั้งนี้ ซิกน่า คว้ารางวัลดังกล่าวอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 2  เนื่องจาก คุณภาพบุคลากรด้านเทเลเซลส์ และมาตรฐานการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเริ่มต้นตั้งแต่การสรรหาบุคลากรที่ดีที่สุดเหมาะกับงานขายและเหมาะกับวัฒนธรรมองค์กร โดยจะมีแบบสอบถามหลักที่ประกอบด้วยกลุ่มคำถาม ข้อซึ่งผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลและทดสอบมาอย่างดีแล้วว่า จะสามารถช่วยจำแนกคนที่ขายเก่ง ได้จากคนทั่วๆ ไป

นอกจากนี้ ยังมีการสัมภาษณ์แบบกลุ่ม รวมทั้งการให้ทดลองขายจริงด้วย เพื่อให้สามารถคัดเลือกคนที่เหมาะสมที่สุด เมื่อเข้ามาในองค์กรแล้ว ก็มีการพัฒนาเทเลเซลล์ให้มีความก้าวหน้าในอาชีพอย่างเป็นระบบทีละขั้นตอน

ส่วนปัจจัยที่ 2 เป็นเรื่องของ การบริหารจัดการภายในองค์กรให้ได้มาตรฐานตามกฎระเบียบของภาครัฐ ซึ่งก็คือ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ซึ่งตามกฎระเบียบของการทำธุรกิจเทเลมาร์เก็ตติ้ง ผู้ให้บริการจะต้องจัดให้มีระบบการตรวจสอบคุณภาพการขายโดยระบบบันทึกเทปเพื่อที่จะสามารถตรวจสอบการขายย้อนหลังได้ ซึ่งบริษัทฯ ก็มีระบบอุปกรณ์พร้อมพนักงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการขาย โดยปฏิบัติงานตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้การตรวจสอบไฟล์เสียงระหว่างพนักงานขายกับลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังปฏิบัติตามกฎระเบียบของคปภ.เรื่องเวลาในการโทรขาย ซึ่งได้กำหนดไว้ว่า ห้ามโทรขายลูกค้าหลัง 19.00 น. อย่างเคร่งครัด โดยบริษัทฯ ได้ตั้งล็อกระบบการโทรออกแบบอัตโนมัติ โดยหลังจาก 19.00 น.ไปแล้วทางพนักงานขายจะไม่สามารถเข้าระบบเพื่อโทรขายได้เลย ทั้งนี้ เพื่อเป็นการสนองตอบนโยบายของภาครัฐที่ไม่ต้องการให้เกิดการรบกวนเวลาพักผ่อนของลูกค้า  

นายบุญรัตน์ กล่าวว่า ปัจจัยที่สำคัญที่สุดอีกประการหนึ่งก็คือ การให้ความสำคัญอย่างยิ่งยวดกับการรักษาความลับของข้อมูลลูกค้า ซึ่งบริษัทฯ ได้รับการ
รับรองมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐาน ISO 27001 จากสถาบันตรวจสอบจากประเทศอังกฤษ ซึ่งปัจจุบันบริษัทเป็นบริษัทประกันภัยรายแรกและรายเดียวในประเทศไทยที่ได้รับการรับรองมาตรฐานดังกล่าว ข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในระบบฐานข้อมูลภายในคอลล์เซ็นเตอร์ของซิกน่า จะไม่มีการถูกนำใช้ในทางที่ผิดอย่างเด็ดขาด 

ปัจจุบัน คอลล์เซ็นเตอร์ของซิกน่า ประเทศไทย มีจำนวนทั้งสิ้น 3 ไซต์ ได้แก่   ที่เพลินจิต อโศก    และ กรุงธนบุรี จำนวนรวม 700 คน ซึ่งบริษัทฯ มีแผนที่จะขยายจำนวนเป็น 800-1,000 คน ในปี 2554 เพื่อรองรับกับแผนธุรกิจของบริษัทฯ ในปี 2554